【正文】 通地表達(dá)對(duì)于每一個(gè)“關(guān)鍵時(shí)刻”的滿意程度，并迅速影響更多的人群。而無論是物理網(wǎng)點(diǎn)還是虛擬銀行，我們的客戶沒有變化，他們需要感受的“關(guān)鍵時(shí)刻”也沒有變化，但是卻對(duì)我們的服務(wù)提出了更高的要求。但是我們看到，傳統(tǒng)銀行業(yè)并沒有被信息技術(shù)所消滅，而是伴隨數(shù)字化革命時(shí)代充分運(yùn)用 IT 技術(shù)所提供的巨大發(fā)展空間，形成了金融業(yè)全新的經(jīng)營(yíng)模式。蓋茨曾經(jīng)預(yù)言：“傳統(tǒng)商業(yè)銀行是要在 21 世紀(jì)滅絕的一群恐龍。正如卡爾森在本書中所言，要想誠(chéng)心誠(chéng)意地針對(duì)每一位客戶的需要提供服務(wù)，應(yīng)該鼓勵(lì)第一線員工提出構(gòu)想，因?yàn)樗麄儾攀潜姸唷瓣P(guān)鍵時(shí)刻”的“關(guān)鍵人物”。然而，在這些產(chǎn)品和服務(wù)背后，我們更為關(guān)注“創(chuàng)新文化”、“服務(wù)文化”的建設(shè)。” 事實(shí)上，“因您而變”的內(nèi)涵十分豐富，“因您而變”理念的核心是“變”，“變”的實(shí)質(zhì)就是創(chuàng)新。這一比喻形象地表達(dá)了銀行與客戶緊密相連的關(guān)系，是招行的自我角色定位。這一點(diǎn)與卡爾森先生的經(jīng)商之道不謀而合：“只有以顧客為導(dǎo)向的公司才能適應(yīng)多變的市場(chǎng)。然而，隨著經(jīng)營(yíng)環(huán)境的變化、同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇以及消費(fèi)需求的不斷升級(jí)，包括招行在內(nèi)的中國(guó)銀行業(yè)必須對(duì)現(xiàn)有組織實(shí)施一系列的變革，這其中很重要的一點(diǎn)就是服務(wù)理念和服務(wù)手段的提升，做到“因您而變”。“服務(wù)立行”是招行創(chuàng)業(yè)之初給自己定下的經(jīng)營(yíng)宗旨。正如《關(guān)鍵時(shí)刻》一書作者卡爾森對(duì)“關(guān)鍵時(shí)刻”的定義：“任何時(shí)候，當(dāng)一名顧客和一項(xiàng)商業(yè)的任何一個(gè)層面發(fā)生聯(lián)系，無論多么微小，都是一個(gè)形成印象的機(jī)會(huì)?！彪m然此事最終得到了妥善的解決，但給了我很深的觸動(dòng)。這時(shí)一位年輕的老師舉手，表示要給招行提一個(gè)意見：他申辦了招行信用卡，按規(guī)定可以領(lǐng)取紀(jì)念品小熊貓，當(dāng)時(shí)紀(jì)念品發(fā)完了，員工說下次再補(bǔ)發(fā)，可他下次去的時(shí)候又發(fā)完了。 第二篇：關(guān)鍵時(shí)刻 關(guān)鍵時(shí)刻》因您而變鼓勵(lì)第一線員工提出構(gòu)想 2021052916:28:46 來源 :商務(wù)周刊 (北京 )網(wǎng)友評(píng)論 0 條 ◆書名：《關(guān)鍵時(shí)刻》 ◆作者：（瑞典）詹同時(shí)我們把新聞、股票、天氣、漫畫等業(yè)務(wù)徹底終生免費(fèi)。我們相信我們的付出會(huì)得到回報(bào)的。上進(jìn)行開發(fā)的，開發(fā)前期沒有站在客戶的角度來設(shè)計(jì)，以開發(fā)進(jìn)度為優(yōu)先，以減低開發(fā)難度為優(yōu)先，以系統(tǒng)架構(gòu)完美為優(yōu)先，導(dǎo)致江湖上線的時(shí)候用戶導(dǎo)入困難，流失嚴(yán)重，收益也很不理想。我們必須研發(fā)高粘性，高品質(zhì)的產(chǎn)品，其實(shí)質(zhì)就是以客戶為中心，站在客戶角度去考慮問題，以提高客戶高品質(zhì)的服務(wù)為基礎(chǔ)，黏住了客戶，后面才考慮收費(fèi)問題。抓住了客戶，就占據(jù)了市場(chǎng)；順應(yīng)了客戶，就適應(yīng)了市場(chǎng)，發(fā)展了客戶，就開拓了市場(chǎng)。 最近花時(shí)間閱讀了北歐航空公司前 CEO 卡爾森所寫的《關(guān)鍵時(shí)刻》一書，最大的感受就是以客戶為向?qū)У慕?jīng)營(yíng)真諦。《關(guān)鍵時(shí)刻》讀后感（合集 5 篇） 第一篇：《關(guān)鍵時(shí)刻》讀后感 《關(guān)鍵時(shí)刻》讀后感 讀完某一作品后，大家心中一定有很多感想，這時(shí)最關(guān)鍵的讀后感不能忘了哦。但是讀后感有什么要求呢？以下是幫大家整理的《關(guān)鍵時(shí)刻》讀后感，希望能夠幫助到大家?？蛻羰鞘袌?chǎng)中的最根本、最積極、最活躍的因素，以客戶為導(dǎo)向其實(shí)是以市場(chǎng)為導(dǎo)向。 正對(duì)目前無線終端互聯(lián)網(wǎng)部門的情況，這方面就更加迫切：由于手機(jī)市場(chǎng)原因，國(guó)內(nèi)渠道規(guī)模在慢慢萎縮；由于增值業(yè)務(wù)行業(yè)原因，運(yùn)營(yíng)商計(jì)費(fèi)模式越來越窄，迫使我們使用第三方計(jì)費(fèi)模式。 以無線終端互聯(lián)網(wǎng)部門最新開發(fā)的大型網(wǎng)游 —— 江湖 Online 為例加以說明，由于各種客觀緣由，江湖是在單機(jī)版的 RPG 游戲引擎的 39。最近我們痛下決心，以客戶需求為關(guān)鍵時(shí)刻，分析了大量用戶的聊天記錄，分析大量用戶 BBS 討論記錄，分析大量客服投訴記錄，對(duì)江湖的整個(gè)軟件進(jìn)行徹底大修改。 對(duì)于整個(gè)無線終端互聯(lián)網(wǎng)部門平臺(tái)我們也以客戶為中心，提供客戶滿意度、留存率進(jìn)行了不少優(yōu)化：?jiǎn)螜C(jī)游戲慢慢去掉包月收費(fèi)方式，游戲本身用戶可以免費(fèi)玩，只有道具收費(fèi)。通過數(shù)據(jù)分析，目前無線終端互聯(lián)網(wǎng)部門用戶的留存率、粘性比之前有大幅度提升，無線終端互聯(lián)網(wǎng)部門業(yè)務(wù)收益也比今年年初提高不少?？柹? ◆翻譯：韓卉 ◆出版社：中國(guó)人民大學(xué)出版社 ◆出版時(shí)間： 2021 年 4 月 ◆價(jià)格： 32元 幾年前，我應(yīng)邀去北大演講，按照一般程序，在我演講之后要留出一些時(shí)間和大家互動(dòng)。這位老師說：“這事如果發(fā)生在別的銀行身上也就算了， 但是發(fā)生在招行就太不應(yīng)該了。我曾不止一次用這個(gè)故事提醒招行的每一名員工，口碑的建立需要幾代人的努力，但一個(gè)小小的疏忽就可能將它毀滅。” 可以說，招行 19 年的發(fā)展歷程恰恰印證了這一論斷。一句親切的問候、一杯香濃的咖啡、風(fēng)雨中一把適時(shí)遞送的紅傘??這一連串的“關(guān) 鍵時(shí)刻”曾經(jīng)為招行贏得了不少贊譽(yù)，而良好的口碑更是奠定招行超常規(guī)發(fā)展的根基。所謂“因您而變”，就是以市場(chǎng)為導(dǎo)向，不斷地進(jìn)行產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新，以滿足客戶日益增長(zhǎng)的金融服務(wù)需求?！蔽覀兂Ｕf：招行是向日葵、客戶是太陽(yáng)，我們要像“葵花逐日”那樣為客戶提供 最新最好的金融服務(wù)。就這點(diǎn)而言，北歐航空與招商銀行的企業(yè)文化都信奉管理大師德魯克的名言：“對(duì)企業(yè)而言，創(chuàng)造顧客比創(chuàng)造利潤(rùn)更重要。 19 年來，招行憑借著“一卡通”、“一網(wǎng)通”、“財(cái)富賬戶”、招行信用卡等產(chǎn)品樹立起了創(chuàng)新能力強(qiáng)、服務(wù)好、技術(shù)領(lǐng)先的品牌形象。每年的“企業(yè)文化節(jié) ”，我們都組織支行行長(zhǎng)們體驗(yàn)“大堂經(jīng)理”的角色，與一線員工并肩作戰(zhàn)，共同精益求精地處理招行的每一個(gè)“關(guān)鍵時(shí)刻”。 比爾”他甚至說，銀行業(yè)是必需的，銀行是不必要的。柜臺(tái)交 易之外，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)為客戶提供了一條更為便捷的選擇途徑。在這種情況下，客戶所能夠感知的“關(guān)鍵時(shí)刻”不是少了，而是更多了。這讓我們不得不更多地關(guān)注起“關(guān)鍵時(shí)刻”對(duì)服務(wù)性企業(yè)的重要性。從 40 歲到 60 歲之間，他 與萬潤(rùn)南、段永基、任正非等共同創(chuàng)造輝煌，又三次辭職，見證了四通的輝煌與衰弱，經(jīng)歷了華為的成敗與得失，也挑戰(zhàn)了利德華福不斷發(fā)