客戶經(jīng)理崗位技能認證說明(文件)
【正文】 運營商簡介 了解 熟悉 熟悉 熟悉 中國電信企業(yè)概況 .中國電信的基本狀況 了解 熟悉 熟悉 掌握 、電信的企業(yè)使命、戰(zhàn)略目標、服務理念、核心價值觀 了解 熟悉 熟悉 掌握 .企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的內(nèi)涵與目標三大重點舉措；精確管理的內(nèi)涵和目標及績效管理相關規(guī)定 了解 熟悉 熟悉 掌握 、客戶戰(zhàn)略分群優(yōu)化、信用管理、積分管理及俱樂部管理 了解 熟悉 熟悉 掌握 .客戶統(tǒng)一視圖的基本概念；信息分類（客戶核心視圖、客戶擴展視圖、客戶外圍視圖）；客戶的認證管理 了解 熟悉 掌握 掌握 .渠道體系結(jié)構(gòu)和渠道定位 了解 熟悉 掌握 掌握 .客戶服務：信息產(chǎn)業(yè)部《電信服務規(guī)范》；集團公司服務標準；現(xiàn)階段品牌客戶差異化服務內(nèi)容 了解 熟悉 掌握 掌握 章節(jié) 相 關 知 識 品牌體系 .中國電信客戶品牌體系架構(gòu)層級關系 熟悉 熟悉 熟悉 掌握 .中國電信企業(yè)品牌名稱及標識、品牌愿景、品牌形象元素、品牌口號 熟悉 熟悉 熟悉 掌握 .中國電信客戶品牌名稱及標識、品牌口號 掌握 掌握 掌握 掌握 .中國電信重點業(yè)務品牌 掌握 掌握 掌握 掌握 法律規(guī)章制度 .電信條例的相關內(nèi)容 了解 了解 了解 熟悉 .電信服務規(guī)范的相關內(nèi)容 了解 了解 了解 熟悉 .合同法的相關內(nèi)容 了解 熟悉 熟悉 掌握 .消費者權益保護法的相關內(nèi)容 了解 熟悉 熟悉 掌握 .招標投標法的相關內(nèi)容 了解 熟悉 掌握 掌握 .互聯(lián)網(wǎng)信息服務的相關管理辦法 了解 熟悉 掌握 掌握 .安全企業(yè)保密相關規(guī)章制度 熟悉 熟悉 掌握 掌握 職業(yè)規(guī)范 .通信行業(yè)職業(yè)守則，電信行業(yè)員工的職業(yè)操守 熟悉 熟悉 熟悉 掌握 .溝通的概念及相關技巧 熟悉 熟悉 熟悉 掌握 .政企渠道人員的素養(yǎng)及相關行為規(guī)范 掌握 掌握 掌握 掌握 .社交、禮儀的基本原則和相關知識 熟悉 熟悉 熟悉 掌握 考核要點（基礎知識） 章節(jié) 相 關 知 識 管理理論 .管理的定義和職能 熟悉 掌握 掌握 熟 練 掌握 .項目定義和項目管理的內(nèi)容 熟悉 掌握 掌握 熟 練 掌握 市場營銷基礎知識 .市場營銷策略概述，； 熟悉 熟悉 掌握 熟 練 掌握 .服務營銷的特點服務質(zhì)量管理 熟悉 熟悉 掌握 熟 練 掌握 .關系營銷、品牌營銷 .戰(zhàn)略合作 熟悉 熟悉 掌握 熟 練 掌握 .營銷宏觀環(huán)境與微觀環(huán)境分析 熟悉 熟悉 掌握 熟 練 掌握 .組織消費者的分類及特點、組織購買決策的過程及組織購買行為分析 . 熟悉 熟悉 掌握 熟 練 掌握 .市場調(diào)研的概念及流程 . 了解 熟悉 掌握 熟 練 掌握 .營銷戰(zhàn)略 了解 熟悉 掌握 熟 練 掌握 政企客戶營銷服務策略 .政企客戶營銷服務總體思路 了解 了解 熟悉 掌握 .體系架構(gòu) 了解 熟悉 掌握 掌握 .政企客戶分類 熟悉 掌握 掌握 掌握 .營銷策略 熟悉 掌握 掌握 掌握 .服務策略 熟悉 掌握 掌握 掌握 .專業(yè)化支撐體系 了解 熟悉 掌握 掌握 .一站式服務基礎知識 :融合業(yè)務一站式服務體系；政企客戶全業(yè)務服務標準；差異化服務標準 了解 熟悉 掌握 掌握 考核要點（基礎知識） 考核要點（產(chǎn)品與解決方案） 電信網(wǎng)絡技術 企業(yè)網(wǎng)技術 電信業(yè)務 行業(yè)解決方案 行業(yè)應用 三級、四級需了解 一級、二級需熟悉 .電信網(wǎng)的定義、作用及特點 ,電信網(wǎng)元素及各部分功能 ,電信網(wǎng)結(jié)構(gòu)及各部分功能 .接入、傳輸、交換的不同技術及分類和特點 .固定電話網(wǎng)、數(shù)據(jù)通信網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)、無線通信網(wǎng)、軟交換網(wǎng)的概述、結(jié)構(gòu)及提供的業(yè)務和性能 .支撐網(wǎng)相關知識概念 .局域網(wǎng)的概念、結(jié)構(gòu)及組建等相關內(nèi)容 .廣域網(wǎng)的概念、結(jié)構(gòu)及組建等相關內(nèi)容 .路由器、交換機、服務器的結(jié)構(gòu)、作用、分類、常用型號等 .網(wǎng)絡安全相關內(nèi)容及防護措施 ? 中國電信主要業(yè)務的定義、功能、賣點、適用對象場景、系統(tǒng)架構(gòu)、受理渠道
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