網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)客戶挽留保持措施(已修改)
2025-02-20 21:15 本頁(yè)面
【正文】 商英 1232 一 客戶滿意 1客戶滿意含義與理念 2客戶滿意的重要意義 3客戶滿意度的衡量指標(biāo) 4提高客戶滿意度的措施 二客戶保持管理 1客戶保持的含義與作用 2實(shí)現(xiàn)客戶保持的主要方法 3客戶保持策略的三個(gè)層次 4不同類型客戶的保持策略 三客戶流失管理 1客戶流失的概念 2流失客戶的主要類型 3客戶流失的定量識(shí)別 4客戶流失的因素分析 5客戶流失的防范策略 6流失客戶的挽回措施 ? ： ? 客戶滿意是客戶的一種心理感受，具體說(shuō)就是客戶的需求被滿足后形成的一種愉悅感或狀態(tài)。此處的 “滿意 ”不僅僅是客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、產(chǎn)品質(zhì)量和產(chǎn)品價(jià)格等方面直觀的滿意，更深層的含義是企業(yè)所提供的產(chǎn)品或服務(wù)與客戶期望的吻合程度如何。 ? 客戶滿意度指客戶滿意程度的高低，為客戶體驗(yàn)與客戶期望之差。用公式表示為： 客戶滿意度 =客戶體驗(yàn) 客戶期望 客戶滿意的決定模型 1．客戶滿意是企業(yè)戰(zhàn)勝競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的重要手段 2．客戶滿意是企業(yè)取得長(zhǎng)期成功的必要條件 3．客戶滿意是實(shí)現(xiàn)客戶忠誠(chéng)的基礎(chǔ) 1．對(duì)產(chǎn)品的美譽(yù)度 2．對(duì)品牌的指名度 3．消費(fèi)后的回頭率 4．消費(fèi)后的投訴率 5．單次交易的購(gòu)買額 6．對(duì)價(jià)格變化的敏感度 7．向其他人員的退薦率 1．把握客戶的期望 （ 1）不過(guò)度承諾。 （ 3）適時(shí)超越客戶期望。 （ 2）宣傳留有余地。 2．提高客戶體驗(yàn)價(jià)值 （ 1）提升產(chǎn)品價(jià)值。 （ 2）提升服務(wù)價(jià)值。 (3）提升人員價(jià)值。 （ 4）提升形象價(jià)值。 （ 5）降低貨幣成本。 （ 6）降低時(shí)間成本。 （ 7）降低精神成本。 （ 8）降低體力成本。 3．以客戶為中心，實(shí)現(xiàn)客戶滿意 ? 客戶保持是指企業(yè)維持已建立的客戶關(guān)系，使客戶不斷重復(fù)購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)的過(guò)程。 ? 爭(zhēng)取新客戶的成本顯然要比保持老客戶昂貴得多，從客戶營(yíng)利性的角度考慮是非常不經(jīng)濟(jì)的。因此，越來(lái)越多的企業(yè)轉(zhuǎn)向保持老客戶，把營(yíng)銷重點(diǎn)放在獲利較為豐厚的客戶群上，即使不在新客戶上投資，企業(yè)也能夠?qū)崿F(xiàn)大部分營(yíng)利目標(biāo)。 ? 因此，客戶關(guān)系管理的策略主要在于維持現(xiàn)有客戶，而不是一味地爭(zhēng)取新客戶。 2．分析客戶的轉(zhuǎn)換成本 3．實(shí)施特殊的贊賞活動(dòng) 4．加強(qiáng)與客戶的情感聯(lián)系 5．組織團(tuán)體活動(dòng) 6．開展知識(shí)學(xué)習(xí)活動(dòng)
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