【正文】 2023年 3月 15日星期三 7時 12分 17秒 19:12:1715 March 2023 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 2023年 3月 15日星期三 下午 7時 12分 17秒 19:12: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 :12:1719:12Mar2315Mar23 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 , March 15, 2023 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 3月 15日星期三 7時 12分 17秒 19:12:1715 March 2023 1空山新雨后，天氣晚來秋。 。 :12:1719:12:17March 15, 2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 :12:1719:12Mar2315Mar23 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 , March 15, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 2023年 3月 15日星期三 7時 12分 17秒 19:12:1715 March 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 。 :12:1719:12:17March 15, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 :12:1719:12Mar2315Mar23 1故人江海別，幾度隔山川。 , March 15, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 您還有什么顧慮， 我可以為您解決的？ （價格，配置，服務(wù) 或 …)? (無論定下來與否）好，下一步 是什么？ ? 如何訂購 /約定時間 ? 聯(lián)系方式 /地址 ?公司的程序 一直檢查及解決 銷售引導(dǎo)模式 銷售引導(dǎo)模式與銷售流程 六個關(guān)鍵的技巧 整體印象，聲音 建立關(guān)系 提問 傾聽 定位、產(chǎn)品推薦 檢查 影 響 Stephen Cheung 錄像 13 這對于學(xué)習(xí)十分有用。這對于學(xué)習(xí)十分有用。 透過表層信息，挖掘客戶 潛在 的真實(shí)意圖和根本要求 通過專業(yè)價值，激發(fā)客戶需要，而客戶自己還沒有意識到的期望，實(shí)現(xiàn) 超越 客戶的期望 探索 Explore 探 索 為客戶著想 客戶期望 積極傾聽 Q、 研討：什么是有效傾聽的障礙？ 有效傾聽的障礙 人在曹營心在漢（分神、分心） 你的心思被其他事情所盤踞 不認(rèn)同交流者的觀點(diǎn) 看不起交流者 急于表達(dá)自己的觀點(diǎn) 揭短，找茬 不顧交流者意愿，總想扯回到自己意愿的話題 中途離席，退場 對交流者的談話主題表現(xiàn)出輕視 對交流的內(nèi)容理解困難 當(dāng)好聽眾的七個好習(xí)慣 肢體語言 問對問題 不要打岔 作筆記 澄清問題 及時回應(yīng)和反饋 和對方站在相同的立場 第五節(jié) 好意的同事 本節(jié)學(xué)習(xí)后，你將能夠： ? 解釋為什么 同事也是你的客戶 ? 說明為什么與你 團(tuán)隊(duì)中其他的成員 交流時也必須遵循” 關(guān)鍵時刻行為模式 ” John Cameron 重要客戶經(jīng)理 新加坡 MYCO MYCO 錄像 8 求助 David Yo 服務(wù)客戶代表 新加坡 個案：好意的同事 +3 讓客戶喜悅 +2 超出期望 +1 符合期望 0 中立（沒有期望） 1 部分沒有符合期望 2 無法符合期望 3 危機(jī)雙方的關(guān)系 正面價值 負(fù)面價值 正面關(guān)鍵時刻 負(fù)面關(guān)鍵時刻 關(guān)鍵時刻評分表 互動分析 你認(rèn)為 David怎樣實(shí)施關(guān)鍵時刻的四個步驟 ？ 在記錄表上寫下你的看法 David應(yīng)該如何做，以得到更正面的結(jié)果？ 錄像 9 理想情景 +3 讓客戶喜悅 +2 超出期望 +1 符合期望 0 中立（沒有期望） 1 部分沒有符合期望 2 無法符合期望 3 危機(jī)雙方的關(guān)系 正面價值 負(fù)面價值 正面關(guān)鍵時刻 負(fù)面關(guān)鍵時刻 關(guān)鍵時刻評分表 互動分析 你認(rèn)為 David怎樣實(shí)施關(guān)鍵時刻的四個步驟 ？ 錄像 10 影 響 John原本的期望 立刻到 FILTEX表達(dá) MYCO的關(guān)心 提供與上次相同的解決方案以解決系統(tǒng)應(yīng)該升級的問題 企業(yè)利益 個人利益 John的新期望 在決定修復(fù)服務(wù)的對策前， David Yo會找出問題發(fā)生的原因 David會協(xié)助 John提供理由讓FILTEX投資所需的升級系統(tǒng) Q： David的正面回應(yīng)應(yīng)如何協(xié)助 John達(dá)成其企業(yè)利益與個人利益？ 第六節(jié) 繁忙的客戶經(jīng)理 本節(jié)學(xué)習(xí)后，你將能夠掌握： 重大商機(jī)就在客戶不經(jīng)意的交流之中 ； 掌握如何從客戶一個 簡單的要求 中， 探索 背后所隱含的 重大商機(jī) 的交流技巧； 明確商機(jī)亦是挑戰(zhàn)，如果沒有對客戶需求做出積極、及時回應(yīng)的話， 機(jī)會瞬間轉(zhuǎn)化為威脅。 【 案例 】 個人利益 （ 2）對方的個人利益 有利于減輕工作壓力 個人成長，獲得成就感 情感需求得到滿足 提升地位 改善個人形象 改善與重要人物的關(guān)系 【 案例 】 個人利益 （ 2）你自己的個人利益 如何處理好你自己的利益？ 核心能力的培養(yǎng)： 與客戶談判還是與上司談判 長期收入的源泉 情感需求得到滿足 提升地位 改善個人形象 為 “ Stephen Cheung” 著想 企業(yè)利益： 改善 FILTEX各個據(jù)點(diǎn)與部門間的通訊 改進(jìn)對客戶的服務(wù) 增進(jìn)組織效率 減少重要程序的循環(huán)次數(shù) 降低營運(yùn)成本 幫助員工建立專業(yè)技能（透過學(xué)習(xí)中心） 為 “ Stephen Cheung” 著想 個人利益： 與主管委員會建立互信 改善與重要人物的關(guān)系（例如： Simon Li） 取得他在這個領(lǐng)域內(nèi)所欠缺的專業(yè)知識與建議 減緩時間壓力 因?yàn)楣ぷ鲌A滿達(dá)成進(jìn)而提升在 FILTEX的地位 獲得個人成就感 探索 Explore 探 索 為客戶著想 Think Customer 客戶期望 Customer Expectation 積極傾聽 Active Listening Stephen Cheung 的期望 Stephen Cheung的最終的期望 能夠把 Simon Li行程改變的信息準(zhǔn)確、及時傳遞給 Paul Thomas，并確保 Paul Thomas采取有效的改變，以確保 Simon Li能夠參觀到樣板客戶 ? Q 在理想情境中， Michelle采取了哪些行動以達(dá)到他的期望？ ? Q Michelle的回應(yīng)如何能協(xié)助 Stephen Cheung達(dá)成其企業(yè)利益與個人利益？ 客戶期望：結(jié)論 在探索過程中，必須了解客戶直接表達(dá)中所體現(xiàn)的最終 結(jié)果的目標(biāo) ，而不是過程目標(biāo)。 我方企業(yè)利益訴求是什么？ 【 案例 】 企業(yè)利益 客戶購買產(chǎn)品或服務(wù)的直接收益（以汽車為例） 提升企業(yè)形象 改進(jìn)對客戶的服務(wù) 增進(jìn)組織效率 降低成本 安全生產(chǎn)： 降低事故率 減少重要程序的循環(huán)次數(shù)： 減少維修次數(shù)？為使用而申請費(fèi)用 如何關(guān)注個人利益 如何理解客戶關(guān)鍵人的個人利益 不能深入了解客戶關(guān)鍵人的個人利益，就無法在同一個層次上與客戶對話。 雙組請盡量多的羅列個人利益。 錄像 6 關(guān)鍵時刻 案例討論結(jié)論 第四節(jié) 探 索 第四節(jié)：探索 本節(jié)學(xué)習(xí)后，你將能夠 ： 1. 理解為什么 “為客戶著想” 對于建立信任是必須的 2. 解釋何謂“ 企業(yè)利益、個人利益、及客戶期望” 3. 發(fā)掘 潛在的需求 以 超越客戶的期望 4. 評估角色的 傾聽技巧 探索 Explore 錄像 7 為客戶著想 探 索 為客戶著想 Think Customer 客戶期望 Customer Expectation 積極傾聽 Active Listening 客戶關(guān)注焦點(diǎn) 購買便捷需求 消費(fèi)情感需求 產(chǎn)品功能需求 服務(wù)產(chǎn)品本身 服務(wù)購買過程本身 服務(wù)消費(fèi)過程體驗(yàn) 客戶想什么？ 客戶有三類需求 產(chǎn)品需求 服務(wù)需求 : 銀行的午間排隊(duì)現(xiàn)象 情感需求： 三種抽煙的人 【問題】 哪一個是重點(diǎn) 客戶需求的三個層面哪一個是重點(diǎn)？ 1. 產(chǎn)品需求 2. 服務(wù)需求 (購買便捷需求 ) 3. 情感需求 區(qū)分兩類客戶 “ 為客戶著想 ” ? 你首先想到幾類客戶？ ? 有沒有 企業(yè)客戶和個人客戶之分？ “ 為客戶著想 ” 著重點(diǎn)在哪里？ ? 企業(yè)的利益 ? 個人的利益 你心中有幾類客戶 為客戶著想：到底為誰著想？ 戴爾公司怎樣賣電腦：笨笨的故事 關(guān)注企業(yè)利益 關(guān)注個人利益 客戶企業(yè)利益 我方企業(yè)利益 客戶 個人 利益 我方 個人 利益 【 案例 】 超市的 DDN專線 一家超市要上 DDN專線 有四家運(yùn)營商一起參與競標(biāo) 決策者舉棋不定，為什么？ 【 案例 】 超市的 DDN專線 當(dāng)我靜下心來仔細(xì)分析各家運(yùn)營商的方案時，我意識到在這件事上的舉棋不定主要是因