項目客戶關(guān)系管理研究-wenkub
2023-07-10 03:18:38 本頁面
【正文】 以及Frame在《新項目管理》中認(rèn)為客戶管理是新項目管理的重要組成部分。在項目管理有關(guān)的理論研究上也沒有將客戶關(guān)系管理作為一個獨立的知識領(lǐng)域提出。這樣的話，項目負(fù)責(zé)人與客戶之間聯(lián)系不緊密、無有效溝通，客戶參與項目管理過程不全面而持續(xù)，導(dǎo)致了在項目中出現(xiàn)嚴(yán)重超預(yù)算引發(fā)的客戶糾紛、客戶需求變更引起的沖突、客戶拒絕接受項目交付物、客戶由于低滿意度而提前終止項目等許多問題。項目客戶關(guān)系管理研究 一、引言近年來，社會經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展，商業(yè)、IT、建設(shè)、機(jī)械等項目事業(yè)的持續(xù)增長，項目管理已融入國民經(jīng)濟(jì)的方方面面。隨著市場競爭的日趨激烈，客戶，其存在作為企業(yè)生存發(fā)展的前提和基礎(chǔ)，其重要性已逐漸被人們所認(rèn)識。但許多項目管理專家學(xué)者在他們的論述中卻表達(dá)了客戶管理在項目管理過程的中的重要地位。Ruskin和Estes在《工程師須知的項目管理中》也表達(dá)了相似的觀點[1]。而實踐證明，在項目眾多的利益相關(guān)者中識別項目客戶并不是一件容易的事，最常犯的錯誤就是將項目的使用者作為客戶[2]。如果僅將客戶定義為基本使用項目的群體，該項目的交付物是不會令客戶滿意的。一個項目的核心戰(zhàn)略與客戶也是密不可分的。尤其需要清楚的是，客戶關(guān)系管理是真正意義上的一種體制—包括如何為客戶開展工作，如何解決客戶問題；如何刺激客戶購買公司的產(chǎn)品和服務(wù)，以及如何進(jìn)行財務(wù)交易。項目客戶關(guān)系管理（Project Customer Relationship Management,PCRM）是以通過持續(xù)改進(jìn)以提高客戶滿意度為中心，不斷實現(xiàn)對項目質(zhì)量、成本、進(jìn)度的控制，建立適應(yīng)客戶的不斷變化的需求的靈活的組織結(jié)構(gòu)，以全面客戶滿意為目標(biāo)，最終與客戶建立長期良好的合作關(guān)系，實現(xiàn)雙贏的管理方法。首先，它們都是一種管理方法。但客戶關(guān)系管理是要求項目內(nèi)部在以提高客戶滿意度為中心的指導(dǎo)下，持續(xù)改進(jìn)人員、產(chǎn)品、過程，并由客戶來驅(qū)動進(jìn)度、成本、質(zhì)量控制。1. 項目客戶關(guān)系管理的特點（二）持續(xù)性在項目中，項目客戶關(guān)系管理是一個持續(xù)的過程。（三）雙向性項目中的客戶關(guān)系管理是一種項目組織和客戶之間的雙向交流。2. 項目客戶關(guān)系管理重要性項目客戶關(guān)系管理的運(yùn)用使客戶參與了項目的管理，利于其對項目的情況產(chǎn)生更清楚地認(rèn)識，減少沖突發(fā)生的可能性。項目組織則通過過程中的各種控制保障了客戶對交付物的滿意。通過客戶關(guān)系管理，提高客戶的滿意度的同時，也提高項目組織的市場聲譽(yù)，不僅開發(fā)了客戶的終身價值，還通過客戶資產(chǎn)化，實現(xiàn)其增值和保值。四、項目客戶分析這就需要對項目客戶生命周期（Project Customer Life Cycle）進(jìn)行研究。此階段項目組織應(yīng)準(zhǔn)確識別客戶需求和期望，用適當(dāng)?shù)姆椒ㄅc客戶聯(lián)系，進(jìn)一步了解客戶需求，并向客戶提出關(guān)于項目的問題，精心準(zhǔn)備項目申請書并按要求提交。項目組織提交項目交付物，但仍需要保持與客戶的聯(lián)系，取得反饋信息，并加深與客戶之間的感情聯(lián)系，建立長期合作關(guān)系。在傳統(tǒng)的項目管理中，項目組織往往不能分清客戶生命周期，對不同階段沒有清楚的認(rèn)識，對于所采取的措施也不能很好的令客戶滿意。此外，留住客戶的持留成本是獲得新客戶的成本的1/6[6]。滿意客戶不滿意客戶滿意的客戶愿意提供更多的項目根據(jù)帕累托的80/20原則，項目組織80%的收益來自20%的高忠誠的客戶。但仍需要在項目實施過程中通過持續(xù)改進(jìn)提高其滿意度，并增加可
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