【文章內(nèi)容簡介】 度、行為和語言技巧。 11 12CMMR 峰終與原服務(wù)規(guī)范的關(guān)系 峰終 原服務(wù)規(guī)范 ? 明確基本的服務(wù)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ? 服務(wù)質(zhì)量的保證 ? 服務(wù)執(zhí)行的指南 ? 明確客戶各接觸環(huán)節(jié)的服務(wù)需求 ? 明確給客戶帶來峰終體驗(yàn)的峰終，抓住服務(wù)重點(diǎn) ? 明確顧客服務(wù)期望，有的放矢進(jìn)行服務(wù) 基礎(chǔ)和根本 靈魂和翅膀 峰終要解決什么問題 13CMMR 服務(wù)觀念 外向型 以客戶為導(dǎo)向，從客戶需求路徑進(jìn)行需求研究和服務(wù)規(guī)范支撐 服務(wù)管理 激情傳遞 通過研究并滿足客戶核心需求減輕壓力，變壓力為動(dòng)力 服務(wù)體系 路標(biāo)，給人智慧 導(dǎo)向性強(qiáng)，將不同核心服務(wù)規(guī)范體現(xiàn)在不同關(guān)鍵時(shí)刻，特別是峰終時(shí)刻 服務(wù)效果 愉悅的客戶體驗(yàn) 服務(wù)與銷售、體驗(yàn)相結(jié)合滿足客戶峰終時(shí)刻及其他關(guān)鍵時(shí)刻的核心需求 由教條、被動(dòng)的壓力式服務(wù)向智慧、激情的主動(dòng)式服務(wù)轉(zhuǎn)變，為客戶創(chuàng)造愉快的體驗(yàn)之旅。 “峰終”就是從客戶的角度來分析服務(wù)過程，找到“峰終”時(shí)刻，把服務(wù)資源配置到重點(diǎn)時(shí)刻，從而提升服務(wù)效果和效率，其出發(fā)點(diǎn)是客戶導(dǎo)向，其核心是抓住重點(diǎn)，其 精神是系統(tǒng)（前后臺）聯(lián)動(dòng)。 目 錄 客戶經(jīng)理的成長思考 1 全面認(rèn)識峰終 2 移動(dòng)集客峰終及指引 3 峰終的價(jià)值：重在落地 4 小測試：找出客戶服務(wù)和客戶活動(dòng)的 3個(gè)峰值 ? 根據(jù)你的經(jīng)驗(yàn)和峰終理論，請你分別找出客戶服務(wù)和客戶活動(dòng) 3個(gè)峰值時(shí) ,并簡要闡述理由。 客戶服務(wù) 客戶活動(dòng) 階段 關(guān)鍵時(shí)刻 1 接觸 撥（接）電話 2 問候 3 預(yù)約 4 收（發(fā)）圖 文 5 上門到達(dá) 6 見面 7 關(guān)系維護(hù) 8 辦理 信息交流 9 疑問解答 10 業(yè)務(wù)推介 11 業(yè)務(wù)辦理 12 投訴處理 13 結(jié)束 告辭結(jié)束 14 后續(xù)跟進(jìn) 階段 關(guān)鍵時(shí)刻 1 接觸 籌劃 2 邀請 3 接待 4 路途 5 活動(dòng) 活動(dòng)現(xiàn)場 6 客戶關(guān)懷 7 業(yè)務(wù)推介 8 用餐 9 意見調(diào)查 10 結(jié)束 結(jié)束 11 回程安排 12 后續(xù)關(guān)懷 客戶服務(wù)：信息交流、業(yè)務(wù)辦理、投訴處理是峰值時(shí)刻，后續(xù)跟進(jìn)是終值時(shí)刻 辦理 結(jié)束 平均得分為，得分大于刻相對較重要，應(yīng)該更加關(guān)注和重視；從階段看，峰值都集中在辦理階段 客戶服務(wù)過程藍(lán)圖 ） 一線行為 客戶行為 后臺行為 公司行為 關(guān)鍵時(shí)刻 行動(dòng)指引 客戶需求 應(yīng)用工具 后臺支撐 內(nèi)部聯(lián)動(dòng) ?績效考核：指標(biāo)設(shè)計(jì)、監(jiān)控 ?素質(zhì)與能力：學(xué)習(xí)、培訓(xùn) ?日常管理：工作日志、計(jì)劃管理 ?統(tǒng)一信息視圖： 知識庫管理 ?人力資源建設(shè)：業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)和人員崗位輪換制 ?系統(tǒng)性能力提升：辦公系統(tǒng)的優(yōu)化、快速響應(yīng)客戶需求 ?內(nèi)部協(xié)作平臺：歸檔資料共享和考核壓力傳遞機(jī)制 ?客服支撐系統(tǒng)：服務(wù)界面信息共享系統(tǒng)、內(nèi)部工單協(xié)作查詢系統(tǒng) 人流 客流 業(yè)務(wù)流 舉例： 選擇您方便的時(shí)間與客戶溝通 簡單說明目的和主要內(nèi)容，語氣親切舒緩 ?流程制度建設(shè)：統(tǒng)一服務(wù)規(guī)范、內(nèi)部工單跟進(jìn)管理規(guī)范、 優(yōu)秀員工激勵(lì)機(jī)制、相容的團(tuán)隊(duì)和個(gè)人考核激勵(lì) 接觸 辦理 結(jié)束 重要性 過 程 一套基準(zhǔn)值：客戶服務(wù)峰終體驗(yàn)及其關(guān)鍵時(shí)刻（真實(shí)瞬間） 選擇客戶方便的時(shí)間與您溝通 /對沒有接聽到客戶的來電要盡快回復(fù) 簡單說明目的和主要內(nèi)容 /語氣親切舒緩 客戶經(jīng)理要做好準(zhǔn)備 /說明目的和主要事項(xiàng) 文件要針對客戶的問題提出解決方案 /文件結(jié)構(gòu)清楚、重點(diǎn)突出 電話確認(rèn) /按要求登記并按要求領(lǐng)戴出入牌 與客戶進(jìn)行要點(diǎn)確認(rèn) 提醒需要客戶辦理的事項(xiàng) /明確上門服務(wù)的主題 快速辦理客戶委托的業(yè)務(wù) /及時(shí)告訴客戶業(yè)務(wù)辦理的情況 及時(shí)、準(zhǔn)確了解客戶的疑問 /解答要準(zhǔn)確、明了 解決通訊（信息化）方面的問題 /關(guān)注客戶生活和工作狀態(tài)的變化 及時(shí)提供有用信息/信息內(nèi)容的講解要清晰明了、重點(diǎn)突出 把辦理情況及時(shí)回饋給客戶 /及時(shí)解決客戶的問題 考慮客戶使用的長期利益 /根據(jù)客戶的需求推薦產(chǎn)品 /產(chǎn)品（方案）說明要清晰明了 /前瞻性地告知客戶有用的產(chǎn)品和方案 盡快處理并回復(fù) /及時(shí)主動(dòng)了解詳情盡快給予答復(fù) 撥（接）電話 問候 預(yù)約 收（發(fā)）圖文 上門到達(dá) 見面 關(guān)系維護(hù) 信息交流 疑問解答 業(yè)務(wù)推介 業(yè)務(wù)辦理 投訴處理 告辭結(jié)束 后續(xù)跟進(jìn) 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 關(guān)鍵時(shí)刻指引：信息交流 ? 客戶核心需求： 及時(shí)提供有用信息 /信息內(nèi)容的講解要清晰明了、重點(diǎn)突出 ? 服務(wù)要點(diǎn)： 及時(shí)為客戶提供有用的信息； 信息內(nèi)容的講解要清晰明了、重點(diǎn)突出； 信息提供的過程中要提醒注意事項(xiàng)，方便客戶使用 ? 能力指引： 社交禮儀知識、有效溝通、有效服務(wù)技巧、銷售技巧、顧問式銷售、業(yè)務(wù)知識、業(yè)務(wù)技能、行業(yè)知識、信息化知識、客戶資料收集 ? 詳細(xì)指引和建議： 與客戶溝通時(shí)，應(yīng)該關(guān)注客戶需求，及時(shí)把一些符合客戶需求的信息提供給客戶，給客戶帶來實(shí)惠； 客戶經(jīng)理要不斷學(xué)習(xí)，全面掌握業(yè)務(wù)知識，深刻領(lǐng)會(huì)，講解時(shí)能深入淺出； 在信息溝通的過程中關(guān)注客戶的需求，一方面提供給客戶有用的信息，另一方面要挖掘客戶的需求； 要關(guān)注客戶對信息的反應(yīng)，并確定是否進(jìn)一步向客戶推介業(yè)務(wù)； 隨時(shí)更新客戶的個(gè)性化資料，尋找對客戶可能有用的業(yè)務(wù)信息。 ? 管理工具和流程使用 ：說服性銷售技巧 /客戶異議處理步驟與技巧 /電話營銷技巧 /標(biāo)準(zhǔn)化新業(yè)務(wù)推廣技巧 /顧問式銷售； 關(guān)鍵時(shí)刻指引：業(yè)務(wù)辦理 ? 客戶核心需求： 把辦理情況及時(shí)回饋給客戶 /及時(shí)解決客戶的問題 ? 服務(wù)要點(diǎn)： 把辦理情況及時(shí)回饋給客戶，使客戶知道進(jìn)展情況； 業(yè)務(wù)辦理要抓住客戶需求的核心，及時(shí)解決客戶的問題； 在業(yè)務(wù)辦理的過程中要遵守職業(yè)道德，對客戶資料保密，杜絕客戶資料外流。 ? 能力指引： 有效服務(wù)技巧、顧問式銷售、業(yè)務(wù)辦理流程、客戶需求挖掘、業(yè)務(wù)知識、業(yè)務(wù)技能 ? 詳細(xì)指引和建議： 在業(yè)務(wù)辦理過程中，客戶更關(guān)注 “快速 ”，回饋要快，解決問題要快； 上門辦理業(yè)務(wù)前要提前準(zhǔn)備好必要的資料