【文章內(nèi)容簡介】 述了營銷的本質(zhì)、企業(yè)的本源，提出了新的經(jīng)營理念。這本書我已品讀了多遍，每次都有新的感受。值此“為民服務創(chuàng)先爭優(yōu)” 活動深入開展之際，《關(guān)鍵時刻 MOT》又給我?guī)砹诵碌膯⒌稀? 卡爾森在書里所推崇的做事方式是：“盡職恪守 —— 發(fā)現(xiàn)問題 ——解決問題 —— 自我提高”。不管做什么工作，要善于發(fā)現(xiàn)和主動解決問題，并在此過程中努力完善和提高自己。在這些環(huán)節(jié)中，會不斷出現(xiàn)關(guān)鍵時刻，而正是這些關(guān)鍵時刻考驗著我們每一個人，這個時候也最能體現(xiàn)一個人的真實品質(zhì)。貫穿這個過程的就是服務意識，也就是說在特殊情況、關(guān)鍵時刻，如何幫助需求方有效解決問題，提供令人滿意的服務。 機關(guān)作為企業(yè)的中樞，工作質(zhì)量關(guān)系到整個企業(yè)的發(fā)展，是企業(yè)運行的關(guān) 鍵環(huán)節(jié)。因此，機關(guān)工作的任何時刻都是關(guān)鍵時刻，解決好關(guān)鍵時刻出現(xiàn)的問題是每一位機關(guān)工作人員的責任。 說到責任，正如卡爾森在書中所提到的，服務意識是主線，盡職恪守是基礎。世界上各優(yōu)秀企業(yè)都非常強調(diào)責任的力量。在 IBM，每個人堅守和履行的價值觀念之一就是：“在人際交往中永遠保持誠信的品德，永遠具有強烈的責任意識?！痹谖④洠柏熑呜灤┯趩T工們的全部行動”。責任不僅是一種品德，更是一種能力，而且是其他所有能力的統(tǒng)帥與核心。缺乏責任意識，其他的能力就失去了用武之地。所以，在優(yōu)秀企業(yè)里，責任是勝于能力的。無論多 么優(yōu)秀的能力，只有通過盡職盡責的工作才能完美地展現(xiàn)。只有責任與能力并有的人才是企業(yè)真正需要的人才。沒有做不好的工作，只有不負責任的人。每一個員工都對企業(yè)負有責任，無論你的職位高低。一個有責任感的人才會給別人信任感，會吸引更多的人與自己合作。責任保證了服務，保證了敬業(yè)，保證了創(chuàng)造??可以說，“責任保證一切”。正是這一切，保證了企業(yè)的競爭力，也真正代表了一個員工對企業(yè)的 39。責任感和忠誠度。 工作意味著責任，每一個崗位所規(guī)定的工作任務就是一份責任，從事這項工作就應該擔負起這份責任。當我們對工作充滿責任感時，就能從中學到更多的知識，積累更多的經(jīng)驗，就能從全身心地投入工作的過程中找到快樂。每一個崗位都是充滿生命力的土壤，只要我們用心去耕種，在任何崗位上都會迎來事業(yè)的春天。 關(guān)鍵時刻無時不有，服務意識和責任意識也無處不在，我們要認真從自身崗位的每一項工作做起，在對上為公司高層和上級部門做好決策參謀的同時，更加注重對下服務好基層，目光要投向基層、重心要移向基層、步子要邁向基層、政策要傾向 基層，幫助基層解決困難和問題。機關(guān)工作人員，尤其是共產(chǎn)黨員，要充分發(fā)揮示范引領作用，在加強基礎管理、提高工作質(zhì)效、更好地服務基層上創(chuàng)先爭優(yōu)，為公司的發(fā)展提供動力保障，同時也可藉此提升和展示自我價值。 關(guān)鍵時刻讀后感 6 “北歐航空公司一年運載 1000萬名乘客，平均每人接觸 5名員工，每次 15 秒鐘，也就是說，這 10000 萬名乘客每人對北歐航空公司產(chǎn)生了 5 次印象，每次 15 秒鐘，全年總計 5000 萬次。這 5000 萬次‘關(guān)鍵時刻’便決定了公司的成敗。”這就是“關(guān)鍵時刻”的威力。 開門見山的引用了這 一段書里的文字，無非是想說明，“關(guān)鍵時刻”所包含的東西以及作用。這里首先得說明一下“關(guān)鍵時刻”的定義。書中并沒有給出明確的定義，在我的理解里，所謂關(guān)鍵時刻，應該是指一線員工在于客戶產(chǎn)生關(guān)聯(lián)過程中出現(xiàn)的回隊公司整體形象產(chǎn)生影響的時間，也就是一線員工在直接與客戶進行互動時將決定客戶對于公司服務的認同度。又因為這些“關(guān)鍵時刻”的解決人是一線員工，因而圍繞一線員工所進行的探討對于“關(guān)鍵時刻”的解決將提供一個更加明確的思路。 所以這里一共有兩個方面可以思考，一是“關(guān)鍵時刻”的解決方法，二是一線員工的靈活度。對 于第一個方面，在由代表公司的員工（不一定是一線員工）在于客戶互動的過程中，將時不時地冒出一些非正常化狀況，這些是“關(guān)鍵時刻”的關(guān)鍵時刻，解決好這些細節(jié)將使客戶對公司服務的認同度大幅度提升。比如賣早餐，有一位顧客希望吃到某種口味的面包，雖然我們此時沒有提供，但是我們下一次就專門帶來了這樣的產(chǎn)品，如此顧客肯定對我們的攤點表示滿意，對我們的認同感和忠誠度都將大幅度提升（因為我們專門為他做了這樣的事情）。如此就把我們這個攤點與其他攤點區(qū)別開來。 關(guān)于第二個方面，一線員工的靈活度，則主要是由于“關(guān)鍵時刻”的特 殊性而造成的。“關(guān)鍵時刻”所產(chǎn)生的事件往往與刻板的制度、規(guī)范相沖突，再加上大部分公司的層級關(guān)系的限制，嚴重影響了一線員工解決這些問題的能力。因而，獲得一定的決策權(quán)限，用來決定給客戶提供一些合理而客戶又需要的服務，將使得一線員工在解決“關(guān)鍵時刻”的方法上更具多樣化。公司服務有區(qū)別于其他公司，而客戶也在這里獲得了區(qū)別其他公司的服務體驗。 總的來說，“關(guān)鍵時刻”的良好解決將使得公司的服務在客戶心中上升到更好的一個層次?！瓣P(guān)鍵時刻”更多的是一種理念上的轉(zhuǎn)化，從產(chǎn)品為導向變?yōu)橐苑諡閷?，從而抓住客戶，留住?戶。 同時，我們需要注意到，一線員工的放權(quán)需要有一個合理的方式。權(quán)限必須是合理而有限的，具備成本控制能力的“關(guān)鍵時刻”解決方案才是合理的。從另一方面來講，大部分一線員工與客戶的互動都是非“關(guān)鍵時刻”的，因此不計成本的“關(guān)鍵時刻”解決方案也具有可操作性。在我看來，企業(yè)在這方面應該逐漸從控制成本的“關(guān)鍵時刻”解決方案轉(zhuǎn)向不計成本的“關(guān)鍵時刻”解決方案。這與我國國情和國民素質(zhì)是有相關(guān)聯(lián)的。 關(guān)鍵時刻讀后感 7 正對目前無線終端互聯(lián)網(wǎng)部門的情況，這方面就更加迫切：由于手機市場原因，國內(nèi)渠道規(guī)模 在慢慢萎縮；由于增值業(yè)務行業(yè)原因，運營商計費模式越來越窄，迫使我們使用第三方計費模式。我們必須研發(fā)高粘性，高品質(zhì)的產(chǎn)品，其實質(zhì)就是以客戶為中心，站在客戶角度去考慮問題，以提高客戶高品質(zhì)的服務為基礎，黏住了客戶，后面才考慮收費問題。 以無線終端互聯(lián)網(wǎng)部門最新開發(fā)的大型網(wǎng)游 江湖 Online 為例加以說明，由于各種客觀緣由