【文章內(nèi)容簡介】 ■ 初步了解 顧問式銷售 的意義 錄像 1 決策會議 案例觀摩 請仔細觀摩并思考下列問題 ● FILTEX公司亞太地區(qū)管理團隊為什么對于 MYCO公司所提供服務(wù)強烈不滿 ● 一個即將行成的決議： FILTEX公司將選擇哪家 公司作為其 INTRANET的供應(yīng)商 ● FILTEX公司將會選擇 MYCO？還是 TNS？ 看完錄像后，請回答此決策的結(jié)果 錄像 2 認知練習(xí) Michael Yan不選擇 MYCO的三個理由是什么？ 你認為 FILTEX的決定是公平合理的嗎？ Simon Li 對 MYCO 持強硬反對態(tài)度，你覺得這是 MYCO 應(yīng)得的嗎？ 為什么 Stephen Cheung 仍強烈地支持MYCO 客戶的認知 服務(wù)客戶憲法準(zhǔn)則 為客戶創(chuàng)造價值 不能與客戶的認知爭辯 減少重要程序的循環(huán)次數(shù) 你的行為模式?jīng)Q定你在客戶那里的印象 你在客戶那里的印象決定你的命運 是誰扼殺了合約？ MYCO和他的客戶 FILTEX公司之間的五個互動案例： ? 無辜的留話者 ? 好意的同事 ? 繁忙的客戶經(jīng)理 ? 不傾聽的業(yè)務(wù)副總裁 ? 于事無補的求助專線 我們將通過分析其間的溝通過程，剖析他們?nèi)绾斡绊懣蛻舻恼J知，并由此丟失訂單： 是誰扼殺了合約？ 練習(xí)程序 觀摩： 觀察錄像中廠商代表與客戶交流時刻的的互動情景 研討： 應(yīng)用行為模式四步法分析過程，找出存在的問題 站在客戶角度對溝通效果評價 對照： 觀察理想情境的互動情形 站在客戶立場重新評價 領(lǐng)悟為什么客戶會有差別的體驗 第三節(jié) 無辜的留話者 第三節(jié) 無辜的留話者 本節(jié)學(xué)習(xí)后，你將能夠： ? 應(yīng)用《客戶價值關(guān)鍵時刻評分表》 站在客戶立場對溝通結(jié)果評價 ? 初步了解關(guān)鍵時刻行為模式中的 四步關(guān)鍵環(huán)節(jié) ? 應(yīng)用行為模式 四步法 對與客戶溝通的過程逐一 分析評價 ，找出問題點。 FILET 亞太地區(qū)資訊系統(tǒng) 副總裁 Stephen Cheung 專業(yè)背景： 財務(wù)及規(guī)劃 擔(dān)任現(xiàn)職： 18個月 直接上司： Michael Yan 他的使命： 徹底革新資訊系統(tǒng)部門， 使其 充分迎合企業(yè)需求 目前主要 業(yè) 務(wù)：規(guī)劃新的區(qū)域資訊系統(tǒng)策 略，改善不同國家企業(yè)之 間的溝通品質(zhì) Stephen Cheung 亞太地區(qū) IT系統(tǒng) 副總裁（ CIO） FILETX MYCO Michelle Jones 行政助理 錄像 3 無辜的留話者案例 關(guān)鍵時刻評分表 +3 讓客戶喜悅 +2 超出期望 +1 符合期望 0 中立（沒有期望） 1 部分沒有符合期望 2 無法符合期望 3 危機雙方的關(guān)系 正面價值 負面價值 正面關(guān)鍵時刻 負面關(guān)鍵時刻 研討練習(xí) 你認為交流的結(jié)果會使 Stephen Cheung 對MYCO 產(chǎn)生怎樣的印象？ Michelle在 Stephen Cheung 的認知中是怎樣的印象？ Michelle做錯了什么嗎？若做錯了，錯在哪兒？ 你認為 Michelle還可以多做些什么事？ Paul Thomas 客戶經(jīng)理（ 悉尼 ） MYCO Michelle Jones 行政助理 錄像 4 MYCO 搞砸的留話：糟糕的結(jié)果 關(guān)鍵時刻 在任何與客戶的接觸、交流互動過程中： 挑戰(zhàn) 是 … … 如何為客戶創(chuàng)造更多的價值 目標(biāo) 是 … … 創(chuàng)造一個 正面的關(guān)鍵時刻 這就是關(guān)鍵時刻 … … 一個你對客戶服務(wù)的真實情形所產(chǎn)生的一個持續(xù)的印象 不論是 正面的 or 負面的 了解客戶的需求與想法 確認你達到或超越客戶的期望 執(zhí)行先前所提議或承諾事項 提供適當(dāng)?shù)男袆咏ㄗh以符合客戶期望 關(guān)鍵時刻行為模式 ? 以記錄表記下這些互動 錄像 5 理想情境 ? 1. 讓我們來看看在理想情境下 Stephen Cheung和Michelle Jones的對話會是如何 2. 注意 Michelle怎么實行關(guān)鍵時刻行為模式的四個步驟 +3 讓客戶喜悅 +2 超出期望 +1 符合期望 0 中立（沒有期望） 1 部分沒有符合期望 2 無法符合期望 3 危機雙方的關(guān)系 正面價值 負面價值 正面關(guān)鍵時刻 負面關(guān)鍵時刻 關(guān)鍵時刻評分表 分析互動的情形 你認為 Michelle Jones是如何實踐關(guān)鍵時刻的四個步驟 ？ 在第一次接電話中 ? Michell并沒有體會到接起電話的那一刻起，她就必須盡其所能提供客戶最好的服務(wù)。 在第二次接電話中 …… Michelle Jones：哈維 MYCO，我是 Michelle。 Stephen Cheung： Michelle，我找 Paul Thomas。 Michelle Jones：好的，我會試著找到他，請問是哪位？ Stephen Cheung： Stephen Cheung從 FILTEX新加坡打來的。 Michelle Jones： 現(xiàn)在雪梨時間是下午五點十五分，Paul可能已經(jīng)下班，請你等一下，我試著找找看。 Stephen Cheung：請問，若他不在，我想請你留言給他。 Michelle Jones：請先聽音樂，我會盡快回來。 在第二次接電話中 …… Michelle Jones： Cheung先生，找不到人，我試了兩個號碼，而且找不到行動電話號碼，我能替你留話嗎？ Stephen Cheung：告訴 Paul，請他務(wù)必在星期一一早，打電話給我。 Michelle Jones：是你們的時間？還是我們的時間呢？ Stephen Cheung：你們的時間十一點之前。 Michelle Jones：我會留 E— mail給他，星期一早上到辦公室就會看到，問題是他可能不會一早就到辦公室。Cheung先生聽起來，好像很急的樣子，是嗎？ 在第二次接電話中 …… Stephen Cheung：對， FILTE和 MYCO而言都很緊急。 Michelle Jones：是什么樣的事呢？ Stephen Cheung：告訴他 Simon Li星期日晚上抵達澳洲。 Michelle Jones： Li先生，是 LEE嗎？ Stephen Cheung： Li。 Michelle Jones：好的， Li先生星期日到，Paul知道 Li先生嗎？ 在第二次接電話中 …… Stephen Cheung：他知道， Li先生是 FILTEX和新加坡的總經(jīng)理。 Michelle Jones： OK，了解。 Stephen Cheung：告訴 Paul，我們必須更改和MYCO客戶見面的時間。 Michelle Jones： Cheung先生， Paul有你的電話號碼嗎？ Stephen Cheung：他有，他必須在你們的時間早上七點到十一點間聯(lián)絡(luò)我。 在第二次接電話中 …… Michelle Jones： OK，接下來，我會這么做，我會留一封緊急的 E— mail給他，并且在星期一早上八點半，我會打電話確定他收到，那是他在辦公室的情況下。 Stephen Cheung：你可以在那之前，聯(lián)絡(luò)到他，并確定他有收到留言嗎？ Michelle Jones：我剛好在這么想著，我正在查詢他家里的電話號碼， Paul Thomas也滿滿一整頁呢，有其它縮寫嗎？ Stephen Cheung：有，他信件上簽著 PJThomas。 Michelle Jones：是的，有兩位， Stephen先生，這件事就交給我，我會在今晚或是周末時撥這兩個號碼，星期一早上我有會要開，無法分身，如果我聯(lián)絡(luò)不上，要我給你回復(fù)嗎？ Stephen Cheung：是的，我將感激不盡，至少我知道情況如何，麻煩你了，非常謝謝，真的很謝謝你。 Michelle Jones：不用客氣，請留下新加坡電話號碼。 Stephen Cheung：我的行動電話號碼 96812890。 Michelle Jones：不管什么方法，我們會設(shè)法找到他，我想不出別的方法了，你呢？ Stephen： 我想你已盡全力了，再次謝謝你 Michelle，再見。 Michelle Jones：再見， Cheung先生。 錄像 6 關(guān)鍵時刻 案例討論結(jié)論 第四節(jié) 探 索 第四節(jié)：探索 本節(jié)學(xué)習(xí)后，你將能夠 ： 1. 理解為什么 “為客戶著想” 對于建立信任是必須的 2. 解釋何謂“ 企業(yè)利益、個人利益、及客戶期望” 3. 發(fā)掘 潛在的需求 以 超越客戶的期望 4. 評估角色的 傾聽技巧 探索 Explore