客戶經(jīng)理營銷技能提升培訓(xùn)(文件)
【正文】 客戶抵觸 ? 關(guān)心客戶的生意在前，建立信任，減少被拒絕的概率 ? 挖掘需求，引導(dǎo)客戶發(fā)現(xiàn)問題或需求 ? 關(guān)注銷售話術(shù)，不斷修煉技能 ? 主動關(guān)懷客戶關(guān)注焦點放在客戶身上 ? 望聞問切，對癥下藥，少說多聽，提問引導(dǎo) ? 因應(yīng)客戶的專業(yè)程度使用術(shù)語 ? 要講出來對客戶的好處（買點）而不是你的賣點 ? 給他做演示，體驗式營銷，最好引導(dǎo)客戶自己動手親身體驗 ? 參數(shù)對比，分析優(yōu)勢 ? 推薦新業(yè)務(wù)前先解決遺留問題和打消顧客的疑慮 ? 在使用者或影響者身上下功夫，培養(yǎng)線人、里應(yīng)外合 ? 平時增加感情聯(lián)絡(luò)，關(guān)鍵時刻派上用場 26 不配合新業(yè)務(wù)推廣的客戶該如何應(yīng)對？ ? 氛圍很重要 ? 市場需要培育的過程 ? 辦理過一項新業(yè)務(wù)并且沒有異議的客戶，多跟進，因為他們身后都有一個“群” ? 辦理過一項新業(yè)務(wù)并且沒有異議的客戶，多跟進，因為他再接受新業(yè)務(wù)會更容易 ? 促使客戶嘗試使用新業(yè)務(wù)，需要我們基于了解客戶的生活和工作，進而制造需求 27 大客戶提出無理條件該如何應(yīng)對？ ? 再次強調(diào)價值和附加價值、差異化及我們的優(yōu)勢對客戶的好處 ? 推薦合適套餐或組合方案，屏蔽單一業(yè)務(wù)價格 ? 讓他看到希望 ? 拖延、忽略 ? 幫客戶分析轉(zhuǎn)網(wǎng)損失，引導(dǎo)他關(guān)注轉(zhuǎn)網(wǎng)成本（合作中既往習(xí)慣、便利的交費、大客戶論壇、積分回報、機場貴賓廳待遇及商家聯(lián)盟） ? 把客戶變成銷售人員，而后根據(jù)他的貢獻相應(yīng)給出獎勵，讓客戶從我們這里獲得的每一點讓步都要因此而付出代價 ? 關(guān)系營銷：請相應(yīng)級別的經(jīng)理出面協(xié)調(diào) ? 站穩(wěn)立場，保持姿態(tài)，在需要和需求上下工夫 ? 欲擒故縱：你抓的越牢，他離你越遠；你適當(dāng)放開一點，他離你更近 ? 推對手入深淵 28 五 關(guān)鍵客戶拜訪技巧 ?移動和聯(lián)通的差異化，你深入了解嗎？ ?異網(wǎng)采用什么策略挖搶移動用戶？ ?約訪成功的關(guān)鍵 ?電話（面訪）初級階段該做的幾件事情 ?電話（面訪）溝通注意事項 ?集團客戶身份識別 ?客戶經(jīng)理拜訪過程中注意事項 ?給客戶提供方案的注意事項 ?業(yè)務(wù)推薦過程中的問題及注意事項 ?向關(guān)鍵客戶呈現(xiàn)方案的注意事項 29 移動和聯(lián)通的差異化，你深入了解嗎？ ? 服務(wù)優(yōu)勢： 全國各地交話費 ? 附加價值優(yōu)勢： 機場通道數(shù)量多更便利更人性化，商家聯(lián)盟多 ? 開源優(yōu)勢： – 我們有數(shù)據(jù)庫的數(shù)量和質(zhì)量的優(yōu)勢－這是靠產(chǎn)品或業(yè)務(wù)本身幫助客戶開源； – 憑借我們的人員高素質(zhì)，借助資源，參與到客戶的經(jīng)營管理中去，幫助客戶提升經(jīng)營業(yè)績－更高層次 ? 技術(shù)優(yōu)勢： 一是漫游范圍廣，二是網(wǎng)絡(luò)信號佳 ? 渠道優(yōu)勢： 營業(yè)網(wǎng)點分布廣、數(shù)量多，方便客戶在全國范圍內(nèi)咨詢或辦理業(yè)務(wù) ? 地位優(yōu)勢： 主導(dǎo)運營商，社會地位和影響力要大于聯(lián)通 ? 產(chǎn)品優(yōu)勢： 行業(yè)應(yīng)用解決方案相對于聯(lián)通更多更人性化，為客戶提供了更多的業(yè)務(wù)和便利 ? 品牌優(yōu)勢： 移動品牌更持久更穩(wěn)定更具影響力；長期合作找移動，短期使用找聯(lián)通 30 異網(wǎng)采用什么策略挖搶移動用戶？ ? 先做二奶，入門再說 —第一步策略 ? 栽贓陷害、阿諛獻媚 —第二步策略 ? 趕走正房，入主 —第三步策略 31 32 33 34 ? 集團客戶身份識別 —— 案例：買袖珍遙控游艇” ? 主人公：爸爸，媽媽，五歲小兒，小姨，小姨夫 ? 劇情：五人逛街，小姨、小姨夫攜小兒走在前，爸爸媽媽在后；小兒纏著小姨要從街邊模型店里買袖珍遙控游艇，小姨同意；店老板要價 220元，小姨反對，授意小姨夫帶小兒購買，但必須要侃價到 150元以內(nèi)再買；侃價正在進行時，爸爸媽媽跟進店；媽媽看到，告知小姨家里有類似玩具，堅決反對；小兒哭鬧，小姨支持 +爸爸調(diào)和，最終成交，小兒樂。 拜訪客戶前的準備 ? 首先把我們自己的業(yè)務(wù)相對于客戶的益處分類匯總成表 ? 而后通過交流探詢和了解客戶現(xiàn)存的問題或未來的通訊需求 ? 然后對號入座將恰當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品推薦給需要的客戶 ? 最后必須明確陳述我們和對手的差異化 37 給客戶提供方案的注意事項 ? 在客戶那里承諾提供方案后，先咨詢他的助理，關(guān)于他對方案書的特殊習(xí)慣和要求；這樣的做法，既可以做到有的放矢，又可以拉近和他身邊人的關(guān)系，對提高成功概率有幫助?！? ? ...... ? 一切順利。 , March 22, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 :59:4202:59:42March 22, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023
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