抓住藥店銷售關(guān)鍵時(shí)刻-wenkub
2022-09-11 09:49:42 本頁面
【正文】 店培訓(xùn) 專業(yè)抗感 信賴東盛 注 視 興 趣 聯(lián) 想 欲 望 比 較 權(quán) 衡 信 任 行 動(dòng) 滿 足 藥店培訓(xùn) 專業(yè)抗感 信賴東盛 這個(gè)聯(lián)想階段相當(dāng)重要，因?yàn)樗苯雨P(guān)系顧客是否購買這種藥品。 藥店培訓(xùn) 專業(yè)抗感 信賴東盛 注 視 興 趣 聯(lián) 想 欲 望 比 較 權(quán) 衡 信 任 行 動(dòng) 滿 足 一、顧客購買心理過程 顧客在購買藥品時(shí)，心理變化一般分為八個(gè)階段。營(yíng)業(yè)員上崗前，如果準(zhǔn)備工作做得不夠充分，就很難保證營(yíng)業(yè)期間精力集中，忙而不亂，同時(shí)就不能減少顧客等候時(shí)間，避免出錯(cuò)。 藥店培訓(xùn) 專業(yè)抗感 信賴東盛 一、儀表整潔有講究 營(yíng)業(yè)員在儀表方面要做到以下三點(diǎn)： 1. 穿著以雅為主 2. 發(fā)型適宜，女營(yíng)業(yè)員可化淡妝 3. 服裝要整潔、干凈 藥店培訓(xùn) 專業(yè)抗感 信賴東盛 ? 頭發(fā) ? 手和指甲 ? 胡子、鼻毛 ? 耳朵 ? 口部及牙齒 ? 臉部 ? 眼睛 ? 臭味 藥店培訓(xùn) 專業(yè)抗感 信賴東盛 二、精神充沛惹人愛 營(yíng)業(yè)員上崗期間的精神狀態(tài)，對(duì)其服務(wù)質(zhì)量影響甚大，因此必須調(diào)整好自己的情緒，保持一個(gè)樂觀、向上、積極、愉快的心理狀況。 牢記于心 藥店培訓(xùn) 專業(yè)抗感 信賴東盛 基本概念解析 ? 顧客 ……360 度 ? 服務(wù) ……100 1=0 ? 顧客服務(wù) …… 全面、優(yōu)質(zhì)服務(wù) 藥店培訓(xùn) 專業(yè)抗感 信賴東盛 顧客服務(wù)的重要性 ? 開發(fā)一個(gè)新顧客的成本是留住一個(gè)老顧客的 56倍； ? 一個(gè)忠誠(chéng)的顧客所購買的商品總平均額為一次性購 買平均額的 10倍； ? 做到顧客滿意的公司平均每年的營(yíng)業(yè)額增長(zhǎng) 6%； ? 開發(fā)一位新顧客需花費(fèi) 10000元，而失去一位顧客不用 1分 鐘！ ? 讓顧客愿意多停留 1分鐘，您就有可能增加銷量的 20%。僅僅微笑服務(wù)已經(jīng)不夠，只有具備良好的醫(yī)藥專業(yè)知識(shí)和銷售技能才能給顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 藥店培訓(xùn) 專業(yè)抗感 信賴東盛 序言 成為營(yíng)業(yè)員不難，成為一個(gè)高級(jí)營(yíng)業(yè)員卻絕非易事。 ?最經(jīng)濟(jì)和高效的傳播手段 —— 是消費(fèi)者的口碑傳播 藥店培訓(xùn) 專業(yè)抗感 信賴東盛 藥店優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)的重要性： ? 100個(gè)滿意的顧客會(huì)帶來 25個(gè)新顧客； ? 獲得一個(gè)新顧客的成本是留住老顧客的 5— 6倍； ? 一位滿意的顧客平均會(huì)向 8人介紹你的藥店和服務(wù)； ? 一位不滿意的顧客平均會(huì)向 22人訴說他的不滿意； ? 每收到一次顧客投訴，就意味著還有 20個(gè)同感的顧客，只不過他們懶得說罷了； ? 妥善處理顧客的抱怨，平均說來有 54%還會(huì)回來，如果處理迅速而且妥善，則有 82%會(huì)回來； ? …… 資料來源：美國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)會(huì)顧客滿意度的調(diào)查與研究報(bào)告 P004 藥店培訓(xùn) 專業(yè)抗感 信賴東盛 藥店以優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)為導(dǎo)向的意義 顧客流失 顧客不滿意 利潤(rùn)下降 店員不滿意 現(xiàn)象出現(xiàn) 店員情緒低落 店員對(duì)顧客服 務(wù)態(tài)度差 P005 藥店培訓(xùn) 專業(yè)抗感 信賴東盛 扮演顧客的角色 \充當(dāng)顧客的耳目 開展“站在顧客的立場(chǎng)上想問題”計(jì)劃 要為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，很重要的一點(diǎn)是把你自己放在顧客的位置上，考慮“如果由你來店里購買，你自己是否對(duì)得到的服務(wù)感到滿意”。 1. 熱情要飽滿、精力要充沛 2. 化不利情緒為有利情緒 藥店培訓(xùn) 專業(yè)抗感 信賴東盛 營(yíng)業(yè)員情緒不佳時(shí)， 可用以下辦法調(diào)整情緒： ? 積極參加營(yíng)業(yè)前的班、小組會(huì)，通過會(huì)上的工作布置、互通情況而使自己拋開不良情緒，提前進(jìn)入工作狀態(tài) ? 要主動(dòng)、熱情地和同事打招呼，形成一種關(guān)系融洽的工作環(huán)境，以使自己心情舒暢 ? 要進(jìn)行自我調(diào)節(jié)，安靜地獨(dú)處一會(huì)，心中反復(fù)告訴自己：忘掉煩惱、振作精神，或者想一兩件使人愉快的事情 藥店培訓(xùn) 專業(yè)抗感 信賴東盛 三、行為舉止要大方 營(yíng)業(yè)員的行為舉止，是指在接待顧客中的站立、行走、言談表情、拿取藥品等方面的動(dòng)作等。 因此營(yíng)業(yè)員要每天提前進(jìn)店，并做好以下準(zhǔn)備工作： 藥店培訓(xùn) 專業(yè)抗感 信賴東盛 、準(zhǔn)備好藥品 ? 檢查藥品 ? 準(zhǔn)備藥品（續(xù)補(bǔ)、拆包分裝、陳列） 藥店培訓(xùn) 專業(yè)抗感 信賴東盛 ? 營(yíng)業(yè)前，營(yíng)業(yè)員要對(duì)藥品價(jià)格逐個(gè)檢查，要求達(dá)到貨價(jià)相符，標(biāo)簽齊全，貨簽到位。 藥店培訓(xùn) 專業(yè)抗感 信賴東盛 藥品的購買比較特殊，屬于必要消費(fèi)品，大多數(shù)為有目的購買（保健品有例外），如果顧客想買某一種藥品，一種是他已經(jīng)確認(rèn)購買某種，另一種是針對(duì)具體的病癥來選購藥品，兩種情況下的注視是不一樣的。于是，在顧客選購藥品時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)適當(dāng)增加他的聯(lián)想力，這也是銷售成功的秘訣之一。這種疑問和愿望，會(huì)使顧客的購買心理產(chǎn)生極其微妙的變化，而使得他即使有很強(qiáng)烈的購買欲望，但卻不會(huì)立即決定購買此種藥品，而是將心境轉(zhuǎn)入下一個(gè)“比較檢討”的階段里。
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