【正文】 那么你現(xiàn)在已經(jīng)在用對(duì)待朋友的方式對(duì) 待顧客 這個(gè)階段，篤信問題就是答案，好的問題 就是成交的一半。透過合適的、符合 顧客利益點(diǎn)和需求的問題，發(fā)現(xiàn)銷售 比以前好做多了，日漸得心應(yīng)手 這個(gè)階段銷售很辛苦 ,自己不斷改進(jìn)話術(shù)和 表達(dá)的方式，產(chǎn)品沒有 銷售多少，反倒練好了 自己的臉皮和口才 第四階段（銷售大師） 第三階段（銷售顧問） 第二階段（銷售技巧專家 ） 第一階段（ 產(chǎn)品高手） 第三家店鋪的老板，屬于顧問式并兼有大師風(fēng)格，他賣的是價(jià)值，他僅僅是向張大娘問了幾個(gè)問題，尤其是多問了一個(gè)“為什么”，就把張大娘買李子的原因深深得挖掘出來，同時(shí)，又兼顧了顧客的情緒與情感的因素，張大娘一開始沒有買獼猴桃的需求，在他的影響之下張大娘有了買獼猴桃的需求，這就是賣影響，其實(shí)不是客戶沒有需求，而是客戶沒有意識(shí)到需求的存在，需要我們?nèi)ヌ嫠研枨笸诰虺鰜?，并讓他感覺到合情合理。這一特征被第三家店鋪的老板深深地體現(xiàn)了出來。 第一家店鋪的老板屬于初級(jí)的營銷人員，他賣的是產(chǎn)品，他只管李子又大又紅又甜，而不去注意客戶的需求。 第二家店鋪的老板，賣的是方案，他的李子有大的、小的、紅的、黑的、酸的、甜的、國產(chǎn)的、進(jìn)口的。他為客戶提供了一個(gè)選擇方案，讓客戶自己去決定。 目 錄 客戶經(jīng)理的成長思考 1 全面認(rèn)識(shí)峰終 2 移動(dòng)集客峰終及指引 3 峰終的價(jià)值：重在落地 4 案例：成功企業(yè)的峰終應(yīng)用 ?業(yè)務(wù)辦理過程：麥當(dāng)勞 ? 規(guī)范簡潔、準(zhǔn)確、明了，容易記憶； ? 標(biāo)準(zhǔn)化程度高，便于操作和統(tǒng)一感知； ? 關(guān)注客戶體驗(yàn)關(guān)鍵細(xì)節(jié)。如，按食品品質(zhì)和食用順序擺放，商品標(biāo)志朝向顧客，推薦新品不超過一種等。 ? 系統(tǒng)培訓(xùn)等十分到位的支撐。 ? “ 優(yōu)質(zhì)食品 ” 作為品牌價(jià)值精髓所在，遮掩了長時(shí)間等待的客戶不滿和煩惱！ ?自助式購物：宜家 ?細(xì)致入微的關(guān)注 【 如，入口導(dǎo)購圖等 】 ； ?目錄營銷增強(qiáng)體驗(yàn)感知； ?商品交叉展示效果明顯； ?自助體驗(yàn)中 COWORKER隨叫隨到； ?物品標(biāo)簽簡單明了提供盡可能多的信息供顧客選擇。 ?扁平組織結(jié)構(gòu)和充分授權(quán)。 ?“ 物有所值的產(chǎn)品，實(shí)用高效的展區(qū)，隨意試用的體驗(yàn)，美味便捷的食品 ”構(gòu)成客戶峰值體驗(yàn)， “ 出口處 1元的冰淇淋 ” 構(gòu)成美好的終值體驗(yàn)。 ?環(huán)境體驗(yàn)：星巴克 ?營造家的和諧氛圍； ?符合嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品和員工； ?視覺的溫馨，聽覺的隨心所欲，嗅覺的咖啡香味等在傳遞一種文化； ?專業(yè)的知識(shí)及良好的互動(dòng)。 ?盡管有 “ 排長隊(duì) ” 、“ 價(jià)格貴 ” 、 “ 長時(shí)間等待制作 ” 、 “ 不容易找到理想座位 ” 等很多差的體驗(yàn)，但促使客戶下次再去的還是 “ 峰 終體驗(yàn) ” ：峰是 “ 友善而且專業(yè)的店員 ” 、“ 咖啡味道 ” ，終是“ 店員的注視和真誠微笑 ” 。 三家企業(yè)之所以優(yōu)秀，不是其服務(wù)沒有瑕疵，而是在注重整個(gè)過程服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，在客戶的峰終體驗(yàn)時(shí)刻抓住了客戶的核心需求，塑造了有別于其他企業(yè)的服務(wù)品牌價(jià)值。 客戶峰終體驗(yàn)關(guān)鍵時(shí)刻理論是一扇通向客戶需求的門 峰終體驗(yàn) 關(guān)鍵時(shí)刻 根據(jù)峰 終定律，判斷客戶體驗(yàn)峰終時(shí)刻及核心需求 , 強(qiáng)調(diào)注重客戶 ” 峰 ” 值時(shí)刻的核心需求和以及服務(wù)過程的 ” 終 ” 點(diǎn)體驗(yàn)。 “ 峰 終定律” (peakend rule)： 2023 年諾貝爾經(jīng)濟(jì)學(xué)獎(jiǎng)得主丹尼爾 .卡恩曼（Danny Kahneman）將源于心理學(xué)的綜合洞察力應(yīng)用于經(jīng)濟(jì)學(xué)的研究，他提出了著名的“ PeakEnd Rule ” （峰 .終規(guī)則），指出影響人們體驗(yàn)的是所謂的“峰”和“終”兩個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻的經(jīng)驗(yàn)在峰” (peak)和“終” (end)時(shí)的體驗(yàn)，主宰了我們對(duì)一段體驗(yàn)的好或者壞的感受，而跟好壞感受的總的比重以及體驗(yàn)長短無關(guān)。也就是說，如果在一段體驗(yàn)的高峰和結(jié)尾，你的體驗(yàn)是愉悅的，那么你對(duì)整個(gè)體驗(yàn)的感受就是愉悅的，即使這次體驗(yàn)中總的來看更多的是痛苦的感受 ? “真實(shí)瞬間 ” 意味著一種機(jī)會(huì)或時(shí)機(jī)的 “ 關(guān)鍵時(shí)刻 ” 。只有在“ 客企接觸 ” 這一 “ 瞬間 ” 內(nèi)企業(yè)才真正有展示自己的機(jī)會(huì)。企業(yè)可以利用 “ 真實(shí)瞬間 ” 充分展示自己的優(yōu)質(zhì)服務(wù) ,樹立自己良好的形象 真實(shí)瞬間 ? “真實(shí)瞬間 ” 既是成功點(diǎn) , 也是失敗點(diǎn)。一旦 “ 真實(shí)瞬間 ” 出了質(zhì)量問題 ,在這一瞬間內(nèi)往往存在著無法挽回的后果。如果真的要補(bǔ)救 ,也只能在下一個(gè)“ 瞬間 ” 。而后果是 ,企業(yè)可能付出了很大的代價(jià)卻未必能收到好的功效 對(duì)服務(wù)過程的聚焦首先是將客戶體驗(yàn)的過程分解為不同的關(guān)鍵時(shí)刻（真實(shí)瞬間），從每一個(gè)節(jié)點(diǎn)滿足客戶的需求。 關(guān)鍵時(shí)刻 — 真實(shí)瞬間 真實(shí)瞬間的意義：不能忽視對(duì)真實(shí)瞬間的管理 “ 峰 ” 、 ” 終 ” 體驗(yàn) 把服務(wù)資源傾注在峰終時(shí)刻 服務(wù)藍(lán)圖技術(shù) :前后臺(tái)如何聯(lián)動(dòng)為客戶服務(wù) 1 2 3 4 5 6 8 97階 段 ：時(shí) 刻 ：關(guān) 鍵 環(huán) 節(jié)話 務(wù) 座 席業(yè) 務(wù) 支 撐部 門后 臺(tái) 支 撐客 戶 需 求互 動(dòng) 分 界 線可 視 分 界 線內(nèi) 部 互 動(dòng) 分 界 線一線服務(wù) 客戶行為 業(yè)務(wù)支撐 后臺(tái)支持 一旦有一條垂直線穿過互動(dòng)分界線，即表明顧客與組織間直接發(fā)生接觸或一個(gè)服務(wù)接觸產(chǎn)生。通過使用服務(wù)藍(lán)圖分析服務(wù)過程，可清楚區(qū)分服務(wù)類別和對(duì)服務(wù)資源進(jìn)行分級(jí)分類管理。最典型的方法是在每一個(gè)接觸點(diǎn)上方都列出服務(wù)的具體表現(xiàn)，以防止遺漏關(guān)注要素。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的兩個(gè)面 程序 面 :服務(wù)的程序面具有系統(tǒng)性。它涉及到服務(wù)的傳送系統(tǒng)，涵蓋了工作如何做的所有程序，提供了滿足客戶需要的各種機(jī)制和途徑。這方面的服務(wù)就稱為客戶服務(wù)的程序面 。 冷淡型 生產(chǎn)型 優(yōu)質(zhì)型 友好型 程序面 慢、不一致、死板、混亂、不便 個(gè)人面 不敏感、冷淡、缺乏感情、疏遠(yuǎn)、不感興趣 帶給客戶的信息 “我們不關(guān)心你！” 程序面 及時(shí)、有效率、統(tǒng)一、死板 個(gè)人面 不敏感、冷淡、缺乏感情、疏遠(yuǎn)、不感興趣 帶給客戶的信息 “你只是一個(gè)數(shù)字，我們?cè)诖藢?duì)你進(jìn)行排列！” 程序面 及時(shí)；有效率；統(tǒng)一；死板 個(gè)人面 儀表得體；友好；有興趣；關(guān)注 帶給客戶的信息 “我們關(guān)心你，提供服務(wù)來滿足你！” 程序面 慢、不一致、死板、混亂、不便 個(gè)人面 儀表得體、友好、有興趣、關(guān)注 帶給客戶的信息 “我們?cè)谂Γ珜?shí)在不知道要做什么！” + – – + 個(gè)人面： 服務(wù)中人性的一面，涉及到人與人的接觸，涵蓋了在服務(wù)時(shí)每一次人員接觸中所表現(xiàn)的態(tài)