【正文】 個(gè)崗位都是充滿生命力的土壤，只要我們用心去耕種，在任何崗位上都會(huì)迎來(lái)事業(yè)的春天。書中并沒有給出明確的定義，在我的理解里，所謂關(guān)鍵時(shí)刻，應(yīng)該是指一線員工在于客戶產(chǎn)生關(guān)聯(lián)過(guò)程中出現(xiàn)的回隊(duì)公司整體形象產(chǎn)生影響的時(shí)間，也就是一線員工在直接與客戶進(jìn)行互動(dòng)時(shí)將決定客戶對(duì)于公司服務(wù)的認(rèn)同度。因而，獲得一定的決策權(quán)限，用來(lái)決定給客戶提供一些合理而客戶又需要的服務(wù)，將使得一線員工在解決“關(guān)鍵時(shí)刻”的方法上更具多樣化。這與我國(guó)國(guó)情和國(guó)民素質(zhì)是有相關(guān)聯(lián)的。故定義：與顧客接觸的每一個(gè)時(shí)間點(diǎn)即為關(guān)鍵時(shí)刻，它是從人員的 A(Appearance)外表、 B(Behavior)行為、 C(Communication)溝通三方面來(lái)著手。原料本地采 購(gòu) ,工作人員也本地化 ?？系禄谌蚍秶鷥?nèi)推廣的“ CHAMPS”冠軍計(jì)劃就是為了給顧客帶來(lái)一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)、穩(wěn)定和可靠的服務(wù)。 第九章第三階段：崗位行為規(guī)范與流程優(yōu)化（關(guān)鍵時(shí)刻行為模式、教練模式） 美國(guó)飯店伙伴管理公司根據(jù)卡爾森的 MOT 觀點(diǎn)，研究確定了顧客逗留飯店期間通常會(huì)有 39 個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻，為了不斷創(chuàng)新關(guān)鍵時(shí)刻的服務(wù)，他們將 39 個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻分別排列在一個(gè)被稱為“跳舞的顧客游戲”的棋盤上，用游戲來(lái)訓(xùn)練員工對(duì)關(guān)鍵服務(wù)點(diǎn)的程 序和訣竅的掌握運(yùn)用。下篇：案例篇 第十四章（服務(wù)行業(yè)的客戶滿意度項(xiàng)目） 第十五章（零售企業(yè)的員工職業(yè)化訓(xùn)練） 第十六章（電力企業(yè)的企業(yè)文化落地項(xiàng)目） 第十七章（通訊行業(yè)的企業(yè)文化項(xiàng)目） 附： 弟子規(guī) 員工禮儀規(guī)范 客戶滿意工程 行為培訓(xùn)師培訓(xùn) 需要閱讀的圖書： 葉素貞，麥當(dāng)勞標(biāo)準(zhǔn)化管理手冊(cè)，廣州：廣東經(jīng)濟(jì)出版社， 2021 丁興良王平輝，規(guī)范服務(wù)：汽車銷售人員客戶滿意第一步，北京：機(jī)械工業(yè)出版社， 2021 《關(guān)鍵時(shí)刻》課程 《關(guān)鍵時(shí)刻 本課程專注于傳授企業(yè)員工如何主動(dòng)聆聽客戶的聲音以及如何在與客戶的交流過(guò)程中為客戶創(chuàng)造最大的價(jià)值。 在釣魚島問題上，遠(yuǎn)的不說(shuō)，單從 2021 年起，日本就有實(shí)施島嶼租借和燈塔“國(guó)有化”、舉行“奪島”演習(xí)、增派并常駐大型巡邏艇、沖撞及抓扣中國(guó)漁船等的單方面舉措。不從大局出發(fā)，一不講戰(zhàn)略大局，二不顧互惠互利，對(duì)中國(guó)要求正當(dāng)?shù)念I(lǐng)土主權(quán)被尊重的誠(chéng)意和耐心置若罔聞，那么其結(jié)果只能是一種：抱起石頭砸自己腳，而且醫(yī)療費(fèi)自付。這樣，東海大陸架比如說(shuō)油氣田的問題，就在它的范圍之內(nèi)，就不是中國(guó)所提出來(lái)的，就按日本提的了。目前，日本防衛(wèi)省正在對(duì)穿越艦艇的具體艦名進(jìn)行緊急確認(rèn)。其介紹行動(dòng)導(dǎo)向的高實(shí)用性的關(guān)鍵時(shí)刻的行為模式，尤為精華之處在于案例錄像中針對(duì)每一個(gè)溝通環(huán)節(jié)，都有正面和負(fù)面的例子供學(xué)員分析對(duì)比，學(xué)習(xí)如何在內(nèi)部和客戶溝通中運(yùn)用該四步行為模式。因?yàn)樗械脑L員都是以“顧客”的身份進(jìn)行調(diào)查，任何的銷售人員對(duì)于顧客任何問題都應(yīng)圓滿回答。 MMaintenance—— 維持優(yōu)良的 設(shè)備。 。麥當(dāng)勞從一家為過(guò)路司機(jī)提供餐飲的快餐店，迅速發(fā)展成為全球快餐業(yè)的龍頭老大，其成功的最大關(guān)鍵就是數(shù)十年如一日的標(biāo)準(zhǔn)化管理。最近我們痛下決心，以客戶需求為關(guān)鍵時(shí)刻，分析了大量用戶的聊天記錄，分析大量用戶 BBS 討論記錄，分析大量客服投訴記錄，對(duì)江湖的整個(gè)軟件進(jìn)行徹底大修改。 同時(shí)，我們需要注意到，一線員工的放權(quán)需要有一個(gè)合理的方式。比如賣早餐，有一位顧客希望吃到某種口味的面包，雖然我們此時(shí)沒有提供，但是我們下一次就專門帶來(lái)了這樣的產(chǎn)品，如此顧客肯定對(duì)我們的攤點(diǎn)表示滿意，對(duì)我們的認(rèn)同感和忠誠(chéng)度都將大幅度提升（因?yàn)槲覀儗ｉT為他做了這樣的事情）。這 5000 萬(wàn)次‘關(guān)鍵時(shí)刻’便決定了公司的成敗。正是這一切，保證了企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，也真正代表了一個(gè)員工對(duì)企業(yè)的 39。缺乏責(zé)任意識(shí)，其他的能力就失去了用武之地。貫穿這個(gè)過(guò)程的就是服務(wù)意識(shí)，也就是說(shuō)在特殊情況、關(guān)鍵時(shí)刻，如何幫助需求方有效解決問題，提供令人滿意的服務(wù)。成熟穩(wěn)重地面對(duì)一切，才是真正的強(qiáng)者。師父走到圓木中央，一箭正中遠(yuǎn)處的樹，又一箭把樹上的箭射成兩半。包括我自己也要有一些冒險(xiǎn)精神，這也是我作的很不好的地方，凡事都考慮平穩(wěn)有時(shí)會(huì)適得其反。 其次，作為服務(wù)行業(yè)，很多企業(yè)都提到了“用戶是上帝”“服務(wù)至上”等口號(hào)。一箭射去，連樹的影子都沒有碰到。 對(duì)于通信這個(gè)超級(jí)行業(yè)，我們更要不斷的充分了 解客戶的真正需求，以確定真正要有的核心競(jìng)爭(zhēng)力，當(dāng)前的整機(jī)銷售市場(chǎng)處于低端用戶群，價(jià)格和品質(zhì)肯定是要成為核心競(jìng)爭(zhēng)力才行，如果市場(chǎng)在向高端市場(chǎng)后，那么技術(shù)毫無(wú)疑問就轉(zhuǎn)為核心競(jìng)爭(zhēng)力。這讓我們不得不更多地關(guān)注起“關(guān)鍵時(shí)刻”對(duì)服務(wù)性企業(yè)的重要性。 比爾”我們常說(shuō)：招行是向日葵、客戶是太陽(yáng)，我們要像“葵花逐日”那樣為客戶提供 最新最好的金融服務(wù)。我曾不止一次用這個(gè)故事提醒招行的每一名員工，口碑的建立需要幾代人的努力，但一個(gè)小小的疏忽就可能將它毀滅。 對(duì)于整個(gè)無(wú)線終端互聯(lián)網(wǎng)部門平臺(tái)我們也以客戶為中心，提供客戶滿意度、留存率進(jìn)行了不少優(yōu)化：?jiǎn)螜C(jī)游戲慢慢去掉包月收費(fèi)方式，游戲本身用戶可以免費(fèi)玩，只有道具收費(fèi)。客戶是市場(chǎng)中的最根本、最積極、最活躍的因素，以客戶為導(dǎo)向其實(shí)是以市場(chǎng)為導(dǎo)向。抓住了客戶，就占據(jù)了市場(chǎng)；順應(yīng)了客戶，就適應(yīng)了市場(chǎng)，發(fā)展了客戶，就開拓了市場(chǎng)。同時(shí)我們把新聞、股票、天氣、漫畫等業(yè)務(wù)徹底終生免費(fèi)。正如《關(guān)鍵時(shí)刻》一書作者卡爾森對(duì)“關(guān)鍵時(shí)刻”的定義：“任何時(shí)候，當(dāng)一名顧客和一項(xiàng)商業(yè)的任何一個(gè)層面發(fā)生聯(lián)系，無(wú)論多么微小，都是一個(gè)形成印象的機(jī)會(huì)。這一比喻形象地表達(dá)了銀行與客戶緊密相連的關(guān)系，是招行的自我角色定位。蓋茨曾經(jīng)預(yù)言：“傳統(tǒng)商業(yè)銀行是要在 21 世紀(jì)滅絕的一群恐龍。 “職業(yè)經(jīng)理人困境”是當(dāng)代中國(guó)商業(yè)社會(huì)的一大主題，而本書作者恰恰是這個(gè)困境的集中詮釋者。