大客戶銷售的關鍵時刻行為模式(-講師版-)課程之2(編輯修改稿)
2025-03-14 22:37 本頁面
【文章內容簡介】 YCO公司將會同意與 TNS一起合作這個專案 MYCO公司將會幫助他讓主管委員會相信由 MYCO 公 司來支援的價值 對 Jim Dobell來說， 企業(yè)利益 個人利益 探 索 Explore 探索意味著什么意義 就傾聽和為客戶著想而言，他： 發(fā)現(xiàn) INTRANET的策略重要性 （ Michael Yan的企業(yè)利益 ） 學習到重新獲得主管委員會的信任才是重要課 題，而非價格（主管委員會對 MYCO的支持 將是 Michael Yan的個人利益） 確認新的客戶期望可以在挽回 MYCO和 FILTEX雙贏關 系中扮演致勝關鍵 第三節(jié) 總結 在本節(jié)課程中你學習了： ? 應用關鍵時刻行為模式來創(chuàng)造價值的范例； ? 掌握在并無任何要求被提出的情況下， 確認可能的需求和客戶期望的技巧 ? 更加理解“傾聽”在關鍵時刻模式中每個階段的重要性 第四節(jié)：行動 本節(jié)學習后，你將能夠： ? 解釋實踐承諾的重要性 ? 回顧 5個 C：幫助你實踐承諾的指導原則 ? 描述你何時可能要收回承諾 ? 解釋在實踐每一個承諾的階段中，告知客戶每個主要活動完成的重要性 ? 使用工作計劃表和計劃工具追蹤客戶的需求 怎樣理解“行動”？ 如何理解關鍵時刻四步驟中的行動 ？ ? 行動意味著履行承諾 行動意味著 履行承諾 錄像 33 關鍵時刻行為模式 行動階段 體驗“承諾” ? 你想買一部新車，但他要六個月之后才會送到，但你現(xiàn)在就想要 ? 你和代理商 A討論時間的問題，但他說： “很抱歉，但這就是貨物運送必須要的時間，相信我” ? 所以，你買了這部車 ? 六個月之后，它交到了你手上 ? 你對于這個代理商的服務感覺如何呢？ 體驗“承諾” ? 代理商 B說： “交給我吧，保證四個月之后你就可以拿到了” ? 四個月之后他說： “抱歉 … 再過一個星期就行了?！? ? 經過好幾次的聯(lián)絡之后，代理商通知你那部車到了，而時間剛好是你定車之后的六個月。 ? 你對于這個代理商的服務感覺如何呢？ 實踐“承諾”的重要性 ?從代理商 A購買，并沒有讓你感覺更好，也沒有讓你 感覺更壞 但由于代理商 B沒有實踐承諾的關系 ， 你覺得很失望 （ 你甚至覺得他為了要做你的生意而做了一個錯誤的承諾 ） 職業(yè)道德：沒有信守承諾摧毀信任 行動： 5個 C 1. 為客戶著想 Customer 2. 防患未然 Contingency 3. 溝通 Communicate 4. 協(xié)調 Coordinate 5. 完成 Complete 錄像 2101 行動階段的五個 C 重點提示 成功的關鍵時刻，不是輕易地就可以創(chuàng)造出來的，一個無法實現(xiàn)的承諾是最具破壞性的 。 關鍵時刻工作計劃表 關鍵時刻工作計劃表 更新日期： 關鍵時刻工作規(guī)劃表 利用關鍵時刻規(guī)劃表 … … 當做一個關鍵時刻指導原則的提醒 每當你處理客戶的要求時 … 當與客戶開會前，準備好可能會被問的問題及 需要的資訊 … 當與客戶開會后，記錄并更新關鍵性的資料 （像是企業(yè)利益，達成共識的行動） … 與你的團隊分享資訊，讓每個人都把重心放在 客戶的需求和期望上 為客戶著想 ? 你仍然在傾聽嗎？ ? 你仍然將焦點放在重要的企業(yè)利益和個人利益上嗎？ ? 有任何客戶要求和期望被改變了嗎？ 防患未然 ? 你曾因為無法預期的事離開會談嗎？ ? 有任何機會你可以提早完成么？ 或 ? 你是否處于出爾反爾或不信守承諾的風險中？ 2. 防患未然 ? 防患未然又稱為留有余地。 ? 防患未然可以預留回旋空間，以應對發(fā)生錯誤、意外延誤，以及其他無法兌現(xiàn)承諾的風險。 ！ 溝通 ? 在每個階段都告知客戶你的進度嗎？ ? 你有任何問題不愿泄露出來嗎？ — 你希望它快點消失掉？ … 它會嗎？ ? 如果有任何壞消息，你也得要面對它，尤其是當你無法履行諾言，甚至必須解除承諾時。 錄像 2103 履行承諾的 “溝通”階段 溝通 ? 和你周圍的每一個人多溝通； ? 不斷地告訴客戶你的進度； ? 你的團隊成員之間也應當溝通； ? 溝通好消息； ? 也溝通壞消息。 ? 重點提示 重點提示 如果你無法履行諾言，那么請在客戶認為他仍然有選擇權的時候，重新協(xié)調你所承諾過的事！ 你們像團隊一樣 工作嗎？ 支援行動者的人 提議承諾的人 采取行動的人 協(xié)調 完成 ? 當你認為你的工作已經結束的時候，客戶仍然期望你提供更多的資源嗎？ ? 當你完成一項活動時，你會宣告它已經完成嗎？ ? 當事情完成時，你的客戶是否同意事情完成？ 請觀察 Nancy的表現(xiàn) Nancy Ramon： ? 我們已經完成了需求定義的階段，從而提出這份報告。我們明確地陳述了主要問題，各種可能的行動方案，以及建議采取的行動計劃。風險已經評估， ? 時間表排定了，成本也已經估算出來
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