客戶服務(wù)知識(已修改)
2025-03-03 17:33 本頁面
【正文】 客戶服務(wù)相關(guān)知識介紹 一、 客戶服務(wù)人員的素質(zhì) 要求 ? 心理素質(zhì)要求 ? 品格素質(zhì)要求 ? 技能素質(zhì)要求 ? 綜合素質(zhì)要求 心理素質(zhì)要求 ? “ 處變不驚 ” 的應(yīng)變力 ? 2．挫折打擊的承受能力 ? 3．情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力 ? 4．滿負(fù)荷情感付出的支持能力 ? 5．積極進(jìn)取、永不言敗的良好心態(tài) “ 處變不驚 ” 的應(yīng)變力 ? 應(yīng)變力是對一些突發(fā)事件的有效處理 。 作為客戶服務(wù)人員 ， 每天都面對著不同的客戶 ， 很多時候客戶會給你帶來一些真正的挑戰(zhàn) ， 像做電話客戶服務(wù)人員 ， 有可能遇到一些挑戰(zhàn)性的環(huán)境 。 這個時候 ， 有些客戶服務(wù)人員可能一下就嚇哭了 。 從來沒見過這種樣子 ， 客戶怎么這么不講理 ？ 而一些非常有經(jīng)驗的客戶服務(wù)人員就能很穩(wěn)妥地處理 。 這就需要具備一定的應(yīng)變力 。特別是在處理一些惡性投訴的時候 ， 要處變不驚 。 2．挫折打擊的承受能力 客戶服務(wù)人員有可能遭受到的挫折打擊： 被客戶誤解 。 電子客票的客戶服務(wù)人員就是給客戶解決問題 。 旅客沒坐上他預(yù)訂的航班 ， 并在事過境遷無可考證的情況下提出投訴要求賠償 。這個問題可能不是南航的問題 ， 可能是因為旅客找不到南航電子商務(wù)柜臺而沒能正常辦理乘機(jī)手續(xù) 。 但是南航電子客票是由我們負(fù)責(zé)服務(wù)的 ， 那么旅客會遷怒于客戶服務(wù)人員 ， 因為他遭受到了太大的打擊 ， 所以需要有一個發(fā)泄的渠道 。 2．挫折打擊的承受能力 而很多客戶服務(wù)人員，每天都要面對各種各樣客戶的誤解甚至辱罵，你需要有承受能力。更有甚者， 客戶越過客戶服務(wù)人員直接向你上級主管投訴。 有些投訴可能夸大其詞，本來這個客戶服務(wù)人員沒有做得那么差，但到了客戶嘴里變得很惡劣，惡劣到應(yīng)該馬上被開除。那么作為你的主管在客戶走了以后就會 找你談話。因此，你需要有承受挫折打擊的能力。 3．情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力 每天接 200個客戶的投訴咨詢電話 ， 可能第一個客戶就把你臭罵了一頓 ， 因此心情變得很不好 ，情緒很低落 。 你也不能回家 ， 后邊 199個客戶依然在等著你 。 這時候你為不把第一個客戶帶給你的不愉快轉(zhuǎn)移給下一個客戶 ， 就需要掌控情緒 ， 調(diào)整自己的情緒 。 因為對于客戶 ， 你永遠(yuǎn)是他的第一個 。 你需要對每一個都保持同樣的熱情度 ， 只要中間有一個環(huán)節(jié)出了差錯 ， 跟客戶有了不愉快的口角 ， 你就很難用一種特別好的心態(tài)去面對下面所有的客戶 。 因此 ， 優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員的心理素質(zhì)非常重要 。 4．滿負(fù)荷情感付出的支持能力 ? 滿負(fù)荷情感付出就是你 對每一個客戶都提供最好的服務(wù) ， 不能有保留 。 不能說 ， 因為今天需要對 200個人笑 ，估計笑不了那么長時間 ， 所以一開始要笑得少一點(diǎn) 。做客戶服務(wù)不可以 。 你對待第一個客戶和對待最后一個客戶 ， 同樣需要付出非常飽滿的熱情 。 因為這是公司對你的要求 ， 只有這樣 ， 你才能夠體現(xiàn)公司良好的客戶服務(wù) 。 對每一個客戶而言 ， 你都是第一次 。 客戶不知道你前面已經(jīng)接了 100個電話 ， 只知道你現(xiàn)在接的是我的電話 ， 并不理解你已經(jīng)累了 。 這種滿負(fù)荷情感的支持能力每個人不同 。 有的人比較弱 ， 有的人就比較強(qiáng) 。 一般來說 ， 做得越久這方面能力就越強(qiáng) 。 5．積極進(jìn)取、永不言敗的良好心態(tài) ? 客戶服務(wù)人員在自己的工作崗位上 ， 需要不斷地去調(diào)整自己的心態(tài) 。 遇到困難 ， 遇到各種挫折都不能輕言放棄 。 比如說有個旅客深夜 12點(diǎn)鐘打電話來 ，要給他解決支付不成功的問題 ， 他人在機(jī)場等著乘機(jī) ， 客戶服務(wù)人員經(jīng)過幾次指導(dǎo)及聯(lián)系銀行 ， 仍然無法成功支付 ， 便勸旅客因系統(tǒng)故障 ， 為免耽誤行程請購買普通客票 ， “ 我就是要購買電子客票 ， 我決不買其他客票 ， 你得立刻給我解決 ！ 否則我就投訴你 ！ ” 任憑怎么解釋都不接受 ， 抱著電話胡攪蠻纏 。 這是不是挫折和挑戰(zhàn)呢 ？ 這種客戶當(dāng)然是極少數(shù) 。 積極進(jìn)取、永不言敗的良好心態(tài) ? 很多時候 ， 有的客戶服務(wù)人員就打退堂鼓覺得干不下去了 。 因此 ， 需要有一個積極進(jìn)取 、 永不言敗的良好心態(tài) 。 這些和團(tuán)隊有很大關(guān)系 。 如果整個客戶服務(wù)的團(tuán)隊是一個積極
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