【正文】 此時(shí)需要認(rèn)真地做好記錄，寫寫讀后感了。但是我們看到，傳統(tǒng)銀行業(yè)并沒有被信息技術(shù)所消滅，而是伴隨數(shù)字化革命時(shí)代充分運(yùn)用 IT 技術(shù)所提供的巨大發(fā)展空間，形成了金融業(yè)全新的經(jīng)營模式?！? 事實(shí)上，“因您而變”的內(nèi)涵十分豐富，“因您而變”理念的核心是“變”，“變”的實(shí)質(zhì)就是創(chuàng)新?！胺?wù)立行”是招行創(chuàng)業(yè)之初給自己定下的經(jīng)營宗旨。 第二篇：關(guān)鍵時(shí)刻 關(guān)鍵時(shí)刻》因您而變鼓勵(lì)第一線員工提出構(gòu)想 2021052916:28:46 來源 :商務(wù)周刊 (北京 )網(wǎng)友評(píng)論 0 條 ◆書名：《關(guān)鍵時(shí)刻》 ◆作者：（瑞典）詹我們必須研發(fā)高粘性，高品質(zhì)的產(chǎn)品，其實(shí)質(zhì)就是以客戶為中心，站在客戶角度去考慮問題，以提高客戶高品質(zhì)的服務(wù)為基礎(chǔ)，黏住了客戶，后面才考慮收費(fèi)問題。但是讀后感有什么要求呢？以下是幫大家整理的《關(guān)鍵時(shí)刻》讀后感，希望能夠幫助到大家。最近我們痛下決心，以客戶需求為關(guān)鍵時(shí)刻，分析了大量用戶的聊天記錄，分析大量用戶 BBS 討論記錄，分析大量客服投訴記錄，對(duì)江湖的整個(gè)軟件進(jìn)行徹底大修改。這位老師說：“這事如果發(fā)生在別的銀行身上也就算了， 但是發(fā)生在招行就太不應(yīng)該了。所謂“因您而變”，就是以市場(chǎng)為導(dǎo)向，不斷地進(jìn)行產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新，以滿足客戶日益增長(zhǎng)的金融服務(wù)需求。每年的“企業(yè)文化節(jié) ”，我們都組織支行行長(zhǎng)們體驗(yàn)“大堂經(jīng)理”的角色，與一線員工并肩作戰(zhàn)，共同精益求精地處理招行的每一個(gè)“關(guān)鍵時(shí)刻”。在這種情況下，客戶所能夠感知的“關(guān)鍵時(shí)刻”不是少了，而是更多了。 尤其是對(duì)接客戶端的部門，時(shí)時(shí)刻刻都是我們的關(guān)鍵時(shí)刻，有時(shí)甚至是對(duì)客戶的一句話都會(huì)影響我們的服務(wù)質(zhì)量?？赡贻p人走上圓木，卻哆哆嗦嗦的，因?yàn)橹灰皇ё悖褪撬劳?。其先后在平安旅行社，靈恩航空及北歐航空擔(dān)任ＣＥＯ，同時(shí)，分別使其脫離空海。做 企業(yè)有些時(shí)候的確需要一些“闖勁”，記得國美電器創(chuàng)始人黃光裕曾經(jīng)表示：想法有了就要著手，否則等萬事俱備了，可能很多市場(chǎng)和機(jī)遇已經(jīng)不存在了，有不謀而合之處。 他們來到一道裂谷邊。年輕人此時(shí)真是懊悔自己不該驕傲。不管做什么工作，要善于發(fā)現(xiàn)和主動(dòng)解決問題，并在此過程中努力完善和提高自己?！痹谖④?，“責(zé)任貫穿于員工們的全部行動(dòng)”。一個(gè)有責(zé)任感的人才會(huì)給別人信任感，會(huì)吸引更多的人與自己合作。機(jī)關(guān)工作人員，尤其是共產(chǎn)黨員，要充分發(fā)揮示范引領(lǐng)作用，在加強(qiáng)基礎(chǔ)管理、提高工作質(zhì)效、更好地服務(wù)基層上創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)，為公司的發(fā)展提供動(dòng)力保障，同時(shí)也可藉此提升和展示自我價(jià)值。 所以這里一共有兩個(gè)方面可以思考，一是“關(guān)鍵時(shí)刻”的解決方法，二是一線員工的靈活度。 總的來說，“關(guān)鍵時(shí)刻”的良好解決將使得公司的服務(wù)在客戶心中上升到更好的一個(gè)層次。我們必須研發(fā)高粘性，高品質(zhì)的產(chǎn)品，其實(shí)質(zhì)就是以客戶為中心，站在客戶角度去考慮問題，以提高客戶高品質(zhì)的服務(wù)為基礎(chǔ)，黏住了客戶，后面才考慮收費(fèi)問題。 第一章從理念到行為習(xí)慣：基于行為的員工職業(yè) 化訓(xùn)練 第二章身心合一：外部環(huán)境與外在形象（素質(zhì)與能力） 第三章知行合一：行為規(guī)范與流程優(yōu)化 (行為規(guī)范 ) 第四章道器合一：溝通從心開始（溝通） 第五章大道歸一：結(jié)果導(dǎo)向，績(jī)效為先 中篇：訓(xùn)練篇 訓(xùn)練主線：改變的邏輯六層次 :環(huán)境 行為 能力 價(jià)值觀 身份 愿景愿景 身份 價(jià)值觀 能力 行為 環(huán)境 （個(gè)人素質(zhì) —— 職業(yè)素養(yǎng) —— 崗位技能 —— 持續(xù)發(fā)展能力提升） （從個(gè)人的角度講，比如服務(wù)員 —— 領(lǐng)班 —— 店長(zhǎng)，員工職業(yè)生涯設(shè)計(jì) 企業(yè)是生活衣食的來源 —— 企業(yè)是安身立命的保障 —— 企業(yè)是社會(huì)交往的窗口 —— 企業(yè)是人格尊嚴(yán)的體現(xiàn) —— 企業(yè)是人生價(jià)值的實(shí)現(xiàn)） 這幾個(gè)階段要有遞進(jìn)行、密切聯(lián)系、前后準(zhǔn)備 每個(gè)階段都應(yīng)該有 目標(biāo)（技能達(dá)到的目標(biāo)、行為習(xí)慣） 方法（實(shí)際落地，比如兩人分組、眾人分組） 途徑（幾條，比如室內(nèi)室外，參加學(xué)習(xí)班，培訓(xùn)等） 監(jiān)督檢查（誰來負(fù)責(zé) 分小組還是大組 標(biāo)準(zhǔn)是什么？ 連完就考、現(xiàn)場(chǎng)考核、崗位考核 落實(shí)（考核評(píng)價(jià)機(jī)制） 第六章導(dǎo)入：尋找起跑點(diǎn)（前期診斷、方案設(shè)計(jì)、理念引導(dǎo)，環(huán)境塑造） 第七章第一階段：塑造職業(yè)形象（外在形象與基本行為訓(xùn)練） 第八章第二階段：?jiǎn)T工行為習(xí)慣養(yǎng)成訓(xùn)練（行為規(guī)范和管理標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練） 麥當(dāng)勞的創(chuàng)始人羅麥當(dāng)勞開設(shè)了漢堡包大學(xué) ,為特許經(jīng)營管理者、管理者和管理助理提供 標(biāo)準(zhǔn)化的、全面化的培訓(xùn) . 。 HHospitality—— 提供真誠友善的接待。 第十章第四階段：建立崗位勝任能 力模型 第十一章第五階段：愿景引領(lǐng)成長(zhǎng) 第十二章第六階段：建立以客戶為導(dǎo)向的服務(wù)體系 “神秘顧客”調(diào)查是一個(gè)監(jiān)督執(zhí)行的項(xiàng)目，一個(gè)好的“神秘顧客”調(diào)查項(xiàng)目對(duì)于企業(yè)加強(qiáng)銷售人員培訓(xùn)、提高賣場(chǎng)管理，會(huì)很快達(dá)到銷售有立竿見影的作用。本課程是為改變企業(yè)員工的行為模式而設(shè)計(jì)的課程，它傳授這樣的技巧：如何在與客戶的交往中，通過創(chuàng)造正面的關(guān)鍵時(shí)刻為客戶為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值！ 課程特色 本課程采用基于錄像的精心設(shè)計(jì)的真人實(shí)景演出的案例，充分模擬企業(yè)內(nèi)部及 其與客戶之間的各個(gè)溝通環(huán)節(jié)，從而激發(fā)學(xué)員的深入思考和充分討論，以促成企業(yè)（公司）人員從思維模式到行為模式的更為深入的轉(zhuǎn)變與提升，建立客戶為先的企業(yè)文化。該課程將通過觀看錄像，并在老師的指導(dǎo)下，進(jìn)行分組討論的方式，集思廣議充分分享經(jīng)驗(yàn)，其高度擬真的案例設(shè)計(jì)更易于學(xué)員結(jié)合實(shí)際，將所學(xué)所感真正應(yīng)用于日后的日常工作。 39 個(gè)島嶼當(dāng)中，有好幾個(gè)屬于釣魚島周圍，屬于中國的領(lǐng)土，這次它假借命名來重新又申示了它的主權(quán)，這是這次事件最要命的地方