大客戶銷售的關鍵時刻行為模式(_講師版_)課程之2(參考版)
2025-04-08 13:08本頁面
【正文】 下午 6時 38分 39秒 下午 6時 38分 18:38: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴 。 2023年 4月 下午 6時 38分 :38April 16, 2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 :38:3918:38:39April 16, 2023 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 18:38:3918:38:3918:38Sunday, April 16, 2023 1知人者智，自知者明。 18:38:3918:38:3918:384/16/2023 6:38:39 PM 1越是沒有本領的就越加自命不凡。 下午 6時 38分 39秒 下午 6時 38分 18:38: 楊柳散和風，青山澹吾慮。 2023年 4月 下午 6時 38分 :38April 16, 2023 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 2023年 4月 16日星期日 下午 6時 38分 39秒 18:38: 1楚塞三湘接，荊門九派通。 18:38:3918:38:3918:38Sunday, April 16, 2023 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 18:38:3918:38:3918:384/16/2023 6:38:39 PM 1成功就是日復一日那一點點小小努力的積累。 下午 6時 38分 39秒 下午 6時 38分 18:38: 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 2023年 4月 下午 6時 38分 :38April 16, 2023 1行動出成果，工作出財富。 2023年 4月 16日星期日 下午 6時 38分 39秒 18:38: 1比不了得就不比，得不到的就不要。 18:38:3918:38:3918:38Sunday, April 16, 2023 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 18:38:3918:38:3918:384/16/2023 6:38:39 PM 1以我獨沈久，愧君相見頻。 反復確認對方的特殊需求 列出 解決問題的辦法或者各種可行方案 采取行動 ， 解決問題 再檢查一遍 ， 確保顧客滿意 是誰扼殺了合約 ? 無辜的留話者 好意的同事 繁忙的客戶經(jīng)理 不傾聽的業(yè)務副總 于事無補的求助專線 錄像 15 誰扼殺了這個合約 Q. 是什么造成理想和實際的差別 ？ A. 是人 ， 和關鍵時刻行為模式對回應的幫助 本節(jié)評 分表 誰 扼 殺了 這 個 合 約 ? 實際 的互動 價值 分數(shù) 專 業(yè) 競 爭 者 價值 分數(shù) 無辜 的留話者 好心的同事 太忙的業(yè)務經(jīng)理 不專心傾聽的業(yè)務副總 于事無補 的求助專線 理想情境互動 思考 MYCO的評分卡 負面價值和正面價值的差異在于 : ? 真正 關心客戶 的人 ? 遵循關鍵 時刻 行為模式的人 客戶生命周期理念 感知 顧客保留階段 顧客獲得階段 熟悉 考慮購買 選購 實際購買 實際購買 首次擁有 持續(xù)擁有 再次考 慮購買 再次購買 顧客流失 獲得 吸引 獲得 管理 保持 客戶視角 企業(yè)視角 ?對每一個有價值客戶的持續(xù)經(jīng)營 客戶生命周期服務營銷 發(fā)現(xiàn)新客戶 挖掘老客戶 理解客戶 需求和期望 評測客戶 商業(yè)價值 制定滿足客戶 期望的服務營銷策略 維護客戶關系 監(jiān)測項目機會 銷售實現(xiàn) 實時響應 知識庫 銷售支持 一個目標 以 客戶 為中心 二個支撐點 客戶意識 經(jīng)營意識 三維需求 ? 客戶關系需求 ? 購買和應用需求 ? 產(chǎn)品功能需求 四個服務要素 定義合適的目標客戶群 建立匹配的客戶服務模式 創(chuàng)造卓越的服務流程 建立客戶導向的管理控制環(huán)節(jié) 五個企業(yè)運作環(huán)節(jié) 客戶導向定位 服務經(jīng)營成本控制 快速反應的客戶意識 服務有效運營與管理 創(chuàng)新的客戶與服務文化 認真 嚴格 主動 高效 錘煉嚴謹工作作風，培養(yǎng)良好職業(yè)習慣 1. 服務客戶的自覺意識 2. 精準求實的嚴謹作風 3. 誠信共享的開放心態(tài) 4. 變革創(chuàng)新的事業(yè)激情 良好的職業(yè)習慣 課程結束 前的提醒：采取行動 尋找機會來 使用行為模式的探索階段 為客戶 著想 To Think Customer … 什么 是企業(yè)利益 … 什么 是個人利益 … 要求的背后隱藏著什么迅息 什么 是客戶期望 Customer Expectation 確認 那些是明顯的客戶期望 探索及尋找潛在的客戶期望 養(yǎng)成積極傾聽 的習慣 Active Listening 檢討 你傾聽的習慣 行動規(guī)則 心動不如行動 AWW 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 傾聽 對方談話，理解對方。 感謝顧客提出引起你注意的問題。 移情 認可顧客的感受（憤恨、挫折失望等）。 正確認知客戶投訴 觀點：投訴客戶是企業(yè)最好的朋友 快速處理好客戶界面 鼓勵更多的客戶主動投訴 讓 5%的客戶完全滿意 如何處理好客戶界面 仔細傾聽抱怨。 憤怒型，占 21%，最致命的顧客，與行業(yè)和
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