【正文】 能善于換位思考，則更 能準(zhǔn)確把握客戶的心理，將會(huì)給營(yíng)銷工 作帶來(lái)意想不到的收獲。人人都有表現(xiàn)的欲望，這點(diǎn)在說話的時(shí)候最能體現(xiàn)。 吉拉德的故事 :一位即將成交的客戶， 講到引以為榮的獨(dú)子快要上大學(xué)，而且體育成績(jī) 優(yōu)秀，但喬沒有及時(shí)表示稱贊，還轉(zhuǎn)身打了個(gè)電 話，這位客戶十分生氣，就拒絕下單。 顧客開始說話的時(shí)候要注意注視客戶，同時(shí)配合微笑，身體微微前傾，表示對(duì)他的話很感興趣，愿意聽他說話。人人都喜歡好聽眾，客戶更不例外。 經(jīng)常和客戶保持目光接觸，觀察他們的面部表情和聲調(diào)變化。 學(xué)會(huì)聽的技巧，就會(huì)被更多的客戶所 喜歡、相信。 通過客戶的口音，可以大致得知客戶來(lái)自什么地方，客戶很樂意別人提起他們家鄉(xiāng)的文化和特產(chǎn)，比如和廣東人聊聊吃的，和山東人聊聊孔子，和北京人談?wù)劽麆俟袍E。而不同文化修養(yǎng)的客 戶，其需求和看法是不一樣的，要 根據(jù)其喜好適當(dāng)引導(dǎo)和介紹。語(yǔ)速慢的客戶屬于聽覺型人，和他們說話要放慢語(yǔ)速，要詳細(xì)介紹并適時(shí)提出建議，同時(shí)要更細(xì)心地觀察客戶的細(xì)微感情變化。 1. 黃金印象（儀容、儀表、工作飾品、營(yíng)銷用語(yǔ)） 2. 專業(yè)舉止（站姿、坐姿、走姿、微笑、常用手勢(shì)） 3. 用心觀察（看的技巧、聽的技巧） 4. 送禮用餐 營(yíng)銷禮儀 營(yíng)銷禮儀 66 ? 營(yíng)銷的目的就是讓客戶感到滿意并愿意成交，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，為獲得客戶的好感，給客戶送禮和請(qǐng)客戶吃飯就成了效果顯著的方法 ? 這兩種方法便于快速接近客戶、加深彼此了解和信任，是一舉多得的好方法 ? 當(dāng)初日本商品所以能成功打進(jìn)美國(guó)市場(chǎng)，其中的秘密武器就是小禮物。 營(yíng)銷禮儀 67 ? 送禮注意事項(xiàng)： – 確定是否需要送禮 送禮不是要求成交，只是為了拉近與客戶之間的關(guān)系； – 選擇禮品的檔次 禮物的輕重選擇以對(duì)方能夠愉快接受為尺度，少花錢多辦事辦好事； – 選擇客戶的喜好 必須先了解客戶的習(xí)慣和個(gè)性。 營(yíng)銷禮儀 69 ? 防止醉酒五大招： – 喝酒之前用牛奶、黃油或高脂肪食品墊底兒； – 舉杯淺嘗即止； – 保持滿杯狀態(tài)； – 非主角時(shí)，多跑幾趟衛(wèi)生間； – 女性可抹腮紅、假裝酒精敏感； 營(yíng)銷禮儀 70 謝 謝！ 71 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。 12:11:0412:11:0412:11Thursday, March 23, 2023 1乍見翻疑夢(mèng)，相悲各問年。 2023年 3月 23日星期四 12時(shí) 11分 4秒 12:11:0423 March 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 :11:0412:11Mar2323Mar23 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。 2023年 3月 下午 12時(shí) 11分 :11March 23, 2023 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 12:11:0412:11:0412:113/23/2023 12:11:04 PM 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :11:0412:11:04March 23, 2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 下午 12時(shí) 11分 4秒 下午 12時(shí) 11分 12:11: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blanditut cursus. 感謝您的下載觀看 專家告訴 。 2023年 3月 下午 12時(shí) 11分 :11March 23, 2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 12:11:0412:11:0412:11Thursday, March 23, 2023 1知人者智，自知者明。 下午 12時(shí) 11分 4秒 下午 12時(shí) 11分 12:11: 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 :11:0412:11:04March 23, 2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 , March 23, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 2023年 3月 23日星期四 下午 12時(shí) 11分 4秒 12:11: 1比不了得就不比，得不到的就不要。 12:11:0412:11:0412:113/23/2023 12:11:04 PM 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。或者重要節(jié)日、生日、壽誕等做理由 – 選擇禮品的意義 好的禮品是據(jù)客戶的興趣愛好來(lái)選擇，富有意義、耐人尋味卻不顯山露水 – 送禮時(shí)應(yīng)注意的細(xì)節(jié) 神態(tài)自然、舉止大方、表現(xiàn)適當(dāng)、現(xiàn)場(chǎng)贈(zèng)送、雙手遞出、積極說明、禮讓 3先 – 送禮禁忌 有害禮品、廣告禮品、禁止重復(fù)、貴重物品、違法物品、壞俗禮品 營(yíng)銷禮儀 68 ? 用餐注意事項(xiàng)： – 用餐邀請(qǐng) ：恰趕飯時(shí)、成交后、答謝、請(qǐng)教、休閑、僵局時(shí)也可以邀請(qǐng)用餐，不過要達(dá)成目的，其成本會(huì)巨大； – 檔次確定 ：要考慮客戶的地位和身份、不能過于隨便，也不能檔次太高； – 地點(diǎn)時(shí)間選擇 ：把優(yōu)先權(quán)交給客戶，他的意見就是期待檔次，方便時(shí)間； – 菜單安排 ：以尊重客戶意見為主，永遠(yuǎn)把尊重放在第一位。 ? 送禮是門藝術(shù)，自由約定俗成的規(guī)矩，最佳效果是：不顯山露水，又能打動(dòng)客戶的心，便于接受。 營(yíng)銷禮儀之用心觀察 65 ? 人們總會(huì)從主觀上進(jìn)行第一判斷，這就是第一印象，第一印象通常也就發(fā)生在五秒之內(nèi)，而改變第一印象則需要十倍、百倍的時(shí)間，甚至終生都難以改變。 從客戶說話的語(yǔ)速上，可以了解客戶的性格。另外了解各地客戶的忌諱和習(xí)俗，可在營(yíng)銷過程中避免許多不必要的麻煩，同時(shí)還得到客戶的另眼相看。 營(yíng)銷禮儀之用心觀察 63 二、聽的技巧 通過聆聽來(lái)觀察： 聽客戶說話的時(shí)候，首先可以根據(jù)客戶的語(yǔ)氣大致感到客戶今天是否開心。 聆聽的時(shí)候，不要以為客戶說的都是真的。要學(xué)會(huì)帶著真正的興趣聽客戶在說什么。 客戶喜歡談話，尤其喜歡談他們自己。他要聽客戶的要求、需要、渴望和理想，要傾聽客戶的傾訴、異議、抱怨，還要善于聽出客戶沒有表達(dá)出來(lái)的意思。聆聽海會(huì)降低客戶的抵觸情緒。在整個(gè)營(yíng)銷過程中，聽占據(jù)很大的比重。不要為了觀察而刻意去看。客戶走到哪尼就跟到哪，會(huì)讓客戶有種被監(jiān)視的感覺，從而失去開戶或下單的心情，只希望快點(diǎn)逃離。這些位置屬于隱私區(qū)域，凝視會(huì)讓客戶覺得不自然、尷尬； 避免刻意回避客戶的眼光。 正視客戶并不是直直地看客戶眼睛。 有心理學(xué)家通過實(shí)驗(yàn)表明，人們視線相互接觸的時(shí)間，通常占交往時(shí)間的 30%60%，如果低于 30%，表明對(duì)對(duì)方或談話沒有興趣。在營(yíng)銷過程中學(xué)會(huì)觀察客戶，了解到客戶的需求，并能根據(jù)客戶的需要運(yùn)用合理的方法手段來(lái)進(jìn)行營(yíng)銷，最終贏得顧客的認(rèn)同和接受。 微笑時(shí)要注意和眼睛結(jié)合，避免皮笑肉不笑；也要和語(yǔ)言結(jié)合，不要光笑不說；也要和身體結(jié)合，給客戶留下最佳印象。 空姐的微笑，并不是真的在笑，因?yàn)槊刻煳⑿δ敲撮L(zhǎng)時(shí)間，是不可能的。尊者為先，即客戶先伸手，如果客戶不伸手，營(yíng)銷人員通常不主動(dòng)握手；三是握手時(shí)距離 1米為宜，虎口相交，握住對(duì)方虎口至手指處。以肘部為軸，朝指引方向伸出手臂。揮手時(shí)要掌心向外，面向?qū)Ψ?，指尖朝向上方，切忌伸開手掌亂搖亂擺。展示物品應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：展示物品正面、舉起展示時(shí)要托住底部，置物體于身體一側(cè)，舉到眼睛的高度，不要擋住自己的頭部。但不要將胳膊支起來(lái)，也不要把一只手或雙手放桌子下。營(yíng)銷時(shí)手置于桌面或柜臺(tái)的一種手勢(shì)。 營(yíng)銷禮儀之專業(yè)舉止 52 四、手勢(shì)訓(xùn)練 學(xué)習(xí)手勢(shì)，最重要的是要正確掌握和運(yùn)用一些常用手勢(shì)。進(jìn)入后反手關(guān)門；出房間時(shí)，要正手開門，并且一直保持面向?qū)Ψ健? 營(yíng)銷禮儀之專業(yè)舉止 50 三、走姿訓(xùn)練 上下樓梯 上下較高的樓梯時(shí)，應(yīng)遵守 “右上右下 ”原則，便于其他有急事的人快速通過；和客戶一起上下樓梯時(shí)，上樓的時(shí)候走在客戶的左后方位置；下樓的時(shí)候走在客戶的左前方位置。 營(yíng)銷禮儀之專業(yè)舉止 49 三、走姿訓(xùn)練 幾種走姿規(guī)范 : 陪同引導(dǎo) 陪同引導(dǎo)客戶時(shí)，應(yīng)注意方位、速度、觀照及體位等方面，如：雙方并排行走時(shí)，應(yīng)居于客戶左側(cè)；如果雙方單行行走時(shí)，要居于客戶左前方 1米左右的位置。上身挺拔，腿部伸直，腰部放松，腳步要輕并且富有彈性和節(jié)奏感。左入左出是一種禮節(jié)。 男士坐姿：膝蓋可以分開一點(diǎn)，但不要超過肩寬，更不能雙腿叉開半躺在椅子里。挺胸收腹、 脖子上舉； 營(yíng)銷禮儀之專業(yè)舉止 46 一、站姿訓(xùn)練 證券營(yíng)銷人員應(yīng)盡量避免的站姿： ◇ 背對(duì)客戶； ◇ 雙手抱肩或胸前平端； ◇ 手插進(jìn)衣袋，腳在地上畫弧線； ◇ 手夾香煙或交叉雙腿斜靠其他物體上； ◇腿上下抖動(dòng)或不停搖擺身子，扭捏作態(tài)； 課間練習(xí)：想一想上述姿勢(shì)為什么要盡量避免。自古就有 “站如松 ”和 “倚門賣笑 ”說法，除了說站姿要符合職業(yè)身份外，也說明站姿會(huì)給客戶留下深刻印象，身為營(yíng)銷人員，必須引起足夠重視。營(yíng)銷禮儀就是確?？蛻魧?duì)你的印象必須是積極的、可接受的。有些職務(wù)也可簡(jiǎn)稱，例如王總、李總等。 （ 2）稱呼禮儀 文明、得體的稱呼是營(yíng)銷人員對(duì)客戶的理解和尊敬，是進(jìn)行良好溝通、完美營(yíng)銷的開始。記錄本大小以能順利裝進(jìn)西裝內(nèi)貼胸 口袋為宜。書寫筆通常放在西裝內(nèi)的口袋里別好。 佩戴身份牌時(shí)，必須保證身份牌無(wú)損壞； 保持身份牌的清潔；同時(shí)必須佩戴到位。 營(yíng)銷禮儀之黃金印象 37 二、儀表要求 （ 11） 形象檢查圖 請(qǐng)現(xiàn)場(chǎng)找一個(gè)伙伴，兩人面 對(duì)面，距離 ，然后參照右圖 相互打量對(duì)方，分別記錄對(duì)方著 裝細(xì)節(jié)，把做得好的或不好的都 一一指出，并分析對(duì)方生活習(xí)慣 和性格趨向，并提出修改建議。花朵型的耳環(huán)適合年輕女性，宜與連衣裙相配。 營(yíng)銷禮儀之黃金印象 34 二、儀表要求 （ 8）戒指的佩戴 根據(jù)國(guó)際通行的慣例，禮儀性的戒指一般是戴在左手的。 ◇項(xiàng)鏈的佩戴 。最 好選擇白色、肉色的透氣、吸濕、單薄、 柔軟的面料，注意顏色不要出現(xiàn)外裙淺襯 裙深、或者襯裙有圖案、肥大，或者襯裙 暴露在外的情況。 營(yíng)銷禮儀之黃金印象 32 二、儀表要求 （ 6） 女性套裙 ◇ 協(xié)調(diào)妝飾。上衣的袖長(zhǎng)要能蓋住手腕。女性營(yíng)銷人