網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)客戶挽留保持措施(完整版)
【正文】 交易的新客戶的流失，也可以是與企業(yè)長(zhǎng)期交易的老客戶的流失，還可以是中間客戶 (代理商、經(jīng)銷(xiāo)商、批發(fā)商和零售商 )的流失，甚至是最終客戶流失。 （ 6）降低時(shí)間成本。用公式表示為： 客戶滿意度 =客戶體驗(yàn) 客戶期望 客戶滿意的決定模型 1．客戶滿意是企業(yè)戰(zhàn)勝競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的重要手段 2．客戶滿意是企業(yè)取得長(zhǎng)期成功的必要條件 3．客戶滿意是實(shí)現(xiàn)客戶忠誠(chéng)的基礎(chǔ) 1．對(duì)產(chǎn)品的美譽(yù)度 2．對(duì)品牌的指名度 3．消費(fèi)后的回頭率 4．消費(fèi)后的投訴率 5．單次交易的購(gòu)買(mǎi)額 6．對(duì)價(jià)格變化的敏感度 7．向其他人員的退薦率 1．把握客戶的期望 （ 1）不過(guò)度承諾。 （ 3）適時(shí)超越客戶期望。 （ 7）降低精神成本。 ? 通常老客戶的流失率小于新客戶，中間客戶的流失率小于最終客戶的流失率。 1．核心服務(wù)的失誤 2．銷(xiāo)售人員的失誤 3．價(jià)格因素 4．不方便因素 5．對(duì)失誤的反應(yīng) 6．競(jìng)爭(zhēng)因素 7．倫理道德問(wèn)題 8．非自愿的流失 1．實(shí)施全面質(zhì)量管理 2．重視客戶抱怨管 里理 3．建立內(nèi)部客戶體制，提升員工滿意度 4．建立以客戶為中心的組織機(jī)構(gòu) 5．建立客戶關(guān)系的評(píng)價(jià)體系 1．調(diào)查原因，緩解不滿 2.“ 對(duì)癥下藥 ，爭(zhēng)取挽回 3．分門(mén)別類，各個(gè)對(duì)待 （ 1）對(duì) “ 有重要價(jià)值的客戶 ” 要極力挽回。由此大大吸引了電信市場(chǎng)大量新運(yùn)營(yíng)商的進(jìn)入 ，更激發(fā)了新的市場(chǎng)進(jìn)入者的競(jìng)爭(zhēng)積極性，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)勢(shì)必導(dǎo)致客戶流失 二：對(duì)現(xiàn)有顧客關(guān)注度不夠，無(wú)法做到顧客保持 近年來(lái)郵電體制的激烈變革和競(jìng)爭(zhēng)的急速加劇使電信企業(yè)忙于開(kāi)拓市場(chǎng)、發(fā)展客戶，對(duì)客戶保持重視不夠。對(duì)當(dāng)前的網(wǎng)絡(luò)和客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，鎖定潛在的流失客戶。例如，中國(guó)移動(dòng)陸續(xù)推出“全球通”、“神州行”、“動(dòng)感地帶”等品牌；中國(guó)聯(lián)通推出“如意通”、“聯(lián)通新時(shí)空”、“世界風(fēng)”、“ U族部落”等品牌；中國(guó)電信推出“互聯(lián)星空”、“寬帶極速之旅”；中國(guó)網(wǎng)通推出“寬帶我世界”、“天天在線”等品牌都取得了一定的成效。 , March 3, 2023 ? 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。 2023年 3月 3日星期五 11時(shí) 24分 16秒 11:24:163 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023年 3月 3日星期五 上午 11時(shí) 24分 16秒 11:24: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。 2023年 3月 3日星期五 11時(shí) 24分 16秒 11:24:163 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 , March 3, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 :24:1611:24Mar
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