【正文】 ?人力資源建設(shè)：業(yè)務(wù)知識培訓和人員崗位輪換制 ?系統(tǒng)性能力提升：辦公系統(tǒng)的優(yōu)化、快速響應(yīng)客戶需求 ?內(nèi)部協(xié)作平臺：歸檔資料共享和考核壓力傳遞機制 ?客服支撐系統(tǒng)：服務(wù)界面信息共享系統(tǒng)、內(nèi)部工單協(xié)作查詢系統(tǒng) 人流 客流 業(yè)務(wù)流 舉例： 選擇您方便的時間與客戶溝通 簡單說明目的和主要內(nèi)容，語氣親切舒緩 ?流程制度建設(shè)：統(tǒng)一服務(wù)規(guī)范、內(nèi)部工單跟進管理規(guī)范、 優(yōu)秀員工激勵機制、相容的團隊和個人考核激勵 接觸 辦理 結(jié)束 重要性 過 程 一套基準值：客戶服務(wù)峰終體驗及其關(guān)鍵時刻（真實瞬間） 選擇客戶方便的時間與您溝通 /對沒有接聽到客戶的來電要盡快回復 簡單說明目的和主要內(nèi)容 /語氣親切舒緩 客戶經(jīng)理要做好準備 /說明目的和主要事項 文件要針對客戶的問題提出解決方案 /文件結(jié)構(gòu)清楚、重點突出 電話確認 /按要求登記并按要求領(lǐng)戴出入牌 與客戶進行要點確認 提醒需要客戶辦理的事項 /明確上門服務(wù)的主題 快速辦理客戶委托的業(yè)務(wù) /及時告訴客戶業(yè)務(wù)辦理的情況 及時、準確了解客戶的疑問 /解答要準確、明了 解決通訊（信息化）方面的問題 /關(guān)注客戶生活和工作狀態(tài)的變化 及時提供有用信息/信息內(nèi)容的講解要清晰明了、重點突出 把辦理情況及時回饋給客戶 /及時解決客戶的問題 考慮客戶使用的長期利益 /根據(jù)客戶的需求推薦產(chǎn)品 /產(chǎn)品（方案）說明要清晰明了 /前瞻性地告知客戶有用的產(chǎn)品和方案 盡快處理并回復 /及時主動了解詳情盡快給予答復 撥（接）電話 問候 預(yù)約 收（發(fā)）圖文 上門到達 見面 關(guān)系維護 信息交流 疑問解答 業(yè)務(wù)推介 業(yè)務(wù)辦理 投訴處理 告辭結(jié)束 后續(xù)跟進 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 關(guān)鍵時刻指引：信息交流 ? 客戶核心需求： 及時提供有用信息 /信息內(nèi)容的講解要清晰明了、重點突出 ? 服務(wù)要點： 及時為客戶提供有用的信息； 信息內(nèi)容的講解要清晰明了、重點突出； 信息提供的過程中要提醒注意事項，方便客戶使用 ? 能力指引： 社交禮儀知識、有效溝通、有效服務(wù)技巧、銷售技巧、顧問式銷售、業(yè)務(wù)知識、業(yè)務(wù)技能、行業(yè)知識、信息化知識、客戶資料收集 ? 詳細指引和建議： 與客戶溝通時，應(yīng)該關(guān)注客戶需求，及時把一些符合客戶需求的信息提供給客戶，給客戶帶來實惠； 客戶經(jīng)理要不斷學習，全面掌握業(yè)務(wù)知識，深刻領(lǐng)會，講解時能深入淺出； 在信息溝通的過程中關(guān)注客戶的需求，一方面提供給客戶有用的信息，另一方面要挖掘客戶的需求； 要關(guān)注客戶對信息的反應(yīng)，并確定是否進一步向客戶推介業(yè)務(wù)； 隨時更新客戶的個性化資料，尋找對客戶可能有用的業(yè)務(wù)信息。 關(guān)鍵時刻指引：后續(xù)跟進 ? 客戶核心需求 ： 快速辦理客戶委托的業(yè)務(wù) /及時告訴客戶業(yè)務(wù)辦理的情況 ? 服務(wù)要點： 與后臺部門協(xié)調(diào)，快速辦理客戶委托的業(yè)務(wù)； 及時把業(yè)務(wù)辦理的情況告訴客戶，尤其業(yè)務(wù)辦理中的一些問題要主動與客戶溝通。 ? 海爾售后上門服務(wù)模式有規(guī)范的服務(wù)流程，對每一個環(huán)節(jié)，每一個細節(jié)都有詳細的規(guī)定，海爾對細節(jié)近乎苛刻的追求成就了其服務(wù)美譽。為了預(yù)防鞋套臟舊，工具包內(nèi)要帶備用鞋套一付。 回訪與信息反饋 ? 對沒有徹底修復把握的用戶信息， 3小時后回訪（正常情況下由電話中心統(tǒng)一回訪，或中心回訪用戶），若回訪用戶不滿意，則重新上門服務(wù)直至用戶滿意為止。 ? 耐心聽取用戶意見 ，消除用戶煩惱，服務(wù)工程師的語言要文明、禮貌、得體；語調(diào)溫和，悅耳、熱情；吐字清晰，語速適中。 ? 分析用戶信息：故障能否在用戶家維修？是否需拉修？是否需提供周轉(zhuǎn)機？有可能無法在用戶家維修，需要拉修的，應(yīng)直接帶周轉(zhuǎn)機上門。為了防止物品帶錯或漏帶，出發(fā)前都要將工具包對照標準自檢一遍。 ? 管理工具和流程使用 ： 業(yè)務(wù)辦理流程 /投訴處理流程 /商務(wù)禮儀 /有效溝通技巧 /計劃與時間管理 客戶活動：活動現(xiàn)場、業(yè)務(wù)推薦、意見調(diào)查是峰值時刻，后續(xù)關(guān)懷是終值時刻 活動 接觸 結(jié)束 平均得分為，得分大于刻相對較重要，應(yīng)該更加關(guān)注和重視；從階段看，峰值都集中在活動階段 客戶活動過程藍圖 ） 一線行為 客戶行為 后臺行為 公司行為 關(guān)鍵時刻 行動指引 客戶需求 應(yīng)用工具 后臺支撐 內(nèi)部聯(lián)動 ?客服支撐系統(tǒng)：服務(wù)界面信息共享系統(tǒng)、內(nèi)部工單協(xié)作查詢系統(tǒng) 人流 客流 業(yè)務(wù)流 接觸 活動 結(jié)束 舉例：籌劃時關(guān)注客戶需求， 對于新型的活動內(nèi)容和方式征求客戶的意見 邀請時 明確時間與地點等 ?流程制度建設(shè)：統(tǒng)一服務(wù)規(guī)范、內(nèi)部工單跟進管理規(guī)范、 優(yōu)秀員工激勵機制、相容的團隊和個人考核激勵 ?績效考核：指標設(shè)計、監(jiān)控 ?素質(zhì)與能力：學習、培訓 ?日常管理：工作日志、計劃管理 ?統(tǒng)一信息視圖： 知識庫管理 ?人力資源建設(shè)：業(yè)務(wù)知識培訓和人員崗位輪換制 ?系統(tǒng)性能力提升：辦公系統(tǒng)的優(yōu)化、快速響應(yīng)客戶需求 ?內(nèi)部協(xié)作平臺：歸檔資料共享和考核壓力傳遞機制 一套基準值：客戶活動峰終體驗及其關(guān)鍵時刻（真實瞬間） 關(guān)注客戶的需求 /對于新型的活動內(nèi)容和方式征求客戶的意見 車輛的安排周到 /氣氛輕松歡快 內(nèi)容與形式符合客戶的需求 /活動環(huán)境布置精致 現(xiàn)場與客戶交流有關(guān)信息 /注意客戶在活動中的感受 明確給客戶帶來的利益 /講解清楚明了 /展示和操作正確，并有說明 溫馨提示注意事項 調(diào)查方式簡單明了 /要重視客戶意見 時間和地點的選擇恰當 /用餐氣氛良好 細致安排交通工具 接待工作組織井然有序 /考慮細致周到 明確時間與地點 /簡單告知活動內(nèi)容和形式 /告知參與人員的情況 重 要 性 過 程 了解客戶不滿意的地方 /詢問感受 籌劃 邀請 接待 路途 活動現(xiàn)場 客戶關(guān)懷 業(yè)務(wù)推薦 用餐 意見調(diào)查 結(jié)束 回程安排 后續(xù)關(guān)懷 1 2 3 4 10 6 7 8 9 11 5 12 關(guān)鍵時刻指引：活動現(xiàn)場 ? 客戶核心需求： 內(nèi)容與形式符合客戶的需求 /活動環(huán)境布置精致 ? 服務(wù)要點： 客戶希望活動能從客戶需求的角度安排，選擇那些能給客戶帶來價值的活動 ? 詳細指引和建議