關(guān)鍵時(shí)刻讀后感合集5篇(編輯修改稿)
2025-05-03 01:48 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 述了營銷的本質(zhì)、企業(yè)的本源，提出了新的經(jīng)營理念。這本書我已品讀了多遍，每次都有新的感受。值此“為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)” 活動深入開展之際，《關(guān)鍵時(shí)刻 MOT》又給我?guī)砹诵碌膯⒌稀? 卡爾森在書里所推崇的做事方式是：“盡職恪守 —— 發(fā)現(xiàn)問題 ——解決問題 —— 自我提高”。不管做什么工作，要善于發(fā)現(xiàn)和主動解決問題，并在此過程中努力完善和提高自己。在這些環(huán)節(jié)中，會不斷出現(xiàn)關(guān)鍵時(shí)刻，而正是這些關(guān)鍵時(shí)刻考驗(yàn)著我們每一個人，這個時(shí)候也最能體現(xiàn)一個人的真實(shí)品質(zhì)。貫穿這個過程的就是服務(wù)意識，也就是說在特殊情況、關(guān)鍵時(shí)刻，如何幫助需求方有效解決問題，提供令人滿意的服務(wù)。 機(jī)關(guān)作為企業(yè)的中樞，工作質(zhì)量關(guān)系到整個企業(yè)的發(fā)展，是企業(yè)運(yùn)行的關(guān) 鍵環(huán)節(jié)。因此，機(jī)關(guān)工作的任何時(shí)刻都是關(guān)鍵時(shí)刻，解決好關(guān)鍵時(shí)刻出現(xiàn)的問題是每一位機(jī)關(guān)工作人員的責(zé)任。 說到責(zé)任，正如卡爾森在書中所提到的，服務(wù)意識是主線，盡職恪守是基礎(chǔ)。世界上各優(yōu)秀企業(yè)都非常強(qiáng)調(diào)責(zé)任的力量。在 IBM，每個人堅(jiān)守和履行的價(jià)值觀念之一就是：“在人際交往中永遠(yuǎn)保持誠信的品德，永遠(yuǎn)具有強(qiáng)烈的責(zé)任意識。”在微軟，“責(zé)任貫穿于員工們的全部行動”。責(zé)任不僅是一種品德，更是一種能力，而且是其他所有能力的統(tǒng)帥與核心。缺乏責(zé)任意識，其他的能力就失去了用武之地。所以，在優(yōu)秀企業(yè)里，責(zé)任是勝于能力的。無論多 么優(yōu)秀的能力，只有通過盡職盡責(zé)的工作才能完美地展現(xiàn)。只有責(zé)任與能力并有的人才是企業(yè)真正需要的人才。沒有做不好的工作，只有不負(fù)責(zé)任的人。每一個員工都對企業(yè)負(fù)有責(zé)任，無論你的職位高低。一個有責(zé)任感的人才會給別人信任感，會吸引更多的人與自己合作。責(zé)任保證了服務(wù)，保證了敬業(yè)，保證了創(chuàng)造??可以說，“責(zé)任保證一切”。正是這一切，保證了企業(yè)的競爭力，也真正代表了一個員工對企業(yè)的 39。責(zé)任感和忠誠度。 工作意味著責(zé)任，每一個崗位所規(guī)定的工作任務(wù)就是一份責(zé)任，從事這項(xiàng)工作就應(yīng)該擔(dān)負(fù)起這份責(zé)任。當(dāng)我們對工作充滿責(zé)任感時(shí)，就能從中學(xué)到更多的知識，積累更多的經(jīng)驗(yàn)，就能從全身心地投入工作的過程中找到快樂。每一個崗位都是充滿生命力的土壤，只要我們用心去耕種，在任何崗位上都會迎來事業(yè)的春天。 關(guān)鍵時(shí)刻無時(shí)不有，服務(wù)意識和責(zé)任意識也無處不在，我們要認(rèn)真從自身崗位的每一項(xiàng)工作做起，在對上為公司高層和上級部門做好決策參謀的同時(shí)，更加注重對下服務(wù)好基層，目光要投向基層、重心要移向基層、步子要邁向基層、政策要傾向 基層，幫助基層解決困難和問題。機(jī)關(guān)工作人員，尤其是共產(chǎn)黨員，要充分發(fā)揮示范引領(lǐng)作用，在加強(qiáng)基礎(chǔ)管理、提高工作質(zhì)效、更好地服務(wù)基層上創(chuàng)先爭優(yōu)，為公司的發(fā)展提供動力保障，同時(shí)也可藉此提升和展示自我價(jià)值。 關(guān)鍵時(shí)刻讀后感 6 “北歐航空公司一年運(yùn)載 1000萬名乘客，平均每人接觸 5名員工，每次 15 秒鐘，也就是說，這 10000 萬名乘客每人對北歐航空公司產(chǎn)生了 5 次印象，每次 15 秒鐘，全年總計(jì) 5000 萬次。這 5000 萬次‘關(guān)鍵時(shí)刻’便決定了公司的成敗。”這就是“關(guān)鍵時(shí)刻”的威力。 開門見山的引用了這 一段書里的文字，無非是想說明，“關(guān)鍵時(shí)刻”所包含的東西以及作用。這里首先得說明一下“關(guān)鍵時(shí)刻”的定義。書中并沒有給出明確的定義，在我的理解里，所謂關(guān)鍵時(shí)刻，應(yīng)該是指一線員工在于客戶產(chǎn)生關(guān)聯(lián)過程中出現(xiàn)的回隊(duì)公司整體形象產(chǎn)生影響的時(shí)間，也就是一線員工在直接與客戶進(jìn)行互動時(shí)將決定客戶對于公司服務(wù)的認(rèn)同度。又因?yàn)檫@些“關(guān)鍵時(shí)刻”的解決人是一線員工，因而圍繞一線員工所進(jìn)行的探討對于“關(guān)鍵時(shí)刻”的解決將提供一個更加明確的思路。 所以這里一共有兩個方面可以思考，一是“關(guān)鍵時(shí)刻”的解決方法，二是一線員工的靈活度。對 于第一個方面，在由代表公司的員工（不一定是一線員工）在于客戶互動的過程中，將時(shí)不時(shí)地冒出一些非正?；癄顩r，這些是“關(guān)鍵時(shí)刻”的關(guān)鍵時(shí)刻，解決好這些細(xì)節(jié)將使客戶對公司服務(wù)的認(rèn)同度大幅度提升。比如賣早餐，有一位顧客希望吃到某種口味的面包，雖然我們此時(shí)沒有提供，但是我們下一次就專門帶來了這樣的產(chǎn)品，如此顧客肯定對我們的攤點(diǎn)表示滿意，對我們的認(rèn)同感和忠誠度都將大幅度提升（因?yàn)槲覀儗ｉT為他做了這樣的事情）。如此就把我們這個攤點(diǎn)與其他攤點(diǎn)區(qū)別開來。 關(guān)于第二個方面，一線員工的靈活度，則主要是由于“關(guān)鍵時(shí)刻”的特 殊性而造成的?！瓣P(guān)鍵時(shí)刻”所產(chǎn)生的事件往往與刻板的制度、規(guī)范相沖突，再加上大部分公司的層級關(guān)系的限制，嚴(yán)重影響了一線員工解決這些問題的能力。因而，獲得一定的決策權(quán)限，用來決定給客戶提供一些合理而客戶又需要的服務(wù)，將使得一線員工在解決“關(guān)鍵時(shí)刻”的方法上更具多樣化。公司服務(wù)有區(qū)別于其他公司，而客戶也在這里獲得了區(qū)別其他公司的服務(wù)體驗(yàn)。 總的來說，“關(guān)鍵時(shí)刻”的良好解決將使得公司的服務(wù)在客戶心中上升到更好的一個層次?！瓣P(guān)鍵時(shí)刻”更多的是一種理念上的轉(zhuǎn)化，從產(chǎn)品為導(dǎo)向變?yōu)橐苑?wù)為導(dǎo)向，從而抓住客戶，留住客 戶。 同時(shí)，我們需要注意到，一線員工的放權(quán)需要有一個合理的方式。權(quán)限必須是合理而有限的，具備成本控制能力的“關(guān)鍵時(shí)刻”解決方案才是合理的。從另一方面來講，大部分一線員工與客戶的互動都是非“關(guān)鍵時(shí)刻”的，因此不計(jì)成本的“關(guān)鍵時(shí)刻”解決方案也具有可操作性。在我看來，企業(yè)在這方面應(yīng)該逐漸從控制成本的“關(guān)鍵時(shí)刻”解決方案轉(zhuǎn)向不計(jì)成本的“關(guān)鍵時(shí)刻”解決方案。這與我國國情和國民素質(zhì)是有相關(guān)聯(lián)的。 關(guān)鍵時(shí)刻讀后感 7 正對目前無線終端互聯(lián)網(wǎng)部門的情況，這方面就更加迫切：由于手機(jī)市場原因，國內(nèi)渠道規(guī)模 在慢慢萎縮；由于增值業(yè)務(wù)行業(yè)原因，運(yùn)營商計(jì)費(fèi)模式越來越窄，迫使我們使用第三方計(jì)費(fèi)模式。我們必須研發(fā)高粘性，高品質(zhì)的產(chǎn)品，其實(shí)質(zhì)就是以客戶為中心，站在客戶角度去考慮問題，以提高客戶高品質(zhì)的服務(wù)為基礎(chǔ)，黏住了客戶，后面才考慮收費(fèi)問題。 以無線終端互聯(lián)網(wǎng)部門最新開發(fā)的大型網(wǎng)游 江湖 Online 為例加以說明，由于各種客觀緣由
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