[管理學(xué)]客戶問題整理jan-免費閱讀
【正文】 關(guān)系營銷強調(diào)充分利用現(xiàn)有資源來保持自己的各類客戶，把建立于發(fā)展同相關(guān)個人及組織的關(guān)系作為企業(yè)市場營銷的關(guān)鍵變量，從而把握了現(xiàn)代市場競爭的特點。 2．可口可樂公司針對顧客抱怨所做的客戶滿意度調(diào)查 和調(diào)查結(jié)果，對其 CRM 有何意義？ 答：企業(yè)與客戶的關(guān)系不是靜止的、固定的，它是一種互動的學(xué)習(xí)型關(guān)系，企業(yè)與客戶之間要進行互動的溝通和交流，互相了解和影響，并能夠在接觸過程中進行學(xué)習(xí)從而更好地了解客戶并提供更適合的產(chǎn)品或服務(wù)。不同點： Kano 把產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量分類：當(dāng)然質(zhì)量、期望質(zhì)量和迷人質(zhì)量。操作型：目的是提供自動化的業(yè)務(wù)流程，為各個部門的業(yè)務(wù)人員的日常工作提供客戶資源共享，減少信息流 動滯后點，為客戶提供高自量的服務(wù)。 什么叫客戶忠誠度？什么叫顧客滿意度？二者之間的關(guān)系如何？ (1)客戶忠誠度 :是指顧客長期鎖定于你的公司 ,使用你的產(chǎn)品 ,并且在下一次購買類似產(chǎn)品時還會選擇你的公司 . 顧客滿意度 :是指一個人通過對一個產(chǎn)品的可感知效果與他的期望值相比較后的感覺水平 .(2)兩者的關(guān)系 : 滿意 ,因此顧客的滿意度是顧客的忠誠度的基礎(chǔ) . .顧客的滿意了不一定能形成顧客的忠誠 ,也不一定能形成重復(fù)購買行為 . 什么是客戶細分？在實施客戶關(guān)系管理時，客戶細分的目的是什么？ (1)客戶細分 :又成市場細分 ,是只營銷者通過市場調(diào)研 ,依據(jù)消費者的需要和欲望 ,購買行為和購買習(xí)慣 ,客戶生命周期和客戶價值等方面的差異 ,把某一產(chǎn)品的市場劃分為若干個消費者群 ,以提供有針對性的產(chǎn)品服務(wù)和營銷模式的市場分類過程 .(2)目的 :刻地認識市場和尋找市場機會 ,有針對性地開展?fàn)I銷活動 源與最有價值的客戶群 什么叫客戶價值？它具體包括哪些內(nèi)容？ (1)客戶價值主要包括兩個方面：一是企業(yè)給客戶創(chuàng)造或提供的價值（顧客價值 )。（ 2）通過客戶關(guān)懷提高客戶滿意度和忠誠度。同時應(yīng)用數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)等實現(xiàn)企業(yè)快速、正確的決策和經(jīng)營。（ 2） 企業(yè)核心競爭力的提升。 客戶關(guān)系管理 :CRM 是現(xiàn)代信息技術(shù) ,經(jīng)營理念 ,和管理思想的結(jié)合體 ,它以信息技術(shù)為手段 ,通過對以 客戶為中心 的業(yè)務(wù)流程的重新組合和設(shè)計 ,形成一個自動化的解決方案 ,以提高客戶的忠誠度 ,最終實現(xiàn)業(yè)務(wù)操作效益的提高和利 潤的增長 . 企業(yè)流程重組 是對企業(yè)業(yè)務(wù)流程進行根本性的再思考 徹底性的再設(shè)計 ,從而獲得在成本 ,質(zhì)量 ,服務(wù)和速度等方面業(yè)績的顯著改善 . 企業(yè)核心競爭力 是指支撐企業(yè)可持續(xù)性競爭優(yōu)勢的開發(fā)獨特產(chǎn)品 ,發(fā)展特有技術(shù)和創(chuàng)造獨特營銷手段的能力 ,是企業(yè)在特定經(jīng)營環(huán)境中的競爭能力和競爭優(yōu)勢的合力 ,是企業(yè)多方面技能和企業(yè)運行機制如技術(shù)系統(tǒng) ,管理系統(tǒng)的有機融合 .
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