【導(dǎo)讀】客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。本次培訓(xùn)目的就是希望可。開發(fā)一個新顧客的成本是留住一個老顧客的5-6倍；一個忠誠的顧客所購買的商品總平均額為一次性購。買平均額的10倍；做到顧客滿意的公司平均每年的營業(yè)額增長6%；開發(fā)一位新顧客需花費(fèi)10000元，而失去一位顧客不用1分。讓顧客愿意多停留1分鐘，您就有可能增加銷量的20%。100個滿意的顧客會帶來25個新顧客；每收到一次顧客投訴，就意味著還有20個同感的顧客，只不過他們。妥善處理顧客的抱怨，平均說來有54%還會回來，如果處理迅速而。且妥善，則有82%會回來；態(tài)，對其服務(wù)質(zhì)量影響甚大，積極參加營業(yè)前的班、小組會，通過會上的工作布置、互。無視顧客伸出的手，將找回的錢款或藥品扔在柜臺上。上班前，留有足夠的時間檢查裝束和做營業(yè)前準(zhǔn)備。不要隨便離開崗位，離崗時要取得上級的同意。營業(yè)前，營業(yè)員要對藥品價格逐個檢查，營業(yè)員必須要掌握一系列科學(xué)的銷售方法，

　　

【正文】 益 終 結(jié) 成 交 高效導(dǎo)購八步曲 售 后 服 務(wù) 藥店培訓(xùn) 專業(yè)抗感 信賴東盛 六、藥品說明 方案呈現(xiàn) 藥品說明就是營業(yè)員向顧客介紹藥品的特點(diǎn)營業(yè)員要為顧客做藥品說明，首先懂得藥品知識。 因此，在做藥品說明時，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)： 1. 針對顧客的需要來做藥品說明 2. 善于應(yīng)對兩者并存的顧客的需要 3. 交替運(yùn)用“藥品提示”和“揣摩需要” 藥店培訓(xùn) 專業(yè)抗感 信賴東盛 待 機(jī) 接 近 確 定 需 求 方 案 呈 現(xiàn) 異 議 處 理 結(jié) 果 效 益 終 結(jié) 成 交 高效導(dǎo)購八步曲 售 后 服 務(wù) 藥店培訓(xùn) 專業(yè)抗感 信賴東盛 七、勸說 異議處理 勸說的五個原則： 1. 要實(shí)事求是地勸說 2. 要投其所好地勸說 3. 向顧客勸說時 ,要配合一些動作 4. 讓藥品證實(shí)其本身的價值 5. 幫助顧客比較藥品 藥店培訓(xùn) 專業(yè)抗感 信賴東盛 待 機(jī) 接 近 確 定 需 求 方 案 呈 現(xiàn) 異 議 處 理 結(jié) 果 效 益 終 結(jié) 成 交 高效導(dǎo)購八步曲 售 后 服 務(wù) 藥店培訓(xùn) 專業(yè)抗感 信賴東盛 八、銷售要點(diǎn)的五個原則 －－結(jié)果效益 1.“ 5WH”原則 Who何人使用 Where在何處使用 When什么時間 What需要什么 Why為什么使用 How如何使用 藥店培訓(xùn) 專業(yè)抗感 信賴東盛 八、銷售要點(diǎn)的五個原則 2. 言詞簡短 3. 形象、具體地表現(xiàn)藥品 4. 隨時代變化 5. 投顧客所好 憑借以上五個原則，營業(yè)員可以利用空閑時間，將自己所銷售的藥品逐一加以研究，每種藥品至少總結(jié)出三種銷售要點(diǎn)，再視顧客的喜好，選擇其中一個要點(diǎn)具體地應(yīng)用于顧客。長此以往，你的服務(wù)水平就會有質(zhì)的提高。 藥店培訓(xùn) 專業(yè)抗感 信賴東盛 待 機(jī) 接 近 確 定 需 求 方 案 呈 現(xiàn) 異 議 處 理 結(jié) 果 效 益 終 結(jié) 成 交 高效導(dǎo)購八步曲 售 后 服 務(wù) 藥店培訓(xùn) 專業(yè)抗感 信賴東盛 九、成交 掌握成交的八個時機(jī)： 1. 突然不再發(fā)問時 2. 話題集中在某個藥品上 3. 不講話而若有所思時 4. 不斷點(diǎn)頭時 5. 開始注意價格時 6. 開始詢問購買數(shù)量時 7. 關(guān)心售后服務(wù)問題時 8. 不斷反復(fù)地問同一個問題時 藥店培訓(xùn) 專業(yè)抗感 信賴東盛 促使顧客盡早成交的技巧 1. 請求購買法 2. 選擇藥品法 3. 假設(shè)顧客要買法 4. 化短為長法 5. 揚(yáng)長避短法 6. 價格優(yōu)惠法 7. 最后機(jī)會法 為了要把握好顧客成交的時機(jī)，采取合適的方法促使顧客早下決心外，還要注意一些技巧性問題。 藥店培訓(xùn) 專業(yè)抗感 信賴東盛 促使顧客及早成交的技巧有： 1. 不要給顧客看新的藥品 2. 縮小藥品選擇的范圍 3. 要確定顧客想要的藥品 確定顧客中意的藥品可以參考以下方法： ◎顧客觸摸的次數(shù)最多的藥品 ◎顧客長時間注視的藥品 ◎顧客放在最靠身邊的藥品 ◎成為顧客比較中心的藥品 4. 知道顧客的傾向后，應(yīng)加些通俗易懂的要點(diǎn)來進(jìn)行說明。 藥店培訓(xùn) 專業(yè)抗感 信賴東盛 待 機(jī) 接 近 確 定 需 求 方 案 呈 現(xiàn) 異 議 處 理 結(jié) 果 效 益 終 結(jié) 成 交 高效導(dǎo)購八步曲 售 后 服 務(wù) 藥店培訓(xùn) 專業(yè)抗感 信賴東盛 十、收款及包裝 貨款收付有以下原則： 1. 讓顧客知道藥品價格 2. 收到貨款后，要將金額說出來 3. 最后清點(diǎn) 4. 找錢時，應(yīng)再把數(shù)目復(fù)算一次 5. 將找錢交給顧客時，要再確認(rèn)一遍 沒有包裝的，或需要進(jìn)一步包裝的藥品，營業(yè)員一定要熱情地為顧客搞好包裝。 藥店培訓(xùn) 專業(yè)抗感 信賴東盛 包裝藥品應(yīng)注意以下三點(diǎn)： 1. 包裝藥品要做到安全牢固、整齊美觀、便于攜帶 2. 包裝前要尤其注意檢查藥品是否有破損或臟污，如有，應(yīng)另換一件好的藥品，以證明對顧客負(fù)責(zé) 3. 包裝時要迅速穩(wěn)妥，對藥品應(yīng)輕拿輕放，并主動征求顧客意見，采取適合顧客攜帶習(xí)慣、使用習(xí)慣和心理要求的方法，以使得顧客心滿意足 藥店培訓(xùn) 專業(yè)抗感 信賴東盛 十一、送客 包裝結(jié)束后，將藥品雙手遞給客人，就進(jìn)入到服務(wù)過程的最后一步－－“送客” 首先，要抱著感激的心情向顧客道謝，并說些歡迎下次再來的話。其次，要注意留心顧客是否忘記了他隨身攜帶的物品，這種關(guān)心，也是營業(yè)員提供服務(wù)的內(nèi)容之一。 最后，再送客過程中，要避免沒等客人離開就匆忙收拾柜臺上的東西，好像要趕客人走似的。 藥店培訓(xùn) 專業(yè)抗感 信賴東盛 送客出門后，銷售工作就算結(jié)束了，而這種結(jié)束也預(yù)示著下一次銷售工作的開始。營業(yè)員只要按照以上步驟為顧客服務(wù)，那么，你的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平一定會有所提高。 藥店培訓(xùn) 專業(yè)抗感 信賴東盛