網絡客戶服務客戶挽留保持措施(完整版)
【正文】 交易的新客戶的流失，也可以是與企業(yè)長期交易的老客戶的流失，還可以是中間客戶 (代理商、經銷商、批發(fā)商和零售商 )的流失，甚至是最終客戶流失。 （ 6）降低時間成本。用公式表示為： 客戶滿意度 =客戶體驗 客戶期望 客戶滿意的決定模型 1．客戶滿意是企業(yè)戰(zhàn)勝競爭對手的重要手段 2．客戶滿意是企業(yè)取得長期成功的必要條件 3．客戶滿意是實現(xiàn)客戶忠誠的基礎 1．對產品的美譽度 2．對品牌的指名度 3．消費后的回頭率 4．消費后的投訴率 5．單次交易的購買額 6．對價格變化的敏感度 7．向其他人員的退薦率 1．把握客戶的期望 （ 1）不過度承諾。 （ 3）適時超越客戶期望。 （ 7）降低精神成本。 ? 通常老客戶的流失率小于新客戶，中間客戶的流失率小于最終客戶的流失率。 1．核心服務的失誤 2．銷售人員的失誤 3．價格因素 4．不方便因素 5．對失誤的反應 6．競爭因素 7．倫理道德問題 8．非自愿的流失 1．實施全面質量管理 2．重視客戶抱怨管 里理 3．建立內部客戶體制，提升員工滿意度 4．建立以客戶為中心的組織機構 5．建立客戶關系的評價體系 1．調查原因，緩解不滿 2.“ 對癥下藥 ，爭取挽回 3．分門別類，各個對待 （ 1）對 “ 有重要價值的客戶 ” 要極力挽回。由此大大吸引了電信市場大量新運營商的進入 ，更激發(fā)了新的市場進入者的競爭積極性，市場競爭勢必導致客戶流失 二：對現(xiàn)有顧客關注度不夠，無法做到顧客保持 近年來郵電體制的激烈變革和競爭的急速加劇使電信企業(yè)忙于開拓市場、發(fā)展客戶，對客戶保持重視不夠。對當前的網絡和客戶數據進行分析，鎖定潛在的流失客戶。例如，中國移動陸續(xù)推出“全球通”、“神州行”、“動感地帶”等品牌；中國聯(lián)通推出“如意通”、“聯(lián)通新時空”、“世界風”、“ U族部落”等品牌；中國電信推出“互聯(lián)星空”、“寬帶極速之旅”；中國網通推出“寬帶我世界”、“天天在線”等品牌都取得了一定的成效。 , March 3, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 2023年 3月 3日星期五 11時 24分 16秒 11:24:163 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 。勝人者有力，自勝者強。 2023年 3月 3日星期五 上午 11時 24分 16秒 11:24: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 3月 3日星期五 11時 24分 16秒 11:24:163 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 , March 3, 2023 ? 很多事情努力了未必有結果，但是不努力卻什么改變也沒有。 :24:1611:24Mar
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