【正文】 活動的內(nèi)容和形式符合客戶需求，能給客戶帶來價值； 活動現(xiàn)場的布置精致，能體現(xiàn)出現(xiàn)場的活動氣氛； 活動前與承辦方商定活動的參加人員、人數(shù)、內(nèi)容、場所、時間、注意事項等，讓客戶在活動進行當中切實感覺到活動的內(nèi)容豐富，前期準備充分； 活動當中應(yīng)關(guān)注服務(wù)的細節(jié)，做到環(huán)境整潔，秩序井然，服務(wù)人員禮貌熱情； 活動本身應(yīng)與前期和客戶溝通中所描述的一致，能夠滿足客戶的期； 活動進行當中除客戶要求外，盡量不要打斷客戶對活動的體驗過程； 活動當中可以適時幫助客戶拍照，照顧老幼、物品等，為客戶留下美好印象； 活動中應(yīng)注意與客戶的互動，鼓勵客戶參與，可以設(shè)立獎品等。 關(guān)鍵時刻指引：業(yè)務(wù)推薦 ? 客戶核心需求 ： 明確給客戶帶來的利益 /講解清楚明了 /展示和操作正確，并有說明 ? 服務(wù)要點： 業(yè)務(wù)推介的過程中要明確客戶使用新業(yè)務(wù)帶來的利益點； 業(yè)務(wù)的講解要清楚明了，語言簡練、邏輯清晰； 在業(yè)務(wù)展示和操作時一定要熟練，演示的每一個步驟都做仔細說明。 ? 詳細指引和建議： 客戶不是不希望推介業(yè)務(wù)，主要是該項業(yè)務(wù)能給企業(yè)帶來利益，作為 “ 經(jīng)濟人 ” ，價值是他們考慮的首要因素； 業(yè)務(wù)的講解要語言簡練、邏輯清晰，讓客戶能聽明白，最好配有案例； 在業(yè)務(wù)展示和操作的過程中，每一步驟都有說明； 推介過程要注意客戶的需求，演示過程要注意客戶的反應(yīng)； 業(yè)務(wù)推介簡單明了、清晰有條理、重點突出，推介的業(yè)務(wù)不應(yīng)過多，推介時間控制在 20－ 30分鐘； 活動現(xiàn)場應(yīng)適當進行業(yè)務(wù)海報展示，接待時應(yīng)發(fā)放有關(guān)的業(yè)務(wù)宣傳資料，方便客戶隨時閱讀； 避免生硬的介紹，宜在現(xiàn)場增加互動環(huán)節(jié)，引導(dǎo)客戶興趣，切忌讓客戶產(chǎn)生強行推銷的感覺； 業(yè)務(wù)推介內(nèi)容應(yīng)客觀，避免讓客戶產(chǎn)生自夸的感覺； 業(yè)務(wù)推介形式可輕松活潑，通過演示、競答游戲等生動化手段，引導(dǎo)客戶興趣，幫助客戶了解推介的業(yè)務(wù)； 客戶經(jīng)理可視情況陪伴在客戶身邊，隨時針對客戶的個性化需求提供專業(yè)的解答。 關(guān)鍵時刻指引：意見調(diào)查 ? 客戶核心需求： 調(diào)查方式簡單明了 /要重視客戶意見 ? 服務(wù)要點： 向客戶征求活動意見或服務(wù)方面的意見時，形式不要太復(fù)雜，并且公司要有重視客戶意見的態(tài)度 ? 詳細指引和建議： 向客戶調(diào)查活動意見的方式無論是正式的問卷或非正式的閑聊，都要簡單明了； 問卷調(diào)查時，問題的設(shè)計要簡單清晰，容易理解和回答； 公司調(diào)查客戶意見要有重視客戶意見的態(tài)度； 意見調(diào)查的時間不能太長，控制在 5分鐘內(nèi)。 關(guān)鍵時刻指引：后續(xù)關(guān)懷 ? 客戶核心需求： 了解客戶不滿意的地方 /詢問感受 ? 服務(wù)要點： 活動結(jié)束后要對客戶進行關(guān)懷，了解客戶對活動的看法 ? 詳細指引和建議： 客戶經(jīng)理應(yīng)在活動結(jié)束后 3天內(nèi)，對客戶予以關(guān)懷，征詢客戶對活動的感受、改進意見，了解客戶對活動的不滿； 客戶經(jīng)理在后續(xù)關(guān)懷時應(yīng)堅持以客戶為中心，首先對客戶的參與表示感謝，認真聆聽客戶的感受和意見，不要隨意打斷客戶； 對客戶陳述中的關(guān)鍵問題予以記錄，并確認，務(wù)求清晰理解客戶的陳述； 對客戶的建議表示充分的贊賞，并表示認真對待客戶的建議，改進以后的工作，讓客戶感受到受重視； 后續(xù)關(guān)懷可選擇性地進行，重點針對服務(wù)感知較敏感的客戶或活動當中未予以充分關(guān)懷的客戶； 客戶提出的意見或建議應(yīng)及時反饋給相關(guān)部門處理 。 目 錄 客戶經(jīng)理的成長思考 1 全面認識峰終 2 移動集客峰終及指引 3 峰終的價值：重在落地 4 對待“峰終”的態(tài)度 如何看 待“峰終” “峰終”理論是與時俱進的； 需要不斷完善； 需要在實踐中檢驗； 理論 系統(tǒng) 思路 視角 工具 方法 “理論是灰色的，而生命之樹常青” —— 歌德 如何落地“峰終”成果 消化吸收 創(chuàng)新性落地峰終成果 成果學(xué)習(xí) 實踐創(chuàng)新 完善與提升 學(xué)習(xí) ——實踐 ——總結(jié) ——分析 ——完善 ——學(xué)習(xí) …… 案例：它山之石 海爾的上門服務(wù) —— 細節(jié)見真功 ? 海爾的服務(wù)質(zhì)量享有很高的聲譽，海爾售后上門服務(wù)模式也成為行業(yè)標桿。 ? 海爾售后上門服務(wù)模式有規(guī)范的服務(wù)流程，對每一個環(huán)節(jié)，每一個細節(jié)都有詳細的規(guī)定，海爾對細節(jié)近乎苛刻的追求成就了其服務(wù)美譽。 海爾上門服務(wù)流程 海爾上門服務(wù)關(guān)鍵環(huán)節(jié)處理（ 1） 準備出發(fā) ? 準備服務(wù)工具：墊布屬于必備物品，以免弄臟用戶的東西。為了防止物品帶錯或漏帶，出發(fā)前都要將工具包對照標準自檢一遍。 ? 出發(fā)：根據(jù)約定時間及路程所需時間倒推出發(fā)時間，確保比約定時間提前 510分鐘到達。 ? 在路上：若服務(wù)工程師在路上遇到塞車或其他意外，要提前電話聯(lián)系向用戶道歉，在用戶同意的前提下改約上門時間或提前通知中心改派其他人員 到達 ? 檢查儀容儀表：保證做到“海爾工作服且正規(guī)整潔、儀容儀表清潔、精神飽滿、眼神正直熱情、面帶微笑”后方可敲門。 ? 敲門：連續(xù)輕敲 2次，每次連續(xù)輕敲 3下，有門鈴的要先按門鈴。如果無人應(yīng)答，應(yīng)每隔 30秒鐘重復(fù) 1次， 5分鐘后再不開門則電話聯(lián)系。 ? 進門：進門要穿鞋套，先穿一只鞋套，踏進用戶家，再穿另一只鞋套，踏進用戶家門。為了預(yù)防鞋套臟舊，工具包內(nèi)要帶備用鞋套一付。 ? 首先要明確并保證用戶信息準確，用戶信息包括：用戶姓名、地址、聯(lián)系電話、產(chǎn)品型號、購買日期、故障現(xiàn)象、用戶要求等。 ? 分析用戶信息：故障能否在用戶家維修？是否需拉修？是否需提供周轉(zhuǎn)機？有可能無法在用戶家維修，需要拉修的，應(yīng)直接帶周轉(zhuǎn)機上門。 ? 聯(lián)系用戶：如果問題屬用戶誤報或使用不當?shù)男畔ⅲ?wù)工程師電話咨詢指導(dǎo)用戶使用，若用戶不接受咨詢，服務(wù)工程師應(yīng)上門進行服務(wù)；為了預(yù)防咨詢錯誤或誤咨詢，凡咨詢后的用戶 2個小時后必須回訪用戶，確保用戶沒有問題。 接受服務(wù)任務(wù) 轉(zhuǎn)下頁 離開 ? 征詢用戶意見。用戶不滿意則跟蹤服務(wù)直至用戶滿意為止。 ? 贈送小禮品及服務(wù)名片。 ? 同用戶道別時，要走到門口時先脫下一只鞋套跨出門外，再脫另一只鞋套，站到門外，最后再次向用戶道別。 回訪與信息反饋 ? 對沒有徹底修復(fù)把握的用戶信息， 3小時后回訪（正常情況下由電話中心統(tǒng)一回訪，或中心回訪用戶），若回訪用戶不滿意，則重新上門服務(wù)直至用戶滿意為止。 ? 服務(wù)工程師要將 《 服務(wù)任務(wù)監(jiān)督卡 》 當天反饋至網(wǎng)點信息員處，網(wǎng)點信息員當天將用戶結(jié)果反饋中心。 ? 耐心聽取用戶意見 ，消除用戶煩惱，服務(wù)工程師的語言要文明、禮貌、得體；語調(diào)溫和，悅耳、熱情；吐字清晰，語速適中。 ? 工具、工具包、備件等維修時用的或從產(chǎn)品上拆卸下的一切物品必須放在墊布上；盡可能不借用用戶的東西，特殊情況下如需借用，則必須征求用戶同意。 ? 維修完畢后，服務(wù)工程師要將產(chǎn)品恢復(fù)原位，用自帶干凈抹布將產(chǎn)品內(nèi)外清擦干凈，并清擦地板，清理維修工具。 服務(wù) 海爾上門服務(wù)關(guān)鍵環(huán)節(jié)處理（ 2） Thank You