客戶經(jīng)理服務培訓材料-文庫吧
2024-11-15 13:11 本頁面
【正文】 交頭接耳，竊竊細語，切忌在單位范圍內(nèi)說客戶壞話，萬一被個不起眼的路人領導乙聽見了，會破壞自身形象，引起客戶反感。如確實需要接很緊急的電話，可以和客戶說：“不好意思，接個電話”。通話時，應減少通話的時間并快速結束，以免客戶等候的時間過長。與客戶約定會面時間時可以使用封閉式的問題，如：“您看我們是今天下午還是明天上午到您的辦公室談談呢？”“明天下午3點鐘我們辦公室見?！被蛘f“那我們預約星期三下午3點鐘見面，不知您有空么”。不要等客戶主動邀約，把選擇交給客戶時，往顯被動。服務或交流結束后，應及時道別，不做難辭之客，可向客戶表示：“如您有任何需要，請隨時打電話與我聯(lián)系，我會盡力為您服務，再見！”、“不好意思，耽誤您這么長時間，再見”“ 我的聯(lián)系電話是XXX，如有任何問題，請隨時與我聯(lián)系，謝謝！”、“感謝您對我們工作的關心和支持，您提出的寶貴意見我會盡快向上級領導反饋，謝謝您的建議?！钡鹊?。握手告別，以示禮貌，簽約成功，表示“合作愉快！”。如客戶送出門外，應禮貌地請客戶留步。首次拜訪陌生客戶，最好兩個人，因不知道對方是什么類型的客戶，安全是其一；其二，避免冷場，互相照應。四、日常拜訪切入點，“王經(jīng)理您好，很久沒見了，祝您節(jié)日快樂！” “近來忙些什么？”、“我給您送優(yōu)惠來啦”等。贊美也是一種服務！“王經(jīng)理您那么能干，人脈又廣，很快就會找到解決的方法?！薄霸絹碓接行屠病睂κ熳R的客戶，一方面要鞏固以前講解的新業(yè)務，另一方面還要積極推薦新推出的新業(yè)務。如：“上次為您推介的業(yè)務，感覺怎么樣？最近我們公司又推出了業(yè)務．．．．．．．．”例子：誠意。避免在星期一早上、星期五下午約見客戶。打去辦公室固話時，應禮貌先詢問對方，如：“請問您是先生/小姐嗎？”或者：“請問先生/小姐在嗎？”、“謝謝，我過一會兒再打過來！”，也可視情況說：“如果可以的話，能不能麻煩您告訴她．．．”面對客戶處理投訴時，必須掌握“先處理心情、后處理事情”的原則，改變客戶投訴時的暴躁心態(tài)，然后再處理投訴內(nèi)容，幫助客戶解決問題。如：環(huán)宇紡織，企信通資費貴。五、結語無論話訪或上門拜訪客戶時，你們都是代表公司形象的，故日常的禮貌用語必須經(jīng)常使用。面對任何客戶，任何時候都要保持微笑，耐心聽取客戶提出的意見和建議?？蛻艚?jīng)理的工作實質就是與各種各樣的客戶進行溝通，靈活掌握社交藝術和禮儀，就能增加自己的魅力，創(chuàng)造良好的氣氛，容易贏得大客戶的信任和尊敬，為取得良好的工作業(yè)績奠定基礎。第二篇：銀行客戶經(jīng)理服務培訓大綱銀行客戶經(jīng)理（含大堂經(jīng)理、理財經(jīng)理、VIP客戶經(jīng)理）專業(yè)服務與溝通禮儀培訓基本模塊lllllllll 第一模塊：銀行客戶經(jīng)理的職業(yè)形象客戶經(jīng)理的必修課程 第二模塊：如何培養(yǎng)良好的客戶服務意識禮由心生，態(tài)度決定一切 第三模塊：銀行客戶經(jīng)理儀容儀表禮儀培養(yǎng)職業(yè)親和力的技藝 第四模塊：銀行客戶經(jīng)理的舉止禮儀職業(yè)魅力的個性化展現(xiàn) 第五模塊：銀行客戶經(jīng)理的言談禮儀交流中的溝通技巧 第六模塊：常用商務禮儀平衡的藝術 第七模塊：電話禮儀只聞其聲的修養(yǎng)體現(xiàn) 第八模塊：客戶異議的處理技巧與談判的禮儀化干戈為玉帛的客戶服務之道 第九模塊：成為優(yōu)秀客戶經(jīng)理的能力訓練全方位提升與超越自我具體內(nèi)容如下：第一模塊：銀行客戶經(jīng)理的職業(yè)形象客戶經(jīng)理的必修課程l 禮儀的起源、定義以及內(nèi)涵l 客戶服務禮儀的主要內(nèi)容、特點、基本原則lll第二模塊：如何培養(yǎng)良好的客戶服務意識禮由心生，態(tài)度決定一切一、案例鑒賞l 木桶原理解析l 怎樣理解100—1=0二、工作態(tài)度l 我為什么而工作l 我為誰而工作（“誰給我發(fā)工資”的啟示）l 我應該怎么做（職業(yè)能力：態(tài)度＞技能）l 打造陽光心態(tài)，樹立危機意識（青蛙現(xiàn)象解析：生于憂患、死與安樂）l 培訓方式：分析、講解第三模塊：銀行客戶經(jīng)理儀容儀表禮儀培養(yǎng)職業(yè)親和力的技藝lllllll 銀行客戶經(jīng)理工作妝規(guī)范 發(fā)式發(fā)型的職業(yè)要求 職場儀容的禁忌 職業(yè)著裝的基本原則、個性原則、和諧原則、TPO原則 常見工作著裝誤區(qū)點評 各類工作類型的著裝方式（日常上班、開會、談判、拜訪等著裝）培訓方式：分析、講解、提問總結：自我形象檢查與重新塑造 職業(yè)生涯中應普遍遵循的禮儀原則 分享知識和經(jīng)驗；在學習中找到樂趣 培訓方式：分析、講解第四模塊：銀行客戶經(jīng)理的舉止禮儀――職業(yè)魅力的個性化展現(xiàn)l 職業(yè)人的舉止要求：輕穩(wěn)正原則、TOPR 原則l 站姿的要領與訓練l 坐姿、鞠躬的要領與訓練l 走姿的要領與訓練l 蹲姿的要領與訓練l 其他身體語言的訓練：遞物、接物、手勢的運用要領示范與訓練l 眼神的運用與規(guī)范l 微笑的魅力與訓練l 舉止禮儀的難點與培養(yǎng)良好舉止禮儀途徑l 培訓方式：講解、示范、訓練、點評第五模塊：銀行客戶經(jīng)理的言談禮儀――交流中的溝通技巧l 言談禮儀的原則（真誠、文明、專注）l 談吐的基本技巧（接近、說服、拒絕）l 傾聽與贊美l 適度的肢體語言與臉部表情l 與同事之間溝通交流小道消息的處理l 禮儀的用語及避諱原則l 培訓游戲：你會傾聽嗎？l 培訓方式：講解、案例分析第六模塊：常用商務禮儀吹響商務交往的序曲、平衡的藝術l 寒暄、介紹與自我介紹的禮儀l 名片禮儀l 握手禮儀l 引領、接待、座次禮儀l 拜訪、交談禮儀l 致意禮儀l 茶和咖啡的禮儀l 迎來送往的乘車禮儀l 在商務往來中的住宿的禮儀l 培訓方式：講解、示范、訓練、點評第七模塊：電話禮儀只聞其聲的修養(yǎng)體現(xiàn)l 樹立良好的電話形象l 親切的第一聲l 良好的姿態(tài)影響電話中你的聲音l 電話禮儀的基本原則l 撥打電話的禮儀l 接聽、轉接、留言、結束電話的基本技巧l 如何打出電話l 重視客戶的每一個來電l 如何在電話中與客戶進行溝通llll 客戶電話投訴的處理技巧 電話服務的注意事項 接聽私人電話時 培訓方式：講解、分析、示范第八模塊：客戶異議的處理技
黨政相關相關推薦
鄂ICP備17016276號-1