大客戶銷售的關(guān)鍵時(shí)刻行為模式(_講師版_)課程之2(編輯修改稿)
2025-04-24 13:08 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 MYCO公司將會(huì)同意與 TNS一起合作這個(gè)專案 MYCO公司將會(huì)幫助他讓主管委員會(huì)相信由 MYCO 公 司來支援的價(jià)值 對(duì) Jim Dobell來說， 企業(yè)利益 個(gè)人利益 探 索 Explore 探索意味著什么意義 就傾聽和為客戶著想而言，他： 發(fā)現(xiàn) INTRANET的策略重要性 （ Michael Yan的企業(yè)利益 ） 學(xué)習(xí)到重新獲得主管委員會(huì)的信任才是重要課 題，而非價(jià)格（主管委員會(huì)對(duì) MYCO的支持 將是 Michael Yan的個(gè)人利益） 確認(rèn)新的客戶期望可以在挽回 MYCO和 FILTEX雙贏關(guān) 系中扮演致勝關(guān)鍵 第三節(jié) 總結(jié) 在本節(jié)課程中你學(xué)習(xí)了： ? 應(yīng)用關(guān)鍵時(shí)刻行為模式來創(chuàng)造價(jià)值的范例； ? 掌握在并無任何要求被提出的情況下， 確認(rèn)可能的需求和客戶期望的技巧 ? 更加理解“傾聽”在關(guān)鍵時(shí)刻模式中每個(gè)階段的重要性 第四節(jié)：行動(dòng) 本節(jié)學(xué)習(xí)后，你將能夠： ? 解釋實(shí)踐承諾的重要性 ? 回顧 5個(gè) C：幫助你實(shí)踐承諾的指導(dǎo)原則 ? 描述你何時(shí)可能要收回承諾 ? 解釋在實(shí)踐每一個(gè)承諾的階段中，告知客戶每個(gè)主要活動(dòng)完成的重要性 ? 使用工作計(jì)劃表和計(jì)劃工具追蹤客戶的需求 怎樣理解“行動(dòng)”？ 如何理解關(guān)鍵時(shí)刻四步驟中的行動(dòng) ？ ? 行動(dòng)意味著履行承諾 行動(dòng)意味著 履行承諾 錄像 33 關(guān)鍵時(shí)刻行為模式 行動(dòng)階段 體驗(yàn)“承諾” ? 你想買一部新車，但他要六個(gè)月之后才會(huì)送到，但你現(xiàn)在就想要 ? 你和代理商 A討論時(shí)間的問題，但他說： “很抱歉，但這就是貨物運(yùn)送必須要的時(shí)間，相信我” ? 所以，你買了這部車 ? 六個(gè)月之后，它交到了你手上 ? 你對(duì)于這個(gè)代理商的服務(wù)感覺如何呢？ 體驗(yàn)“承諾” ? 代理商 B說： “交給我吧，保證四個(gè)月之后你就可以拿到了” ? 四個(gè)月之后他說： “抱歉 … 再過一個(gè)星期就行了。” ? 經(jīng)過好幾次的聯(lián)絡(luò)之后，代理商通知你那部車到了，而時(shí)間剛好是你定車之后的六個(gè)月。 ? 你對(duì)于這個(gè)代理商的服務(wù)感覺如何呢？ 實(shí)踐“承諾”的重要性 ?從代理商 A購買，并沒有讓你感覺更好，也沒有讓你 感覺更壞 但由于代理商 B沒有實(shí)踐承諾的關(guān)系 ， 你覺得很失望 （ 你甚至覺得他為了要做你的生意而做了一個(gè)錯(cuò)誤的承諾 ） 職業(yè)道德：沒有信守承諾摧毀信任 行動(dòng)： 5個(gè) C 1. 為客戶著想 Customer 2. 防患未然 Contingency 3. 溝通 Communicate 4. 協(xié)調(diào) Coordinate 5. 完成 Complete 錄像 2101 行動(dòng)階段的五個(gè) C 重點(diǎn)提示 成功的關(guān)鍵時(shí)刻，不是輕易地就可以創(chuàng)造出來的，一個(gè)無法實(shí)現(xiàn)的承諾是最具破壞性的 。 關(guān)鍵時(shí)刻工作計(jì)劃表 關(guān)鍵時(shí)刻工作計(jì)劃表 更新日期： 關(guān)鍵時(shí)刻工作規(guī)劃表 利用關(guān)鍵時(shí)刻規(guī)劃表 … … 當(dāng)做一個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻指導(dǎo)原則的提醒 每當(dāng)你處理客戶的要求時(shí) … 當(dāng)與客戶開會(huì)前，準(zhǔn)備好可能會(huì)被問的問題及 需要的資訊 … 當(dāng)與客戶開會(huì)后，記錄并更新關(guān)鍵性的資料 （像是企業(yè)利益，達(dá)成共識(shí)的行動(dòng)） … 與你的團(tuán)隊(duì)分享資訊，讓每個(gè)人都把重心放在 客戶的需求和期望上 為客戶著想 ? 你仍然在傾聽嗎？ ? 你仍然將焦點(diǎn)放在重要的企業(yè)利益和個(gè)人利益上嗎？ ? 有任何客戶要求和期望被改變了嗎？ 防患未然 ? 你曾因?yàn)闊o法預(yù)期的事離開會(huì)談嗎？ ? 有任何機(jī)會(huì)你可以提早完成么？ 或 ? 你是否處于出爾反爾或不信守承諾的風(fēng)險(xiǎn)中？ 2. 防患未然 ? 防患未然又稱為留有余地。 ? 防患未然可以預(yù)留回旋空間，以應(yīng)對(duì)發(fā)生錯(cuò)誤、意外延誤，以及其他無法兌現(xiàn)承諾的風(fēng)險(xiǎn)。 ！ 溝通 ? 在每個(gè)階段都告知客戶你的進(jìn)度嗎？ ? 你有任何問題不愿泄露出來嗎？ — 你希望它快點(diǎn)消失掉？ … 它會(huì)嗎？ ? 如果有任何壞消息，你也得要面對(duì)它，尤其是當(dāng)你無法履行諾言，甚至必須解除承諾時(shí)。 錄像 2103 履行承諾的 “溝通”階段 溝通 ? 和你周圍的每一個(gè)人多溝通； ? 不斷地告訴客戶你的進(jìn)度； ? 你的團(tuán)隊(duì)成員之間也應(yīng)當(dāng)溝通； ? 溝通好消息； ? 也溝通壞消息。 ? 重點(diǎn)提示 重點(diǎn)提示 如果你無法履行諾言，那么請?jiān)诳蛻粽J(rèn)為他仍然有選擇權(quán)的時(shí)候，重新協(xié)調(diào)你所承諾過的事！ 你們像團(tuán)隊(duì)一樣 工作嗎？ 支援行動(dòng)者的人 提議承諾的人 采取行動(dòng)的人 協(xié)調(diào) 完成 ? 當(dāng)你認(rèn)為你的工作已經(jīng)結(jié)束的時(shí)候，客戶仍然期望你提供更多的資源嗎？ ? 當(dāng)你完成一項(xiàng)活動(dòng)時(shí)，你會(huì)宣告它已經(jīng)完成嗎？ ? 當(dāng)事情完成時(shí)，你的客戶是否同意事情完成？ 請觀察 Nancy的表現(xiàn) Nancy Ramon： ? 我們已經(jīng)完成了需求定義的階段，從而提出這份報(bào)告。我們明確地陳述了主要問題，各種可能的行動(dòng)方案，以及建議采取的行動(dòng)計(jì)劃。風(fēng)險(xiǎn)已經(jīng)評(píng)估， ? 時(shí)間表排定了，成本也已經(jīng)
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