【正文】 營業(yè)員只要按照以上步驟為顧客服務(wù)，那么，你的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平一定會有所提高。 最后，再送客過程中，要避免沒等客人離開就匆忙收拾柜臺上的東西，好像要趕客人走似的。 藥店培訓(xùn) 專業(yè)抗感 信賴東盛 包裝藥品應(yīng)注意以下三點： 1. 包裝藥品要做到安全牢固、整齊美觀、便于攜帶 2. 包裝前要尤其注意檢查藥品是否有破損或臟污，如有，應(yīng)另換一件好的藥品，以證明對顧客負(fù)責(zé) 3. 包裝時要迅速穩(wěn)妥，對藥品應(yīng)輕拿輕放，并主動征求顧客意見，采取適合顧客攜帶習(xí)慣、使用習(xí)慣和心理要求的方法，以使得顧客心滿意足 藥店培訓(xùn) 專業(yè)抗感 信賴東盛 十一、送客 包裝結(jié)束后，將藥品雙手遞給客人，就進入到服務(wù)過程的最后一步－－“送客” 首先，要抱著感激的心情向顧客道謝，并說些歡迎下次再來的話。 藥店培訓(xùn) 專業(yè)抗感 信賴東盛 促使顧客及早成交的技巧有： 1. 不要給顧客看新的藥品 2. 縮小藥品選擇的范圍 3. 要確定顧客想要的藥品 確定顧客中意的藥品可以參考以下方法： ◎顧客觸摸的次數(shù)最多的藥品 ◎顧客長時間注視的藥品 ◎顧客放在最靠身邊的藥品 ◎成為顧客比較中心的藥品 4. 知道顧客的傾向后，應(yīng)加些通俗易懂的要點來進行說明。長此以往，你的服務(wù)水平就會有質(zhì)的提高。 藥店培訓(xùn) 專業(yè)抗感 信賴東盛 待 機 接 近 確 定 需 求 方 案 呈 現(xiàn) 異 議 處 理 結(jié) 果 效 益 終 結(jié) 成 交 高效導(dǎo)購八步曲 售 后 服 務(wù) 藥店培訓(xùn) 專業(yè)抗感 信賴東盛 六、藥品說明 方案呈現(xiàn) 藥品說明就是營業(yè)員向顧客介紹藥品的特點營業(yè)員要為顧客做藥品說明，首先懂得藥品知識。 可是，傾聽顧客意見是一件很有學(xué)問的事。 同時，顧客對那些能認(rèn)真聽取自己意見的營業(yè)員也十分尊重，這對建立同顧客之間合適的人際關(guān)系十分有益。 沒有經(jīng)驗的營業(yè)員常犯一個錯誤，就是過多地詢問顧客一些不重要的問題，使顧客感到你這個營業(yè)員不是非常勤奮，不愿意積極為顧客當(dāng)參謀，對業(yè)務(wù)相當(dāng)不熟悉，因此，他不會很信賴你。 營業(yè)員通過觀察顧客的行動，再加上適當(dāng)?shù)脑儐柡屯扑]，就能準(zhǔn)確地把握顧客的需要了。 觀察動作 觀察表情 采用觀察法，切勿以貌取人，因此，不能憑主觀判斷去對待顧客，要尊重顧客的愿望 藥店培訓(xùn) 專業(yè)抗感 信賴東盛 如果你通過觀察法并未能準(zhǔn)確地把握顧客的要求，那么，不妨試一下推薦藥品法。 所以，營業(yè)員在向顧客做藥品說明之后，就要盡快了解、揣摩顧客的需要，確定顧客究竟喜歡什么樣的藥品，你才能向顧客推薦最適宜的藥品，幫助顧客做出最明智的選擇。這種介紹，不僅是把藥品拿給顧客看看就行了，還要求在顧客看到藥品以后，能增加顧客的聯(lián)想力，刺激其購買欲望的產(chǎn)生。 所謂“藥品提示”，就是指想辦法讓顧客了解藥品。 反之，像常用藥品，價錢比較便宜，顧客經(jīng)常購買，心中早已有數(shù)，故心理過程發(fā)展非常迅速，所以，營業(yè)員應(yīng)盡早做初步接觸。 1）在與顧客打招呼時，站在顧客的正面或側(cè)面為宜，輕輕地說聲：“我能為您做些什么嗎？” 2）營業(yè)員與顧客打招呼時，其語言不應(yīng)局限于“歡迎光臨”，“我能幫您的忙嗎”之類 3）當(dāng)顧客的心理進入“聯(lián)想”階段時，這時營業(yè)員千萬不能唐突的說：“歡迎光臨” 具體接觸時，應(yīng)注意以下幾點： 藥店培訓(xùn) 專業(yè)抗感 信賴東盛 2. 當(dāng)顧客觸摸藥品時 3. 當(dāng)顧客抬起頭來時 4. 當(dāng)顧客突然停下腳步時 5. 當(dāng)顧客的眼睛在搜尋時 藥店培訓(xùn) 專業(yè)抗感 信賴東盛 最后，還應(yīng)強調(diào)的是，不同的藥品，營業(yè)員做初步接觸的時機早晚亦不相同。 在“初步接觸”這一步驟里，對于營業(yè)員來說，最重要，也是最困難的是看準(zhǔn)與顧客做初步接觸的適當(dāng)時機。 營業(yè)員服務(wù)步驟的第一步是“待機”，所謂待機，就是指顧客還沒有上門之前的等待行動。下面用圖來表示而這之間的關(guān)系。所以說，營業(yè)員只要了解掌握這八個階段，就等于完全掌握了解顧客的購買心理。比如，購買感冒發(fā)燒等常用藥品時，購買心理就會簡單得多，其中會跳過若干個階段；而購買價格較高藥品或非常用藥時，購買心理就會相對復(fù)雜，有可能會重復(fù)某個階段。 藥店培訓(xùn) 專業(yè)抗感 信賴東盛 綜上所述就是顧客購買心理過程的八個階段，包含了顧客在購買藥品時全部的心理變化過程。 另外，還有一種是藥品使用過程中的滿足感。 藥店培訓(xùn) 專業(yè)抗感 信賴東盛 注 視 興 趣 聯(lián) 想 欲 望 比 較 權(quán) 衡 信 任 行 動 滿 足 藥店培訓(xùn) 專業(yè)抗感 信賴東盛 所謂“滿足”有兩種： 一種是購物后所產(chǎn)生的滿足感，包括滿足于買到了稱心的藥品和滿足于營業(yè)員對他的熱情服務(wù)。 成交的關(guān)鍵，在于能否巧妙地抓住顧客購買的時機。”與此同時，當(dāng)場付清貨款。 藥店培訓(xùn) 專業(yè)抗感 信賴東盛 注 視 興 趣 聯(lián) 想 欲 望 比 較 權(quán) 衡 信 任 行 動 滿 足 藥店培訓(xùn) 專業(yè)抗感 信賴東盛 顧客作了各種比較工作之后，他就會覺得：“喂，這種藥的確不錯！”便對這種藥品產(chǎn)生了信心。于是，顧客就會用手摸摸，用眼看看，甚至在腦中浮現(xiàn)出曾經(jīng)看過的類似藥品廣告，來彼此做個比較。這種疑問和愿望，