【正文】 盡量滿足顧客的這些需求 ,特別 是在競爭者還沒行動之前 ,企業(yè)就能夠更好的服務于顧客、留住顧客。在消費者論壇中可以開展熱門話題討論 ,以一些熱門話題 ,甚至是極端話題引起公眾興趣 ,引導和刺激消費市場。 傳統(tǒng)客戶關系管理的特點是客戶信息的分散性、片面性和私有性。 (3)客戶是企業(yè)的戰(zhàn)略資源 在傳統(tǒng)的管理理念以及現行的財務制度中 ,只有廠房、設備、現金、股票、債券等是企業(yè)的資產 ,隨著科技的發(fā)展 ,開始把技術、人才也視為企業(yè)的資產?！跋肟蛻糁? ” , “客戶就是上帝 ” , “客戶的利益至高無上 ”等一些新型的管理理念和管理思想開始確立。 (5)客戶關系管理是一種新型管理機制 這種新型管理機制要求企業(yè)管理流程的再造 ,企業(yè)資源的整合 ,企業(yè)辦事程序的規(guī)范 ,全員現代化意識的提高。在增加收入方面，由于客戶關系管理過程中掌握了大量的客戶信息，可以通過數據挖掘技術，發(fā)現客戶的潛在需求，實現交叉銷售，可帶來額外的新收入來源。 保留客戶，提高客戶忠誠度 客戶可以通過多種形式與企業(yè)進行交流和業(yè)務往來，企業(yè)的客戶數據庫可以記錄分析客戶的各種個性化需求，向每一位客戶提供 一對一 的產品和服務，而且企業(yè)可以根據客戶的不同交易記錄提供不同層次的優(yōu)惠措施，鼓勵客戶長期與企業(yè)開展業(yè)務。 8 3 網絡時代企業(yè)面臨的生存環(huán)境 現代信息和網絡技術的快速發(fā)展，特別是以電子商務為標志的新經濟時代的到來，現代企業(yè)的競爭優(yōu)勢已不僅僅是商品本身，而更表現為對客戶的全面爭奪。在市場供 求關系變化的環(huán)境下，顧客的消費觀念和價值觀也隨之發(fā)生了變化，使社會消費從“理性消費”為主轉向以“感性消費”為主。但是質量競爭卻導致了產 品成本提高，利潤下降，于是，“利潤中心論”又成為企業(yè)管理的重心。理論上，近年來“目標營銷”、“定制營銷”、“一對一營銷”等觀念的提出，就表明企業(yè)已經擺脫原來大規(guī)模營銷的模式，轉而為適應消費者越來越明顯的個性化需求而開始有針對性的營銷。 4 麥包包所處行業(yè)的總體情況 麥包包的商業(yè)模式屬于 B2C 的商務模式， B2C 是中國最先興起的商務模式，也是中國電子商務的主流模式之一。艾瑞咨詢預計， 2021 年中國網絡購物用戶占整體 PC 網民的比重或將突破 50%。 2021 年以圖書音像和數碼家電為代表的品類 競爭尤其激烈，這種標準化程度高的商品尤其容易引發(fā)價格戰(zhàn)；服裝、鞋帽和箱包類產品標準化程度低，在季節(jié)變換和節(jié)假日促銷的影響下，用戶的顯性需求與隱形需求將被有效激發(fā)，未來市場發(fā)展空間依然巨大；而化妝品、食品、醫(yī)藥和家裝等細分品類也將在 2021年迎來快速增長。 2021 年麥包包 CEO 葉海峰憑創(chuàng)新模式獲得中央電視臺《贏在中國》創(chuàng)業(yè)比賽108 將，同年麥包包獲得 2021 年最具投資價值網站百強，隨后獲第三屆消費者最喜愛的網站 TOP100 強；在 2021 年第六屆中國網商節(jié)上，麥包包 CEO 葉海峰獲得本屆網商節(jié)最高榮譽 全球十大網商獎 ； 2021年 03月，中國皮革網絡品牌 Top100，麥包 包榮獲箱包品牌第一名； 2021 年 04 月，品牌中國女性高峰論壇，麥包包榮獲 2021 最受女性喜愛箱包網絡購物品牌 稱號； 2021 年 11 月，麥包包成功舉辦 中國?南湖煮酒論英雄電子商務高峰論壇暨派代 P18； 2021 年 12 月，麥包包 CEO 13 榮獲 2021 中國中小企業(yè)價值榜年度十佳新銳人物 稱號； 2021 年 01 月，麥包包見證 藍印中國創(chuàng)意聯盟 的成立，并作為第一批會員加入聯盟， 2021 年 03 月 麥包包建立 “百萬網購消費預賠金”，讓消費者無憂購物。 目前，麥包包擁有多個時尚品牌，如浪美、飛揚空間、 DUDU、 JAMIE MOORE、戈爾本等；并獨家網絡代理香港薇茉、臺灣哈森等國際國內知名品牌產品。 打造了以消費者為中心的“麥包包式”電子新商務，麥包包首先需要網羅海量目標客戶。“不少客戶在線詢問后，會有考慮比較的過程。 “任何新產品、新業(yè)務、通知等消息發(fā)布，只需要 10 鐘就可以通知給 20 多萬的客戶群面前，極大提高了營銷機會”，麥包包負責人表示，可以容納 25 萬好友的企業(yè) 可以一次實現和多客戶溝通，而分組管理目標客戶也能幫助麥包包將不同系列的產品信息有針對性地發(fā)給不同需求的客戶。 手機購物“隨”體驗 ，麥包包 iPhone 客戶端升級上線 電子商務的移動化趨勢正極大地改變著消費者和商家之間的溝通方式和交易方式。同時在 2021 年 5 月進行 版本的升級。隨著 3G 業(yè)務的不斷發(fā)展，移動客戶端進一步聯手網絡購物、網絡支付等平臺，通過超高的網速實現“手機購物”這一全新的購物體驗。 據悉，在中國互聯網絡信息中心（ CNNIC）發(fā)布的最新報告中，截至 2021 年12 月，中國手機上 網用戶規(guī)模達 億，較 2021 年底增加了 6930 萬人。 雖然麥包包網頁有在線交流的平臺，但更多的還是用戶主動咨詢，在線客服被動回答。沒能全面平價客戶，不能根據其已經購買的商品，分析其偏好，對客戶差異化管理。在數據庫中建立自己獨一無二的用戶名。掌握了這些信息 ,麥包包就會與消費者通過電話、傳真、 Email 等多種方式觸發(fā) ,進行溝通 ,不斷完善和充實客戶信息。 所有營銷活動都具有其獨特的差異性。這種評價是對客戶資源進行個性化的基礎和前提。發(fā)現一個客戶比維系一個客戶更難 ,而 CRM 的優(yōu)點恰恰應該在此。 4)提供應對服務 服務應對是 CRM 的一種動態(tài)跟蹤服務能力 ,對于提升商務網站的服務功能有重要作用 進行客戶價值分析 客戶的價值分析能力是一種智能化的客戶分析能力。 反饋跟蹤服務能力是對顧客的反饋信息的落實情況及其效果進行跟蹤的一種能力。電子郵件中往往有顧客對商品的 意見和建議。這些通過顧客反饋得來的信息常常可以作為指導今后公司各項經營策略的基礎。管理大師彼得 通過人員、流程和技術的整合與客戶接觸，使 CMR 戰(zhàn)略在商業(yè)的每個領域里逐步發(fā)展成一個完美的統(tǒng)一體。因此，企業(yè)實施 CMR，必須對業(yè)務流程與組織進行深度變革。 在做業(yè)務流程重組時，要注重對企業(yè)文化進行適當的改造，培育有利于 CMR實施的企業(yè)文化?！边@句簡單易懂的句子把我們從老舊的產品營銷世界帶入了嶄新的快速發(fā)展的客戶營銷世界。網絡營銷時代的企業(yè)面臨的市場已經不是過去的一個地區(qū) ,一個省 ,一個區(qū)域 ,而是面向全球。但同時存在一定的不足，客戶細分不到位、交互單一、資源 浪費，對此提出優(yōu)化策略 對客戶差異化管理、對客戶價值分析、制定CRM 策