大客戶銷售的關鍵時刻行為模式(_講師版_)課程之2-wenkub.com
2025-04-04 13:08 本頁面
【正文】 2023年 4月 16日星期日 6時 38分 39秒 18:38:3916 April 2023 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。勝人者有力，自勝者強。 , April 16, 2023 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 。 :38:3918:38Apr2316Apr23 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 2023年 4月 16日星期日 6時 38分 39秒 18:38:3916 April 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 :38:3918:38:39April 16, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 , April 16, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 解決顧客問題的七大步驟 向?qū)Ψ奖硎?尊重 。 復述抱怨以確認你所聽到的正確并致歉。 被動型，占 14%，悄悄離開。 不論是： a）一個簡單的要求 b）一個復雜的要求 ? 即使在這個階段，也要強調(diào)傾聽的重要性 提醒：我們的挑戰(zhàn) ? 在每次與客戶的互動中 ， 盡可能創(chuàng)造出對客戶的價值 行動 Action 探索 Explore 提議 Offer 要做的事情有： 我們探索出需求 我們做了一個適當?shù)奶嶙h 然后我們采取行動來實踐提議 結(jié)果是 … … 在我們的認知中： ? 我們已有進展 ? 我們已創(chuàng)造價值 ? 我們已滿足了要求 但我們忘了一件事 …… 第五節(jié)：確認 如何實踐關鍵時刻的四個步驟 ？ 確認客戶 期 望 確認 Confirm ： 你會用什么形式和說法來確認客戶期望？ 不論是： 簡單要求？ 復雜要求？ 錄像 11 最后的確認 為什么要確認？ 重視客戶的要求 測試 CS 挖掘新需求 提要作用 畫龍點睛，加深正面印象 確認 Confirm 第六節(jié) 于事無補的求助專線 目的： 本節(jié)結(jié)束后，你可以： ? 描述在面對不同的客戶時，都可以給予相同可以創(chuàng)造價值的承諾的重要性 ? 解釋壞消息所引起的連鎖反應 ? 請評斷以下的問題 回答個案中的問題“是誰扼殺了這個合約？” Lindatan 民眾 MYCO求助專線 錄像 12 Peter 人物 于事無補的求助電話 +3 讓客戶喜悅 +2 超出期望 +1 符合期望 0 中立（沒有期望） 1 部分沒有符合期望 2 無法符合期望 3 危機雙方的關系 正面價值 負面價值 正面關鍵時刻 負面關鍵時刻 關鍵時刻評分表 你覺得 Peter完成了這個關鍵時刻的四個步驟的哪些部分 ？ Linda Tan的回應可以作些什么改變 ？ 互動分析 錄像 13 有幫助的求助專線 +3 讓客戶喜悅 +2 超出期望 +1 符合期望 0 中立（沒有期望） 1 部分沒有符合期望 2 無法符合期望 3 危機雙方的關系 正面價值 負面價值 正面關鍵時刻 負面關鍵時刻 關鍵時刻評分表 錄像 14 影 響 事實：當一個客戶受到不好的服務時 ， 平均而言他還會告訴另外 12個人 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? MYCO服務很糟 Linda說MYCO服務很糟 我聽說關于 MYCO服務很糟 我不會買任何MYCO的東西 服務的口碑傳播模式 抱怨的層次： 第一層：顧客會說出心中的不滿，直接向銷售員、零售商或服務商傾吐。 ? 重點提示 重點提示 如果你無法履行諾言，那么請在客戶認為他仍然有選擇權(quán)的時候，重新協(xié)調(diào)你所承諾過的事！ 你們像團隊一樣 工作嗎？ 支援行動者的人 提議承諾的人 采取行動的人 協(xié)調(diào) 完成 ? 當你認為你的工作已經(jīng)結(jié)束的時候，客戶仍然期望你提供更多的資源嗎？ ? 當你完成一項活動時，你會宣告它已經(jīng)完成嗎？ ? 當事情完成時，你的客戶是否同意事情完成？ 請觀察 Nancy的表現(xiàn) Nancy Ramon： ? 我們已經(jīng)完成了需求定義的階段，從而提出這份報告。 關鍵時刻工作計劃表 關鍵時刻工作計劃表 更新日期： 關鍵時刻工作規(guī)劃表 利用關鍵時刻規(guī)劃表 … … 當做一個關鍵時刻指導原則的提醒 每當你處理客戶的要求時 … 當與客戶開會前，準備好可能會被問的問題及 需要的資訊 … 當與客戶開會后，記錄并更新關鍵性的資料 （像是企業(yè)利益，達成共識的行動） … 與你的團隊分享資訊，讓每個人都把重心放在 客戶的需求和期望上 為客戶著想 ? 你仍然在傾聽嗎？ ? 你仍然將焦點放在重要的企業(yè)利益和個人利益上嗎？ ? 有任何客戶要求和期望
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