【正文】 活動(dòng)的內(nèi)容和形式符合客戶需求，能給客戶帶來(lái)價(jià)值； 活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)的布置精致，能體現(xiàn)出現(xiàn)場(chǎng)的活動(dòng)氣氛； 活動(dòng)前與承辦方商定活動(dòng)的參加人員、人數(shù)、內(nèi)容、場(chǎng)所、時(shí)間、注意事項(xiàng)等，讓客戶在活動(dòng)進(jìn)行當(dāng)中切實(shí)感覺(jué)到活動(dòng)的內(nèi)容豐富，前期準(zhǔn)備充分； 活動(dòng)當(dāng)中應(yīng)關(guān)注服務(wù)的細(xì)節(jié)，做到環(huán)境整潔，秩序井然，服務(wù)人員禮貌熱情； 活動(dòng)本身應(yīng)與前期和客戶溝通中所描述的一致，能夠滿足客戶的期； 活動(dòng)進(jìn)行當(dāng)中除客戶要求外，盡量不要打斷客戶對(duì)活動(dòng)的體驗(yàn)過(guò)程； 活動(dòng)當(dāng)中可以適時(shí)幫助客戶拍照，照顧老幼、物品等，為客戶留下美好印象； 活動(dòng)中應(yīng)注意與客戶的互動(dòng)，鼓勵(lì)客戶參與，可以設(shè)立獎(jiǎng)品等。 關(guān)鍵時(shí)刻指引：業(yè)務(wù)推薦 ? 客戶核心需求 ： 明確給客戶帶來(lái)的利益 /講解清楚明了 /展示和操作正確，并有說(shuō)明 ? 服務(wù)要點(diǎn)： 業(yè)務(wù)推介的過(guò)程中要明確客戶使用新業(yè)務(wù)帶來(lái)的利益點(diǎn)； 業(yè)務(wù)的講解要清楚明了，語(yǔ)言簡(jiǎn)練、邏輯清晰； 在業(yè)務(wù)展示和操作時(shí)一定要熟練，演示的每一個(gè)步驟都做仔細(xì)說(shuō)明。 ? 詳細(xì)指引和建議： 客戶不是不希望推介業(yè)務(wù)，主要是該項(xiàng)業(yè)務(wù)能給企業(yè)帶來(lái)利益，作為 “ 經(jīng)濟(jì)人 ” ，價(jià)值是他們考慮的首要因素； 業(yè)務(wù)的講解要語(yǔ)言簡(jiǎn)練、邏輯清晰，讓客戶能聽明白，最好配有案例； 在業(yè)務(wù)展示和操作的過(guò)程中，每一步驟都有說(shuō)明； 推介過(guò)程要注意客戶的需求，演示過(guò)程要注意客戶的反應(yīng)； 業(yè)務(wù)推介簡(jiǎn)單明了、清晰有條理、重點(diǎn)突出，推介的業(yè)務(wù)不應(yīng)過(guò)多，推介時(shí)間控制在 20－ 30分鐘； 活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)適當(dāng)進(jìn)行業(yè)務(wù)海報(bào)展示，接待時(shí)應(yīng)發(fā)放有關(guān)的業(yè)務(wù)宣傳資料，方便客戶隨時(shí)閱讀； 避免生硬的介紹，宜在現(xiàn)場(chǎng)增加互動(dòng)環(huán)節(jié)，引導(dǎo)客戶興趣，切忌讓客戶產(chǎn)生強(qiáng)行推銷的感覺(jué)； 業(yè)務(wù)推介內(nèi)容應(yīng)客觀，避免讓客戶產(chǎn)生自夸的感覺(jué)； 業(yè)務(wù)推介形式可輕松活潑，通過(guò)演示、競(jìng)答游戲等生動(dòng)化手段，引導(dǎo)客戶興趣，幫助客戶了解推介的業(yè)務(wù)； 客戶經(jīng)理可視情況陪伴在客戶身邊，隨時(shí)針對(duì)客戶的個(gè)性化需求提供專業(yè)的解答。 關(guān)鍵時(shí)刻指引：意見調(diào)查 ? 客戶核心需求： 調(diào)查方式簡(jiǎn)單明了 /要重視客戶意見 ? 服務(wù)要點(diǎn)： 向客戶征求活動(dòng)意見或服務(wù)方面的意見時(shí)，形式不要太復(fù)雜，并且公司要有重視客戶意見的態(tài)度 ? 詳細(xì)指引和建議： 向客戶調(diào)查活動(dòng)意見的方式無(wú)論是正式的問(wèn)卷或非正式的閑聊，都要簡(jiǎn)單明了； 問(wèn)卷調(diào)查時(shí)，問(wèn)題的設(shè)計(jì)要簡(jiǎn)單清晰，容易理解和回答； 公司調(diào)查客戶意見要有重視客戶意見的態(tài)度； 意見調(diào)查的時(shí)間不能太長(zhǎng)，控制在 5分鐘內(nèi)。 關(guān)鍵時(shí)刻指引：后續(xù)關(guān)懷 ? 客戶核心需求： 了解客戶不滿意的地方 /詢問(wèn)感受 ? 服務(wù)要點(diǎn)： 活動(dòng)結(jié)束后要對(duì)客戶進(jìn)行關(guān)懷，了解客戶對(duì)活動(dòng)的看法 ? 詳細(xì)指引和建議： 客戶經(jīng)理應(yīng)在活動(dòng)結(jié)束后 3天內(nèi)，對(duì)客戶予以關(guān)懷，征詢客戶對(duì)活動(dòng)的感受、改進(jìn)意見，了解客戶對(duì)活動(dòng)的不滿； 客戶經(jīng)理在后續(xù)關(guān)懷時(shí)應(yīng)堅(jiān)持以客戶為中心，首先對(duì)客戶的參與表示感謝，認(rèn)真聆聽客戶的感受和意見，不要隨意打斷客戶； 對(duì)客戶陳述中的關(guān)鍵問(wèn)題予以記錄，并確認(rèn)，務(wù)求清晰理解客戶的陳述； 對(duì)客戶的建議表示充分的贊賞，并表示認(rèn)真對(duì)待客戶的建議，改進(jìn)以后的工作，讓客戶感受到受重視； 后續(xù)關(guān)懷可選擇性地進(jìn)行，重點(diǎn)針對(duì)服務(wù)感知較敏感的客戶或活動(dòng)當(dāng)中未予以充分關(guān)懷的客戶； 客戶提出的意見或建議應(yīng)及時(shí)反饋給相關(guān)部門處理 。 目 錄 客戶經(jīng)理的成長(zhǎng)思考 1 全面認(rèn)識(shí)峰終 2 移動(dòng)集客峰終及指引 3 峰終的價(jià)值：重在落地 4 對(duì)待“峰終”的態(tài)度 如何看 待“峰終” “峰終”理論是與時(shí)俱進(jìn)的； 需要不斷完善； 需要在實(shí)踐中檢驗(yàn)； 理論 系統(tǒng) 思路 視角 工具 方法 “理論是灰色的，而生命之樹常青” —— 歌德 如何落地“峰終”成果 消化吸收 創(chuàng)新性落地峰終成果 成果學(xué)習(xí) 實(shí)踐創(chuàng)新 完善與提升 學(xué)習(xí) ——實(shí)踐 ——總結(jié) ——分析 ——完善 ——學(xué)習(xí) …… 案例：它山之石 海爾的上門服務(wù) —— 細(xì)節(jié)見真功 ? 海爾的服務(wù)質(zhì)量享有很高的聲譽(yù)，海爾售后上門服務(wù)模式也成為行業(yè)標(biāo)桿。 ? 海爾售后上門服務(wù)模式有規(guī)范的服務(wù)流程，對(duì)每一個(gè)環(huán)節(jié)，每一個(gè)細(xì)節(jié)都有詳細(xì)的規(guī)定，海爾對(duì)細(xì)節(jié)近乎苛刻的追求成就了其服務(wù)美譽(yù)。 海爾上門服務(wù)流程 海爾上門服務(wù)關(guān)鍵環(huán)節(jié)處理（ 1） 準(zhǔn)備出發(fā) ? 準(zhǔn)備服務(wù)工具：墊布屬于必備物品，以免弄臟用戶的東西。為了防止物品帶錯(cuò)或漏帶，出發(fā)前都要將工具包對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)自檢一遍。 ? 出發(fā)：根據(jù)約定時(shí)間及路程所需時(shí)間倒推出發(fā)時(shí)間，確保比約定時(shí)間提前 510分鐘到達(dá)。 ? 在路上：若服務(wù)工程師在路上遇到塞車或其他意外，要提前電話聯(lián)系向用戶道歉，在用戶同意的前提下改約上門時(shí)間或提前通知中心改派其他人員 到達(dá) ? 檢查儀容儀表：保證做到“海爾工作服且正規(guī)整潔、儀容儀表清潔、精神飽滿、眼神正直熱情、面帶微笑”后方可敲門。 ? 敲門：連續(xù)輕敲 2次，每次連續(xù)輕敲 3下，有門鈴的要先按門鈴。如果無(wú)人應(yīng)答，應(yīng)每隔 30秒鐘重復(fù) 1次， 5分鐘后再不開門則電話聯(lián)系。 ? 進(jìn)門：進(jìn)門要穿鞋套，先穿一只鞋套，踏進(jìn)用戶家，再穿另一只鞋套，踏進(jìn)用戶家門。為了預(yù)防鞋套臟舊，工具包內(nèi)要帶備用鞋套一付。 ? 首先要明確并保證用戶信息準(zhǔn)確，用戶信息包括：用戶姓名、地址、聯(lián)系電話、產(chǎn)品型號(hào)、購(gòu)買日期、故障現(xiàn)象、用戶要求等。 ? 分析用戶信息：故障能否在用戶家維修？是否需拉修？是否需提供周轉(zhuǎn)機(jī)？有可能無(wú)法在用戶家維修，需要拉修的，應(yīng)直接帶周轉(zhuǎn)機(jī)上門。 ? 聯(lián)系用戶：如果問(wèn)題屬用戶誤報(bào)或使用不當(dāng)?shù)男畔?，服?wù)工程師電話咨詢指導(dǎo)用戶使用，若用戶不接受咨詢，服務(wù)工程師應(yīng)上門進(jìn)行服務(wù)；為了預(yù)防咨詢錯(cuò)誤或誤咨詢，凡咨詢后的用戶 2個(gè)小時(shí)后必須回訪用戶，確保用戶沒(méi)有問(wèn)題。 接受服務(wù)任務(wù) 轉(zhuǎn)下頁(yè) 離開 ? 征詢用戶意見。用戶不滿意則跟蹤服務(wù)直至用戶滿意為止。 ? 贈(zèng)送小禮品及服務(wù)名片。 ? 同用戶道別時(shí)，要走到門口時(shí)先脫下一只鞋套跨出門外，再脫另一只鞋套，站到門外，最后再次向用戶道別。 回訪與信息反饋 ? 對(duì)沒(méi)有徹底修復(fù)把握的用戶信息， 3小時(shí)后回訪（正常情況下由電話中心統(tǒng)一回訪，或中心回訪用戶），若回訪用戶不滿意，則重新上門服務(wù)直至用戶滿意為止。 ? 服務(wù)工程師要將 《 服務(wù)任務(wù)監(jiān)督卡 》 當(dāng)天反饋至網(wǎng)點(diǎn)信息員處，網(wǎng)點(diǎn)信息員當(dāng)天將用戶結(jié)果反饋中心。 ? 耐心聽取用戶意見 ，消除用戶煩惱，服務(wù)工程師的語(yǔ)言要文明、禮貌、得體；語(yǔ)調(diào)溫和，悅耳、熱情；吐字清晰，語(yǔ)速適中。 ? 工具、工具包、備件等維修時(shí)用的或從產(chǎn)品上拆卸下的一切物品必須放在墊布上；盡可能不借用用戶的東西，特殊情況下如需借用，則必須征求用戶同意。 ? 維修完畢后，服務(wù)工程師要將產(chǎn)品恢復(fù)原位，用自帶干凈抹布將產(chǎn)品內(nèi)外清擦干凈，并清擦地板，清理維修工具。 服務(wù) 海爾上門服務(wù)關(guān)鍵環(huán)節(jié)處理（ 2） Thank You