網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)客戶挽留保持措施-全文預覽
【正文】 牌資源是一筆價值難以估量的巨大無形資產(chǎn)，品牌的創(chuàng)立、維系已成為電信企業(yè)日常經(jīng)營的重要組成部分。弱化目前服務(wù)中存在后臺支撐體系不完善、效率低下等問題，提高了客戶服務(wù)的質(zhì)量。建立客戶檔案就是要及時了解客戶的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)、設(shè)備配置、網(wǎng)點組成、技術(shù)負責人、客戶背景資料、使用電信業(yè)務(wù)的基本情況及動態(tài)變化等，特別是要對大客戶進行跟蹤并及時反饋。 電信企業(yè)客戶流失的原因 國外電信企業(yè)客戶保持策略的積極作用 ? 1 培育客戶的忠誠度 ? 國外電信運營商主要從三個方面來培育客戶的忠誠度：一是提高客戶的滿意度，二是加大客戶的跳網(wǎng)成本，三是留住有核心客戶的員工。這可能是客戶對本電信公司的業(yè)務(wù)和服務(wù)不滿意，也可能是由于客戶非常計較價格而跳至價格更為便宜的公司，還有可能是客戶僅僅想嘗試一下別家公司提供而本公司未提供的新業(yè)務(wù)。 （ 3）基本放棄對 “ 小客戶 ” 的挽回努力。 （ 5）被迫離開的客戶。 （ 1）企業(yè)主動放棄的客戶。 2．分析客戶的轉(zhuǎn)換成本 3．實施特殊的贊賞活動 4．加強與客戶的情感聯(lián)系 5．組織團體活動 6．開展知識學習活動 表 3 3 四類客戶的資源配置和保持策略 客戶類型 客戶對公司的價值 資源配置策略 客戶保持策略 I 低當前價值，低客戶增值潛力 不投入 關(guān)系解除 Ⅱ 低當前價值，高客戶增值潛力 適當投入 關(guān)系再造 Ⅲ 高當前價值，低客戶增值潛力 重點投入 高水平關(guān)系保持 Ⅳ 高當前價值，高客戶增值潛力 重中之重投入 不遺余力保持、發(fā)展客戶關(guān)系 ? 客戶流失是指本企業(yè)的客戶由于種種原因，而轉(zhuǎn)向購買其他企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的現(xiàn)象 。 3．以客戶為中心，實現(xiàn)客戶滿意 ? 客戶保持是指企業(yè)維持已建立的客戶關(guān)系，使客戶不斷重復購買產(chǎn)品或服務(wù)的過程。 （ 5）降低貨幣成本。 2．提高客戶體驗價值 （ 1）提升產(chǎn)品價值。 ? 客戶滿意度指客戶滿意程度的高低，為客戶體驗與客戶期望之差。此處的 “滿意 ”不僅僅是客戶對服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、產(chǎn)品質(zhì)量和產(chǎn)品價格等方面直觀的滿意，更深層的含義是企業(yè)所提供的產(chǎn)品或服務(wù)與客戶期望的吻合程度如何。 （ 2）宣傳留有余地。 （ 4）提升形象價值。 （ 8）降低體力成本。 ? 因此，客戶關(guān)系管理的策略主要在于維持現(xiàn)有客戶，而不是一味地爭取新客戶。 ? 1．以客戶為基礎(chǔ) 客戶流失率 =客戶流失數(shù)／消費人數(shù) 100％ 客戶保持率 =客戶保持數(shù)／消費人數(shù) 100％ =1客戶流失率 ? 2．以市場為基礎(chǔ) ? 3．以企業(yè)財務(wù)指標為基礎(chǔ)
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