大客戶(hù)銷(xiāo)售的關(guān)鍵時(shí)刻行為模式(_講師版_)課程之2(已改無(wú)錯(cuò)字)
2023-04-25 13:08:49 本頁(yè)面
【正文】 估算出來(lái)了，我們現(xiàn)在需要的是你的正式同意，以進(jìn)行下一階段的工作。 錄像 2105 履行承諾的 “完成”階段 第五節(jié)：確認(rèn) 本節(jié)學(xué)習(xí)后，你們將能夠 ： ? 提出一些你在確認(rèn)客戶(hù)期望是否被達(dá)成或超越時(shí)，會(huì)用到的字眼。 不論是： a）一個(gè)簡(jiǎn)單的要求 b）一個(gè)復(fù)雜的要求 ? 即使在這個(gè)階段，也要強(qiáng)調(diào)傾聽(tīng)的重要性 提醒：我們的挑戰(zhàn) ? 在每次與客戶(hù)的互動(dòng)中 ， 盡可能創(chuàng)造出對(duì)客戶(hù)的價(jià)值 行動(dòng) Action 探索 Explore 提議 Offer 要做的事情有： 我們探索出需求 我們做了一個(gè)適當(dāng)?shù)奶嶙h 然后我們采取行動(dòng)來(lái)實(shí)踐提議 結(jié)果是 … … 在我們的認(rèn)知中： ? 我們已有進(jìn)展 ? 我們已創(chuàng)造價(jià)值 ? 我們已滿(mǎn)足了要求 但我們忘了一件事 …… 第五節(jié)：確認(rèn) 如何實(shí)踐關(guān)鍵時(shí)刻的四個(gè)步驟 ？ 確認(rèn)客戶(hù) 期 望 確認(rèn) Confirm ： 你會(huì)用什么形式和說(shuō)法來(lái)確認(rèn)客戶(hù)期望？ 不論是： 簡(jiǎn)單要求？ 復(fù)雜要求？ 錄像 11 最后的確認(rèn) 為什么要確認(rèn)？ 重視客戶(hù)的要求 測(cè)試 CS 挖掘新需求 提要作用 畫(huà)龍點(diǎn)睛，加深正面印象 確認(rèn) Confirm 第六節(jié) 于事無(wú)補(bǔ)的求助專(zhuān)線 目的： 本節(jié)結(jié)束后，你可以： ? 描述在面對(duì)不同的客戶(hù)時(shí)，都可以給予相同可以創(chuàng)造價(jià)值的承諾的重要性 ? 解釋壞消息所引起的連鎖反應(yīng) ? 請(qǐng)?jiān)u斷以下的問(wèn)題 回答個(gè)案中的問(wèn)題“是誰(shuí)扼殺了這個(gè)合約？” Lindatan 民眾 MYCO求助專(zhuān)線 錄像 12 Peter 人物 于事無(wú)補(bǔ)的求助電話 +3 讓客戶(hù)喜悅 +2 超出期望 +1 符合期望 0 中立（沒(méi)有期望） 1 部分沒(méi)有符合期望 2 無(wú)法符合期望 3 危機(jī)雙方的關(guān)系 正面價(jià)值 負(fù)面價(jià)值 正面關(guān)鍵時(shí)刻 負(fù)面關(guān)鍵時(shí)刻 關(guān)鍵時(shí)刻評(píng)分表 你覺(jué)得 Peter完成了這個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻的四個(gè)步驟的哪些部分 ？ Linda Tan的回應(yīng)可以作些什么改變 ？ 互動(dòng)分析 錄像 13 有幫助的求助專(zhuān)線 +3 讓客戶(hù)喜悅 +2 超出期望 +1 符合期望 0 中立（沒(méi)有期望） 1 部分沒(méi)有符合期望 2 無(wú)法符合期望 3 危機(jī)雙方的關(guān)系 正面價(jià)值 負(fù)面價(jià)值 正面關(guān)鍵時(shí)刻 負(fù)面關(guān)鍵時(shí)刻 關(guān)鍵時(shí)刻評(píng)分表 錄像 14 影 響 事實(shí)：當(dāng)一個(gè)客戶(hù)受到不好的服務(wù)時(shí) ， 平均而言他還會(huì)告訴另外 12個(gè)人 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? MYCO服務(wù)很糟 Linda說(shuō)MYCO服務(wù)很糟 我聽(tīng)說(shuō)關(guān)于 MYCO服務(wù)很糟 我不會(huì)買(mǎi)任何MYCO的東西 服務(wù)的口碑傳播模式 抱怨的層次： 第一層：顧客會(huì)說(shuō)出心中的不滿(mǎn)，直接向銷(xiāo)售員、零售商或服務(wù)商傾吐。 第二層：顧客會(huì)逢人就說(shuō)他的這段經(jīng)歷，唯獨(dú)不讓企業(yè)知道。 第三層：通過(guò)第三方來(lái)討說(shuō)法，例如律師、報(bào)社或消協(xié)。 抱怨者的四種類(lèi)型： 口頭抱怨型，占 37%，關(guān)注問(wèn)題的處理。 被動(dòng)型，占 14%，悄悄離開(kāi)。 憤怒型，占 21%，最致命的顧客，與行業(yè)和自己預(yù)期有關(guān)。 行動(dòng)派，占 28%，引起公憤。 正確認(rèn)知客戶(hù)投訴 觀點(diǎn)：投訴客戶(hù)是企業(yè)最好的朋友 快速處理好客戶(hù)界面 鼓勵(lì)更多的客戶(hù)主動(dòng)投訴 讓 5%的客戶(hù)完全滿(mǎn)意 如何處理好客戶(hù)界面 仔細(xì)傾聽(tīng)抱怨。 復(fù)述抱怨以確認(rèn)你所聽(tīng)到的正確并致歉。 移情 認(rèn)可顧客的感受（憤恨、挫折失望等）。 解釋你將采取什么行動(dòng)糾正錯(cuò)誤。 感謝顧客提出引起你注意的問(wèn)題。 解決顧客問(wèn)題的七大步驟 向?qū)Ψ奖硎?尊重 。 傾聽(tīng) 對(duì)方談話，理解對(duì)方。 弄清楚 對(duì)方的期望。 反復(fù)確認(rèn)對(duì)方的特殊需求 列出 解決問(wèn)題的辦法或者各種可行方案 采取行動(dòng) ， 解決問(wèn)題 再檢查一遍 ， 確保顧客滿(mǎn)意 是誰(shuí)扼殺了合約 ? 無(wú)辜的留話者 好意的同事 繁忙的客戶(hù)經(jīng)理 不傾聽(tīng)的業(yè)務(wù)副總 于事無(wú)補(bǔ)的求助專(zhuān)線 錄像 15 誰(shuí)扼殺了這個(gè)合約 Q. 是什么造成理想和實(shí)際的差別 ？ A. 是人 ， 和關(guān)鍵時(shí)刻行為模式對(duì)回應(yīng)的幫助 本節(jié)評(píng) 分表 誰(shuí) 扼 殺了 這 個(gè) 合 約 ? 實(shí)際 的互動(dòng) 價(jià)值 分?jǐn)?shù) 專(zhuān) 業(yè) 競(jìng) 爭(zhēng) 者 價(jià)值 分?jǐn)?shù) 無(wú)辜 的留話者 好心的同事 太忙的業(yè)務(wù)經(jīng)理 不專(zhuān)心傾聽(tīng)的業(yè)務(wù)副總 于事無(wú)補(bǔ) 的求助專(zhuān)線 理想情境互動(dòng) 思考 MYCO的評(píng)分卡 負(fù)面價(jià)值和正面價(jià)值的差異在于 : ? 真正 關(guān)心客戶(hù) 的人 ? 遵循關(guān)鍵 時(shí)刻 行為模式的人 客戶(hù)生命周期理念 感知 顧客保留階段 顧客獲得階段 熟悉 考慮購(gòu)買(mǎi) 選購(gòu)
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