【正文】 和表格，并提醒客戶(hù)需要準(zhǔn)備的資料和物品； 辦理過(guò)程中保持良好的態(tài)度和行為舉止，忌表現(xiàn)出不耐煩的表情； 業(yè)務(wù)熟練，辦理過(guò)程迅速準(zhǔn)確，忌辦理時(shí)才發(fā)現(xiàn)資料不全的情況； 辦理過(guò)程中隨時(shí)征詢(xún)客戶(hù)的看法，讓客戶(hù)感到受到尊重； 業(yè)務(wù)辦理中和辦理后必須告知客戶(hù)使用的注意事項(xiàng)，并幫助客戶(hù)掌握使用方法； 辦理中解答客戶(hù)盡量減少專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，解答過(guò)程中要適當(dāng)停頓，注意客戶(hù)是否理解，復(fù)雜的解釋內(nèi)容盡量使用案例說(shuō)明；解答完畢應(yīng)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否有疑問(wèn)； 辦理后要和客戶(hù)確認(rèn)后續(xù)跟進(jìn)的事項(xiàng)。 ? 管理工具和流程使用 ：業(yè)務(wù)辦理流程及資料準(zhǔn)備 /客戶(hù)資料管理 /部門(mén)協(xié)作流程和規(guī)范 /時(shí)間管理。 關(guān)鍵時(shí)刻指引：投訴處理 ? 客戶(hù)核心需求： 盡快處理并回復(fù) /及時(shí)主動(dòng)了解詳情盡快給予答復(fù) ? 服務(wù)要點(diǎn)： 響應(yīng)要快，盡快處理客戶(hù)投訴并及時(shí)回復(fù)； 客戶(hù)投訴時(shí)要主動(dòng)積極，詳盡了解問(wèn)題并給予答復(fù)或承諾； 不能即時(shí)解決的問(wèn)題要告訴客戶(hù)解決的期限，并兌現(xiàn)。 ? 能力指引： 客戶(hù)抱怨處理、客戶(hù)投訴處理、業(yè)務(wù)知識(shí)、業(yè)務(wù)技能、溝通技巧 ? 詳細(xì)指引和建議： 投訴處理，客戶(hù)的對(duì)處理速度的感知是 “ 快 ” ，前后臺(tái)應(yīng)該通力配合，盡快處理； 安撫客戶(hù)情緒，向客戶(hù)致以誠(chéng)摯的歉意，肯定客戶(hù)的抱怨情緒； 站在客戶(hù)的立場(chǎng)認(rèn)真傾聽(tīng)，需了解信息時(shí)通過(guò)開(kāi)放式問(wèn)題引導(dǎo)客戶(hù)，不要以客戶(hù)為中心查找問(wèn)題原因； 因客戶(hù)自身原因造成的誤會(huì)應(yīng)委婉告訴客戶(hù)，并提醒客戶(hù)正確的方式； 對(duì)于情緒較大的客戶(hù)要保持平靜、態(tài)度誠(chéng)懇，有耐心，切忌與客戶(hù)爭(zhēng)論，應(yīng)將客戶(hù)話題集中在解決問(wèn)題上； 客戶(hù)經(jīng)理應(yīng)根據(jù)自己所掌握的業(yè)務(wù)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，為客戶(hù)設(shè)計(jì)出切實(shí)的解決方案； 當(dāng)場(chǎng)能解決的問(wèn)題當(dāng)場(chǎng)解決，如不能當(dāng)場(chǎng)解決的問(wèn)題須向客戶(hù)致歉并簡(jiǎn)單告訴客戶(hù)原因，并承諾首次回復(fù)的時(shí)間； 使用 “ 我與您有同感 ??” ， “ 如果是我也會(huì)很著急 ??” 之類(lèi)的話獲得客戶(hù)的情感認(rèn)同； 客戶(hù)抱怨過(guò)程中打斷客戶(hù)要注意技巧和時(shí)機(jī)，應(yīng)在客戶(hù)停頓時(shí)插入，詳細(xì)了解緣由，使用 “ 我會(huì) ??/ 看能為您做些什么 ??” 之類(lèi)的用語(yǔ)表達(dá)服務(wù)意愿； 切忌直截了當(dāng)拒絕客戶(hù)，可以委婉的方式說(shuō) “ 您可以 ??” 代替 “ 不 ” ； 1必要時(shí)采取委婉的方式降低客戶(hù)的期望值，要耐心向客戶(hù)說(shuō)明不能滿(mǎn)足的原因，求得客戶(hù)諒解，可以先理解客戶(hù)需求，如： “ 您所說(shuō)的我們能理解，但目前 ? ，希望您能諒解。我們可以 ? ，您認(rèn)為如何？； 1必要時(shí)，在政策允許的條件下，對(duì)客戶(hù)給予適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償。 ? 管理工具和流程使用 ：投訴處理流程 /投訴處理技巧 /知識(shí)庫(kù)和系統(tǒng)支撐 /面向客戶(hù)的各界面、各部門(mén)的協(xié)作流程。 關(guān)鍵時(shí)刻指引：后續(xù)跟進(jìn) ? 客戶(hù)核心需求 ： 快速辦理客戶(hù)委托的業(yè)務(wù) /及時(shí)告訴客戶(hù)業(yè)務(wù)辦理的情況 ? 服務(wù)要點(diǎn)： 與后臺(tái)部門(mén)協(xié)調(diào)，快速辦理客戶(hù)委托的業(yè)務(wù)； 及時(shí)把業(yè)務(wù)辦理的情況告訴客戶(hù)，尤其業(yè)務(wù)辦理中的一些問(wèn)題要主動(dòng)與客戶(hù)溝通。 ? 能力指引： 業(yè)務(wù)辦理流程、商務(wù)禮儀、溝通技巧、時(shí)間計(jì)劃管理、業(yè)務(wù)知識(shí)、業(yè)務(wù)技能 ? 詳細(xì)指引和建議： 加強(qiáng)與后臺(tái)部門(mén)的溝通，及時(shí)辦理客戶(hù)的業(yè)務(wù)； 辦理后的資料要核對(duì)，保證不出差錯(cuò)，杜絕回廳辦理業(yè)務(wù)才發(fā)現(xiàn)資料不全的情況； 對(duì)于上門(mén)時(shí)未解決的問(wèn)題，即需查詢(xún)系統(tǒng)或內(nèi)部協(xié)作才能答復(fù)客戶(hù)的跟進(jìn)事項(xiàng)要及時(shí)查詢(xún)或派單，根據(jù)首問(wèn)負(fù)責(zé)的原則第一時(shí)間告知解決辦法、期限，并跟進(jìn)處理進(jìn)度； 按承諾的方式和時(shí)間回復(fù)客戶(hù)，杜絕承諾不兌現(xiàn)的情況發(fā)生； 對(duì)快速完成的工作，完成后應(yīng)主動(dòng)告知客戶(hù)已完成；對(duì)短期內(nèi)無(wú)法解決的問(wèn)題須視進(jìn)度主動(dòng)向客戶(hù)通報(bào)進(jìn)展；對(duì)無(wú)法解決的問(wèn)題應(yīng)給出合理的解釋?zhuān)⑾蚩蛻?hù)致歉； 將需要跟進(jìn)的事項(xiàng)分類(lèi)，重點(diǎn)跟進(jìn)容易或已經(jīng)引起客戶(hù)不滿(mǎn)的投訴、疑問(wèn)類(lèi)事項(xiàng)，及時(shí)通報(bào)處理進(jìn)度； 業(yè)務(wù)辦理完成后應(yīng)第一時(shí)間告知客戶(hù)，以增加客戶(hù)的快速服務(wù)的感知； 告知客戶(hù)業(yè)務(wù)辦理完成時(shí)宜再次提醒客戶(hù)使用時(shí)的注意事項(xiàng)，以增加客戶(hù)的信賴(lài)感，且減少未來(lái)因客戶(hù)使用不當(dāng)發(fā)生投訴的可能性； 復(fù)雜或關(guān)鍵的信息采用短信＋通話確認(rèn)的方式告知客戶(hù)，簡(jiǎn)單信息可根據(jù)客戶(hù)的習(xí)慣選擇通話、短信或Email其中一種方式告知客戶(hù)。 ? 管理工具和流程使用 ： 業(yè)務(wù)辦理流程 /投訴處理流程 /商務(wù)禮儀 /有效溝通技巧 /計(jì)劃與時(shí)間管理 客戶(hù)活動(dòng)：活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)、業(yè)務(wù)推薦、意見(jiàn)調(diào)查是峰值時(shí)刻，后續(xù)關(guān)懷是終值時(shí)刻 活動(dòng) 接觸 結(jié)束 平均得分為，得分大于刻相對(duì)較重要，應(yīng)該更加關(guān)注和重視；從階段看，峰值都集中在活動(dòng)階段 客戶(hù)活動(dòng)過(guò)程藍(lán)圖 ） 一線行為 客戶(hù)行為 后臺(tái)行為 公司行為 關(guān)鍵時(shí)刻 行動(dòng)指引 客戶(hù)需求 應(yīng)用工具 后臺(tái)支撐 內(nèi)部聯(lián)動(dòng) ?客服支撐系統(tǒng)：服務(wù)界面信息共享系統(tǒng)、內(nèi)部工單協(xié)作查詢(xún)系統(tǒng) 人流 客流 業(yè)務(wù)流 接觸 活動(dòng) 結(jié)束 舉例：籌劃時(shí)關(guān)注客戶(hù)需求， 對(duì)于新型的活動(dòng)內(nèi)容和方式征求客戶(hù)的意見(jiàn) 邀請(qǐng)時(shí) 明確時(shí)間與地點(diǎn)等 ?流程制度建設(shè)：統(tǒng)一服務(wù)規(guī)范、內(nèi)部工單跟進(jìn)管理規(guī)范、 優(yōu)秀員工激勵(lì)機(jī)制、相容的團(tuán)隊(duì)和個(gè)人考核激勵(lì) ?績(jī)效考核：指標(biāo)設(shè)計(jì)、監(jiān)控 ?素質(zhì)與能力：學(xué)習(xí)、培訓(xùn) ?日常管理：工作日志、計(jì)劃管理 ?統(tǒng)一信息視圖： 知識(shí)庫(kù)管理 ?人力資源建設(shè)：業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)和人員崗位輪換制 ?系統(tǒng)性能力提升：辦公系統(tǒng)的優(yōu)化、快速響應(yīng)客戶(hù)需求 ?內(nèi)部協(xié)作平臺(tái)：歸檔資料共享和考核壓力傳遞機(jī)制 一套基準(zhǔn)值：客戶(hù)活動(dòng)峰終體驗(yàn)及其關(guān)鍵時(shí)刻（真實(shí)瞬間） 關(guān)注客戶(hù)的需求 /對(duì)于新型的活動(dòng)內(nèi)容和方式征求客戶(hù)的意見(jiàn) 車(chē)輛的安排周到 /氣氛輕松歡快 內(nèi)容與形式符合客戶(hù)的需求 /活動(dòng)環(huán)境布置精致 現(xiàn)場(chǎng)與客戶(hù)交流有關(guān)信息 /注意客戶(hù)在活動(dòng)中的感受 明確給客戶(hù)帶來(lái)的利益 /講解清楚明了 /展示和操作正確，并有說(shuō)明 溫馨提示注意事項(xiàng) 調(diào)查方式簡(jiǎn)單明了 /要重視客戶(hù)意見(jiàn) 時(shí)間和地點(diǎn)的選擇恰當(dāng) /用餐氣氛良好 細(xì)致安排交通工具 接待工作組織井然有序 /考慮細(xì)致周到 明確時(shí)間與地點(diǎn) /簡(jiǎn)單告知活動(dòng)內(nèi)容和形式 /告知參與人員的情況 重 要 性 過(guò) 程 了解客戶(hù)不滿(mǎn)意的地方 /詢(xún)問(wèn)感受 籌劃 邀請(qǐng) 接待 路途 活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng) 客戶(hù)關(guān)懷 業(yè)務(wù)推薦 用餐 意見(jiàn)調(diào)查 結(jié)束 回程安排 后續(xù)關(guān)懷 1 2 3 4 10 6 7 8 9 11 5 12 關(guān)鍵時(shí)刻指引：活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng) ? 客戶(hù)核心需求： 內(nèi)容與形式符合客戶(hù)的需求 /活動(dòng)環(huán)境布置精致 ? 服務(wù)要點(diǎn)： 客戶(hù)希望活動(dòng)能從客戶(hù)需求的角度安排，選擇那些能給客戶(hù)帶來(lái)價(jià)值的活動(dòng) ? 詳細(xì)指引和建議：