【正文】 ：歸檔資料共享和考核壓力傳遞機制 ?客服支撐系統(tǒng)：服務(wù)界面信息共享系統(tǒng)、內(nèi)部工單協(xié)作查詢系統(tǒng) 人流 客流 業(yè)務(wù)流 舉例： 選擇您方便的時間與客戶溝通 簡單說明目的和主要內(nèi)容，語氣親切舒緩 ?流程制度建設(shè)：統(tǒng)一服務(wù)規(guī)范、內(nèi)部工單跟進管理規(guī)范、 優(yōu)秀員工激勵機制、相容的團隊和個人考核激勵 接觸 辦理 結(jié)束 重要性 過 程 一套基準(zhǔn)值：客戶服務(wù)峰終體驗及其關(guān)鍵時刻（真實瞬間） 選擇客戶方便的時間與您溝通 /對沒有接聽到客戶的來電要盡快回復(fù) 簡單說明目的和主要內(nèi)容 /語氣親切舒緩 客戶經(jīng)理要做好準(zhǔn)備 /說明目的和主要事項 文件要針對客戶的問題提出解決方案 /文件結(jié)構(gòu)清楚、重點突出 電話確認(rèn) /按要求登記并按要求領(lǐng)戴出入牌 與客戶進行要點確認(rèn) 提醒需要客戶辦理的事項 /明確上門服務(wù)的主題 快速辦理客戶委托的業(yè)務(wù) /及時告訴客戶業(yè)務(wù)辦理的情況 及時、準(zhǔn)確了解客戶的疑問 /解答要準(zhǔn)確、明了 解決通訊（信息化）方面的問題 /關(guān)注客戶生活和工作狀態(tài)的變化 及時提供有用信息/信息內(nèi)容的講解要清晰明了、重點突出 把辦理情況及時回饋給客戶 /及時解決客戶的問題 考慮客戶使用的長期利益 /根據(jù)客戶的需求推薦產(chǎn)品 /產(chǎn)品（方案）說明要清晰明了 /前瞻性地告知客戶有用的產(chǎn)品和方案 盡快處理并回復(fù) /及時主動了解詳情盡快給予答復(fù) 撥（接）電話 問候 預(yù)約 收（發(fā)）圖文 上門到達 見面 關(guān)系維護 信息交流 疑問解答 業(yè)務(wù)推介 業(yè)務(wù)辦理 投訴處理 告辭結(jié)束 后續(xù)跟進 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 關(guān)鍵時刻指引：信息交流 ? 客戶核心需求： 及時提供有用信息 /信息內(nèi)容的講解要清晰明了、重點突出 ? 服務(wù)要點： 及時為客戶提供有用的信息； 信息內(nèi)容的講解要清晰明了、重點突出； 信息提供的過程中要提醒注意事項，方便客戶使用 ? 能力指引： 社交禮儀知識、有效溝通、有效服務(wù)技巧、銷售技巧、顧問式銷售、業(yè)務(wù)知識、業(yè)務(wù)技能、行業(yè)知識、信息化知識、客戶資料收集 ? 詳細指引和建議： 與客戶溝通時，應(yīng)該關(guān)注客戶需求，及時把一些符合客戶需求的信息提供給客戶，給客戶帶來實惠； 客戶經(jīng)理要不斷學(xué)習(xí)，全面掌握業(yè)務(wù)知識，深刻領(lǐng)會，講解時能深入淺出； 在信息溝通的過程中關(guān)注客戶的需求，一方面提供給客戶有用的信息，另一方面要挖掘客戶的需求； 要關(guān)注客戶對信息的反應(yīng)，并確定是否進一步向客戶推介業(yè)務(wù)； 隨時更新客戶的個性化資料，尋找對客戶可能有用的業(yè)務(wù)信息。 關(guān)鍵時刻指引：投訴處理 ? 客戶核心需求： 盡快處理并回復(fù) /及時主動了解詳情盡快給予答復(fù) ? 服務(wù)要點： 響應(yīng)要快，盡快處理客戶投訴并及時回復(fù)； 客戶投訴時要主動積極，詳盡了解問題并給予答復(fù)或承諾； 不能即時解決的問題要告訴客戶解決的期限，并兌現(xiàn)。 關(guān)鍵時刻指引：后續(xù)跟進 ? 客戶核心需求 ： 快速辦理客戶委托的業(yè)務(wù) /及時告訴客戶業(yè)務(wù)辦理的情況 ? 服務(wù)要點： 與后臺部門協(xié)調(diào)，快速辦理客戶委托的業(yè)務(wù)； 及時把業(yè)務(wù)辦理的情況告訴客戶，尤其業(yè)務(wù)辦理中的一些問題要主動與客戶溝通。 ? 詳細指引和建議： 客戶不是不希望推介業(yè)務(wù)，主要是該項業(yè)務(wù)能給企業(yè)帶來利益，作為 “ 經(jīng)濟人 ” ，價值是他們考慮的首要因素； 業(yè)務(wù)的講解要語言簡練、邏輯清晰，讓客戶能聽明白，最好配有案例； 在業(yè)務(wù)展示和操作的過程中，每一步驟都有說明； 推介過程要注意客戶的需求，演示過程要注意客戶的反應(yīng)； 業(yè)務(wù)推介簡單明了、清晰有條理、重點突出，推介的業(yè)務(wù)不應(yīng)過多，推介時間控制在 20－ 30分鐘； 活動現(xiàn)場應(yīng)適當(dāng)進行業(yè)務(wù)海報展示，接待時應(yīng)發(fā)放有關(guān)的業(yè)務(wù)宣傳資料，方便客戶隨時閱讀； 避免生硬的介紹，宜在現(xiàn)場增加互動環(huán)節(jié)，引導(dǎo)客戶興趣，切忌讓客戶產(chǎn)生強行推銷的感覺； 業(yè)務(wù)推介內(nèi)容應(yīng)客觀，避免讓客戶產(chǎn)生自夸的感覺； 業(yè)務(wù)推介形式可輕松活潑，通過演示、競答游戲等生動化手段，引導(dǎo)客戶興趣，幫助客戶了解推介的業(yè)務(wù)； 客戶經(jīng)理可視情況陪伴在客戶身邊，隨時針對客戶的個性化需求提供專業(yè)的解答。 ? 海爾售后上門服務(wù)模式有規(guī)范的服務(wù)流程，對每一個環(huán)節(jié)，每一個細節(jié)都有詳細的規(guī)定，海爾對細節(jié)近乎苛刻的追求成就了其服務(wù)美譽。 ? 在路上：若服務(wù)工程師在路上遇到塞車或其他意外，要提前電話聯(lián)系向用戶道歉，在用戶同意的前提下改約上門時間或提前通知中心改派其他人員 到達 ? 檢查儀容儀表：保證做到“海爾工作服且正規(guī)整潔、儀容儀表清潔、精神飽滿、眼神正直熱情、面帶微笑”后方可敲門。為了預(yù)防鞋套臟舊，工具包內(nèi)要帶備用鞋套一付。 接受服務(wù)任務(wù) 轉(zhuǎn)下頁 離開 ? 征詢用戶意見。 回訪與信息反饋 ? 對沒有徹底修復(fù)把握的用戶信息， 3小時后回訪（正常情況下由電話中心統(tǒng)一回訪，或中心回訪用戶），若回訪用戶不滿意，則重新上門服務(wù)直至用戶滿意為止。 ? 維修完畢后，服務(wù)工程師要將產(chǎn)品恢復(fù)原位，用自帶干凈抹布將產(chǎn)品內(nèi)外清擦干凈，并清擦地板，清理維修工具。 ? 耐心聽取用戶意見 ，消除用戶煩惱，服務(wù)工程師的語言要文明、禮貌、得體；語調(diào)溫和，悅耳、熱情；吐字清晰，語速適中。 ? 贈送小禮品及服務(wù)名片。 ? 分析用戶信息：故障能否在用戶家維修？是否需拉修？是否需提供周轉(zhuǎn)機？有可能無法在用戶家維修，需要拉修的，應(yīng)直接帶周轉(zhuǎn)機上門。如果無人應(yīng)答，應(yīng)每隔 30秒鐘重復(fù) 1次， 5分鐘后再不開門則電話聯(lián)系。為了防止物品帶錯或漏帶，出發(fā)前都要將工具包對照標(biāo)準(zhǔn)自檢一遍。 關(guān)鍵時刻指引：后續(xù)關(guān)懷 ? 客戶核心需求： 了解客戶不滿意的地方 /詢問感受 ? 服務(wù)要點： 活動結(jié)束后要對客戶進行關(guān)懷，了解客戶對活動的看法 ? 詳細指引和建議： 客戶經(jīng)理應(yīng)在活動結(jié)束后 3天內(nèi)，對客戶予以關(guān)懷，征詢客戶對活動的感受、改進意見，了解客戶對活動的不滿； 客戶經(jīng)理在后續(xù)關(guān)懷時應(yīng)堅持以客戶為中心，首先對客戶的參與表示感謝，認(rèn)真聆聽客戶的感受和意見，不要隨意打斷客戶； 對客戶陳述中的關(guān)鍵問題予以記錄，并確認(rèn)，務(wù)求清晰理解客戶的陳述； 對客戶的建議表示充分的贊賞，并表示認(rèn)真對待客戶的建議，改進以后的工作，讓客戶感受到受重視； 后續(xù)關(guān)懷可選擇性地進行，重點針對服務(wù)感知較敏感的客戶或活動當(dāng)中未予以充分關(guān)懷的客戶； 客戶提出的意見或建議應(yīng)及時反饋給相關(guān)部門處理 。 ? 管理工具和流程使用 ： 業(yè)務(wù)辦理流程 /投訴處理流程 /商務(wù)禮儀 /有效溝通技巧 /計劃與時間管理 客戶活動：活動現(xiàn)場、業(yè)務(wù)推薦、意見調(diào)查是峰值時刻，后續(xù)關(guān)懷是終值時刻 活動 接觸