【正文】 用戶不滿意則跟蹤服務直至用戶滿意為止。 關(guān)鍵時刻指引：意見調(diào)查 ? 客戶核心需求： 調(diào)查方式簡單明了 /要重視客戶意見 ? 服務要點： 向客戶征求活動意見或服務方面的意見時，形式不要太復雜，并且公司要有重視客戶意見的態(tài)度 ? 詳細指引和建議： 向客戶調(diào)查活動意見的方式無論是正式的問卷或非正式的閑聊，都要簡單明了； 問卷調(diào)查時，問題的設(shè)計要簡單清晰，容易理解和回答； 公司調(diào)查客戶意見要有重視客戶意見的態(tài)度； 意見調(diào)查的時間不能太長，控制在 5分鐘內(nèi)。 11 12CMMR 峰終與原服務規(guī)范的關(guān)系 峰終 原服務規(guī)范 ? 明確基本的服務流程和服務標準 ? 服務質(zhì)量的保證 ? 服務執(zhí)行的指南 ? 明確客戶各接觸環(huán)節(jié)的服務需求 ? 明確給客戶帶來峰終體驗的峰終，抓住服務重點 ? 明確顧客服務期望，有的放矢進行服務 基礎(chǔ)和根本 靈魂和翅膀 峰終要解決什么問題 13CMMR 服務觀念 外向型 以客戶為導向，從客戶需求路徑進行需求研究和服務規(guī)范支撐 服務管理 激情傳遞 通過研究并滿足客戶核心需求減輕壓力，變壓力為動力 服務體系 路標，給人智慧 導向性強，將不同核心服務規(guī)范體現(xiàn)在不同關(guān)鍵時刻，特別是峰終時刻 服務效果 愉悅的客戶體驗 服務與銷售、體驗相結(jié)合滿足客戶峰終時刻及其他關(guān)鍵時刻的核心需求 由教條、被動的壓力式服務向智慧、激情的主動式服務轉(zhuǎn)變，為客戶創(chuàng)造愉快的體驗之旅。 三家企業(yè)之所以優(yōu)秀，不是其服務沒有瑕疵，而是在注重整個過程服務質(zhì)量的同時，在客戶的峰終體驗時刻抓住了客戶的核心需求，塑造了有別于其他企業(yè)的服務品牌價值。我們看到，由一個孫子轉(zhuǎn)眼間變成兩個了。 張大娘還沒有就此而止，她又來到了 第三家賣李子 的店鋪面前，這家店鋪的老板看到張大娘前面買李子的情況，就和張大娘講：“大娘，我能不能問您一個問題呢？”大娘笑了笑說“可以呀，您問吧！”這家老板說：“大娘您 為什么要買酸李子??？”張大娘聽到這里，眼睛都笑得瞇成了一條縫，和老板講：“老板您不知道，我家有個兒媳婦懷孕了，她想吃酸的”， “俗話講， 酸兒辣女 ，大娘您是希望您的兒媳婦給您生一個又大、又白、又胖的大胖孫子是不是？” 張大娘一聽越發(fā)高興了，“老板您怎么知道呢？”店鋪老板趁熱打鐵：“大娘，您看，我這里也有酸李子，我的酸李子要比上家店鋪的酸李子個頭要大，怎么樣，您再來一些吧？”張大娘一聽，毫不猶豫地說“行，老板，再給我來兩斤酸李子。 ?“ 物有所值的產(chǎn)品，實用高效的展區(qū)，隨意試用的體驗，美味便捷的食品 ”構(gòu)成客戶峰值體驗， “ 出口處 1元的冰淇淋 ” 構(gòu)成美好的終值體驗。它涉及到服務的傳送系統(tǒng)，涵蓋了工作如何做的所有程序，提供了滿足客戶需要的各種機制和途徑。 ? 管理工具和流程使用 ： 業(yè)務辦理流程 /投訴處理流程 /商務禮儀 /有效溝通技巧 /計劃與時間管理 客戶活動：活動現(xiàn)場、業(yè)務推薦、意見調(diào)查是峰值時刻，后續(xù)關(guān)懷是終值時刻 活動 接觸 結(jié)束 平均得分為，得分大于刻相對較重要，應該更加關(guān)注和重視；從階段看，峰值都集中在活動階段 客戶活動過程藍圖 ） 一線行為 客戶行為 后臺行為 公司行為 關(guān)鍵時刻 行動指引 客戶需求 應用工具 后臺支撐 內(nèi)部聯(lián)動 ?客服支撐系統(tǒng)：服務界面信息共享系統(tǒng)、內(nèi)部工單協(xié)作查詢系統(tǒng) 人流 客流 業(yè)務流 接觸 活動 結(jié)束 舉例：籌劃時關(guān)注客戶需求， 對于新型的活動內(nèi)容和方式征求客戶的意見 邀請時 明確時間與地點等 ?流程制度建設(shè)：統(tǒng)一服務規(guī)范、內(nèi)部工單跟進管理規(guī)范、 優(yōu)秀員工激勵機制、相容的團隊和個人考核激勵 ?績效考核：指標設(shè)計、監(jiān)控 ?素質(zhì)與能力：學習、培訓 ?日常管理：工作日志、計劃管理 ?統(tǒng)一信息視圖： 知識庫管理 ?人力資源建設(shè)：業(yè)務知識培訓和人員崗位輪換制 ?系統(tǒng)性能力提升：辦公系統(tǒng)的優(yōu)化、快速響應客戶需求 ?內(nèi)部協(xié)作平臺：歸檔資料共享和考核壓力傳遞機制 一套基準值：客戶活動峰終體驗及其關(guān)鍵時刻（真實瞬間） 關(guān)注客戶的需求 /對于新型的活動內(nèi)容和方式征求客戶的意見 車輛的安排周到 /氣氛輕松歡快 內(nèi)容與形式符合客戶的需求 /活動環(huán)境布置精致 現(xiàn)場與客戶交流有關(guān)信息 /注意客戶在活動中的感受 明確給客戶帶來的利益 /講解清楚明了 /展示和操作正確，并有說明 溫馨提示注意事項 調(diào)查方式簡單明了 /要重視客戶意見 時間和地點的選擇恰當 /用餐氣氛良好 細致安排交通工具 接待工作組織井然有序 /考慮細致周到 明確時間與地點 /簡單告知活動內(nèi)容和形式 /告知參與人員的情況 重 要 性 過 程 了解客戶不滿意的地方 /詢問感受 籌劃 邀請 接待 路途 活動現(xiàn)場 客戶關(guān)懷 業(yè)務推薦 用餐 意見調(diào)查 結(jié)束 回程安排 后續(xù)關(guān)懷 1 2 3 4 10 6 7 8 9 11 5 12 關(guān)鍵時刻指引：活動現(xiàn)場 ? 客戶核心需求： 內(nèi)容與形式符合客戶的需求 /活動環(huán)境布置精致 ? 服務要點： 客戶希望活動能從客戶需求的角度安排，選擇那些能給客戶帶來價值的活動 ? 詳細指引和建議： 活動的內(nèi)容和形式符合客戶需求，能給客戶帶來價值； 活動現(xiàn)場的布置精致，能體現(xiàn)出現(xiàn)場的活動氣氛； 活動前與承辦方商定活動的參加人員、人數(shù)、內(nèi)容、場所、時間、注意事項等，讓客戶在活動進行當中切實感覺到活動的內(nèi)容豐富，前期準備充分； 活動當中應關(guān)注服務的細節(jié)，做到環(huán)境整潔，秩序井然，服務人員禮貌熱情； 活動本身應與前期和客戶溝通中所描述的一致，能夠滿足客戶的期； 活動進行當中除客戶要求外，盡量不要打斷客戶對活動的體驗過程； 活動當中可以適時幫助客戶拍照，照顧老幼、物品等，為客戶留下美好印象； 活動中應注意與客戶的互動，鼓勵客戶參與，可以設(shè)立獎品等。 ? 分析用戶信息：故障能否在用戶家維修？是否需拉修？是否需提供周轉(zhuǎn)機？有可能無法在用戶家維修，需要拉修的，應直接帶周轉(zhuǎn)機上門。 回訪與信息反饋 ? 對沒有徹底修復把握的用戶信息， 3小時后回訪（正常情況下由電話中心統(tǒng)一回訪，或中心回訪用戶），若回訪用戶不滿意，則重新上門服務直至用戶滿意為止。 ? 海爾售后上門服務模式有規(guī)范的服務流程，對每一個環(huán)節(jié)，