【正文】 的意義 顧客流失 顧客不滿意 利潤下降 店員不滿意 現(xiàn)象出現(xiàn) 店員情緒低落 店員對顧客服 務(wù)態(tài)度差 P005 藥店培訓(xùn) 專業(yè)抗感 信賴東盛 扮演顧客的角色 \充當(dāng)顧客的耳目 開展“站在顧客的立場上想問題”計劃 要為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，很重要的一點是把你自己放在顧客的位置上，考慮“如果由你來店里購買，你自己是否對得到的服務(wù)感到滿意”。 藥店培訓(xùn) 專業(yè)抗感 信賴東盛 銷售服務(wù)基本概念分享 顧客服務(wù)準則： 強行推銷 服務(wù)性導(dǎo)購 顧問式導(dǎo)購 第一條：客戶永遠都是對的； 第二條：客戶有時也會犯錯誤，這時請您參考第一條。 藥店培訓(xùn) 專業(yè)抗感 信賴東盛 序言 成為營業(yè)員不難，成為一個高級營業(yè)員卻絕非易事。 藥店培訓(xùn) 專業(yè)抗感 信賴東盛 抓住藥店銷售的關(guān)鍵時刻 東盛醫(yī)藥 藥店培訓(xùn) 專業(yè)抗感 信賴東盛 序言 在今天競爭十分激烈的藥品零售市場上，營業(yè)員的銷售工作實際上是一種綜合藝術(shù)。僅僅微笑服務(wù)已經(jīng)不夠，只有具備良好的醫(yī)藥專業(yè)知識和銷售技能才能給顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。本次培訓(xùn)目的就是希望可以使你少走彎路，但要成為真正的高級營業(yè)員，還需要你不停地在工作中學(xué)習(xí)和積累經(jīng)驗。 牢記于心 藥店培訓(xùn) 專業(yè)抗感 信賴東盛 基本概念解析 ? 顧客 ……360 度 ? 服務(wù) ……100 1=0 ? 顧客服務(wù) …… 全面、優(yōu)質(zhì)服務(wù) 藥店培訓(xùn) 專業(yè)抗感 信賴東盛 顧客服務(wù)的重要性 ? 開發(fā)一個新顧客的成本是留住一個老顧客的 56倍； ? 一個忠誠的顧客所購買的商品總平均額為一次性購 買平均額的 10倍； ? 做到顧客滿意的公司平均每年的營業(yè)額增長 6%； ? 開發(fā)一位新顧客需花費 10000元，而失去一位顧客不用 1分 鐘！ ? 讓顧客愿意多停留 1分鐘，您就有可能增加銷量的 20%。 P015 做一名神秘客戶 顧客服務(wù)是企業(yè)的戰(zhàn)略方向 零售藥店的目標(biāo)是什么？ －－ 長期盈利 如何實現(xiàn)零售藥店的目標(biāo)？ 產(chǎn)品 產(chǎn)品盈利能力 顧客 顧客盈利能力 生意目的：是創(chuàng)造和留住目標(biāo)顧客 藥店培訓(xùn) 專業(yè)抗感 信賴東盛 上崗準備 專家說：“銷售是 90％的準備和 10％的介紹。 藥店培訓(xùn) 專業(yè)抗感 信賴東盛 一、儀表整潔有講究 營業(yè)員在儀表方面要做到以下三點： 1. 穿著以雅為主 2. 發(fā)型適宜，女營業(yè)員可化淡妝 3. 服裝要整潔、干凈 藥店培訓(xùn) 專業(yè)抗感 信賴東盛 ? 頭發(fā) ? 手和指甲 ? 胡子、鼻毛 ? 耳朵 ? 口部及牙齒 ? 臉部 ? 眼睛 ? 臭味 藥店培訓(xùn) 專業(yè)抗感 信賴東盛 二、精神充沛惹人愛 營業(yè)員上崗期間的精神狀態(tài)，對其服務(wù)質(zhì)量影響甚大，因此必須調(diào)整好自己的情緒，保持一個樂觀、向上、積極、愉快的心理狀況。營業(yè)員在接待顧客時的行為舉止，經(jīng)常能影響顧客的情緒。營業(yè)員上崗前，如果準備工作做得不夠充分，就很難保證營業(yè)期間精力集中，忙而不亂，同時就不能減少顧客等候時間，避免出錯。 藥店培訓(xùn) 專業(yè)抗感 信賴東盛 ? 營業(yè)前，營業(yè)員要將工具、用品放在順手的地方，便于取用。 藥店培訓(xùn) 專業(yè)抗感 信賴東盛 注 視 興 趣 聯(lián) 想 欲 望 比 較 權(quán) 衡 信 任 行 動 滿 足 一、顧客購買心理過程 顧客在購買藥品時，心理變化一般分為八個階段。 藥店培訓(xùn) 專業(yè)抗感 信賴東盛 注 視 興 趣 聯(lián) 想 欲 望 比 較 權(quán) 衡 信 任 行 動 滿 足 藥店培訓(xùn) 專業(yè)抗感 信賴東盛 以上情況下的后一種顧客在注視了藥品以后，便會對他產(chǎn)生濃厚的興趣，此時，他們注意的是藥品的劑型、包裝、廠商、服用方法、價格等等。 藥店培訓(xùn) 專業(yè)抗感 信賴東盛 注 視 興 趣 聯(lián) 想 欲 望 比 較 權(quán) 衡 信 任 行 動 滿 足 藥店培訓(xùn) 專業(yè)抗感 信賴東盛 這個聯(lián)想階段相當(dāng)重要，因為他直接關(guān)系顧客是否購買這種藥品。方法就是根據(jù)不同的病癥用簡捷的語言描述，服用這種藥品后癥狀緩解或痊愈的感覺，這都是提高顧客聯(lián)想力的一種行之有效的手段。可是，同時也會產(chǎn)生一種懷疑，如：“這種藥品對我合不合適？”“是不是還有比這更好的藥呢？”等等。 藥店培訓(xùn) 專業(yè)抗感 信賴東盛 注 視