釣魚島關(guān)鍵時(shí)刻范文(編輯修改稿)
2024-10-17 19:43 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 加深客戶對(duì)我們的印象，促進(jìn)感情上的積累。這次的案例非常切合自己的工作實(shí)際，就如同每一次自己在面對(duì)客戶時(shí)所處的狀態(tài)及實(shí)際困難,像一面鏡子照出了自己工作中的不足。這案例告訴了我無(wú)論什么時(shí)候必須掌握好關(guān)鍵時(shí)刻的行為模式，只有這樣我們才能更好的處理問(wèn)題，并取得最佳的效果并且最大程度的警醒我們。認(rèn)知一旦并形成是很難改觀，尤其是切莫讓不良的認(rèn)知產(chǎn)生，否則一定會(huì)是自己前進(jìn)路上的攔路石,同時(shí)也告訴了我們?nèi)绾螌W(xué)會(huì)傾聽，如何換位思考，如何團(tuán)隊(duì)協(xié)作。反觀自己在平時(shí)工作并未完全依照這樣的關(guān)鍵模式運(yùn)用在自己的實(shí)際工作中，通過(guò)這次培訓(xùn)認(rèn)識(shí)到平時(shí)工作的不足和需要改善的地方。1，我們自己也常常會(huì)犯那位忙碌的客戶經(jīng)理的錯(cuò)誤，他處理客戶關(guān)系的方式似乎特別像是自己的工作寫照，有些時(shí)候沒(méi)有很好的傾聽客戶的實(shí)際需求，就會(huì)用忙碌來(lái)給自己找借口，甚至自以為客戶的關(guān)系很牢靠，恰恰會(huì)在客戶不經(jīng)意的言語(yǔ)中錯(cuò)失良機(jī)，所以這樣的案例既是給我的提醒，并且更好的告知以后在處理客戶關(guān)系的過(guò)程應(yīng)該采取怎么樣正確的溝通方式。有時(shí)候我們也會(huì)犯類似那位業(yè)務(wù)總裁的錯(cuò)，并未了解清楚客戶期待的價(jià)值，一味的按照自己的思路揣測(cè)客戶，其實(shí)不然，應(yīng)該洞悉到客戶真正在乎的是什么，所以探索是必須的。有時(shí)在工作中也會(huì)犯過(guò)早承諾客戶，卻無(wú)法滿足期望的錯(cuò)誤，單方面承諾客戶，卻不知道因?yàn)槭苤朴谛枰渌实膮f(xié)助，其他同仁完成不了而失信于客戶，所以這次案例更加清晰的告知，凡事需要協(xié)商溝通，找到最好的解決辦法，不可以在沒(méi)有了解到是否可行的情況下向客戶做出任何承諾。2，公司里每一位員工都應(yīng)該將企業(yè)的利益放在首位,任何一個(gè)人的行為都將關(guān)系著公司的命運(yùn)，所以我們應(yīng)該時(shí)刻保持更高的工作熱情，而且大家更應(yīng)該緊密配合，這樣才能更好的實(shí)現(xiàn)雙贏，平時(shí)在工作中偶爾也會(huì)碰到一些大家似乎并不太理解對(duì)方工作的情形，或者會(huì)有事不關(guān)己，高高掛起的念想，只掃門前雪的人肯定不是公司希望看到的，我們都應(yīng)該有更多的責(zé)任使命感，踏踏實(shí)實(shí)做好工作，不管職位的高低，工作的多少，都應(yīng)當(dāng)把企業(yè)的利益放在首位，只有這樣自己也才能得到更好的提升。3，態(tài)度的重要性,我覺得從這次的案例也發(fā)現(xiàn)了態(tài)度非常重要，無(wú)論是誰(shuí)，首先工作態(tài)度要端正，再者就是心態(tài)要擺正，很多時(shí)候發(fā)現(xiàn)很浮躁，所以做判斷的時(shí)候容易受情緒的影響，從而影響決策的正確性。4，內(nèi)部客戶也是客戶。這可以視為是“客戶”概念的延伸，有工作往來(lái)的同事都可以叫做內(nèi)部客戶。在平時(shí)的處事中，都需要將與自己打交道的人看成是一個(gè)客戶，設(shè)身處地地為他們著想，而不是本能地對(duì)別人的需求持一種謹(jǐn)慎地抗拒態(tài)度或有過(guò)多地抱怨?！瓣P(guān)鍵時(shí)刻無(wú)處不在，無(wú)處不有，我們要認(rèn)真的從身邊的每一件小事做起，真正做到全心全意地為客戶服務(wù)，這樣才能為單位帶來(lái)更大的利益，同時(shí)也可以提高自身價(jià)值。第四篇：關(guān)鍵時(shí)刻1019企業(yè)文化落地篇關(guān)鍵時(shí)刻實(shí)踐篇以客戶為導(dǎo)向的員工職業(yè)化訓(xùn)練手冊(cè)卡爾森總裁提出：平均每位接受其服務(wù)的過(guò)程中，會(huì)與五位服務(wù)人員接觸；在平均每次接觸的短短15秒內(nèi)，就決定了整個(gè)公司在乘客心中的印象。故定義：與顧客接觸的每一個(gè)時(shí)間點(diǎn)即為關(guān)鍵時(shí)刻，它是從人員的A(Appearance)外表、B(Behavior)行為、C(Communication)溝通三方面來(lái)著手。這三方面給人的第一印象所占的比例分別為外表52%、行為33%、溝通15%，是影響顧客忠誠(chéng)度及滿意度的重要因素。第一章 從理念到行為習(xí)慣：基于行為的員工職業(yè)化訓(xùn)練第二章 身心合一：外部環(huán)境與外在形象（素質(zhì)與能力）第三章 知行合一：行為規(guī)范與流程優(yōu)化(行為規(guī)范)第四章 道器合一：溝通從心開始（溝通）第五章 大道歸一：結(jié)果導(dǎo)向，績(jī)效為先中篇：訓(xùn)練篇訓(xùn)練主線： 改變的邏輯六層次:環(huán)境行為能力價(jià)值觀身份愿景愿景身份價(jià)值觀能力行為環(huán)境（個(gè)人素質(zhì)——職業(yè)素養(yǎng)——崗位技能——持續(xù)發(fā)展能力提升）（從個(gè)人的角度講，比如服務(wù)員——領(lǐng)班——店長(zhǎng)，員工職業(yè)生涯設(shè)計(jì)企業(yè)是生活衣食的來(lái)源——企業(yè)是安身立命的保障——企業(yè)是社會(huì)交往的窗口——企業(yè)是人格尊嚴(yán)的體現(xiàn)——企業(yè)是人生價(jià)值的實(shí)現(xiàn)）這幾個(gè)階段要有遞進(jìn)行、密切聯(lián)系、前后準(zhǔn)備每個(gè)階段都應(yīng)該有目標(biāo)（技能達(dá)到的目標(biāo)、行為習(xí)慣）方法（實(shí)際落地，比如兩人分組、眾人分組）途徑（幾條，比如室內(nèi)室外，參加學(xué)習(xí)班，培訓(xùn)等）監(jiān)督檢查（誰(shuí)來(lái)負(fù)責(zé)分小組
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