【正文】 2023年 3月 15日星期三 7時(shí) 12分 45秒 19:12:4515 March 2023 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 2023年 3月 15日星期三 下午 7時(shí) 12分 45秒 19:12: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 :12:4519:12Mar2315Mar23 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 , March 15, 2023 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 3月 15日星期三 7時(shí) 12分 45秒 19:12:4515 March 2023 1空山新雨后，天氣晚來秋。 。 :12:4519:12:45March 15, 2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 :12:4519:12Mar2315Mar23 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無限完美。 , March 15, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 2023年 3月 15日星期三 7時(shí) 12分 45秒 19:12:4515 March 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 。 :12:4519:12:45March 15, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 :12:4519:12Mar2315Mar23 1故人江海別，幾度隔山川。 , March 15, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 您還有什么顧慮， 我可以為您解決的？ （價(jià)格，配置，服務(wù) 或 …)? (無論定下來與否）好，下一步 是什么？ ? 如何訂購 /約定時(shí)間 ? 聯(lián)系方式 /地址 ?公司的程序 一直檢查及解決 銷售引導(dǎo)模式 銷售引導(dǎo)模式與銷售流程 六個(gè)關(guān)鍵的技巧 整體印象，聲音 建立關(guān)系 提問 傾聽 定位、產(chǎn)品推薦 檢查 影 響 Stephen Cheung 錄像 13 這對(duì)于學(xué)習(xí)十分有用。這對(duì)于學(xué)習(xí)十分有用。 透過表層信息，挖掘客戶 潛在 的真實(shí)意圖和根本要求 通過專業(yè)價(jià)值，激發(fā)客戶需要，而客戶自己還沒有意識(shí)到的期望，實(shí)現(xiàn) 超越 客戶的期望 探索 Explore 探 索 為客戶著想 客戶期望 積極傾聽 Q、 研討：什么是有效傾聽的障礙？ 有效傾聽的障礙 人在曹營心在漢（分神、分心） 你的心思被其他事情所盤踞 不認(rèn)同交流者的觀點(diǎn) 看不起交流者 急于表達(dá)自己的觀點(diǎn) 揭短，找茬 不顧交流者意愿，總想扯回到自己意愿的話題 中途離席，退場(chǎng) 對(duì)交流者的談話主題表現(xiàn)出輕視 對(duì)交流的內(nèi)容理解困難 當(dāng)好聽眾的七個(gè)好習(xí)慣 肢體語言 問對(duì)問題 不要打岔 作筆記 澄清問題 及時(shí)回應(yīng)和反饋 和對(duì)方站在相同的立場(chǎng) 第五節(jié) 好意的同事 本節(jié)學(xué)習(xí)后，你將能夠： ? 解釋為什么 同事也是你的客戶 ? 說明為什么與你 團(tuán)隊(duì)中其他的成員 交流時(shí)也必須遵循” 關(guān)鍵時(shí)刻行為模式 ” John Cameron 重要客戶經(jīng)理 新加坡 MYCO MYCO 錄像 8 求助 David Yo 服務(wù)客戶代表 新加坡 個(gè)案：好意的同事 +3 讓客戶喜悅 +2 超出期望 +1 符合期望 0 中立（沒有期望） 1 部分沒有符合期望 2 無法符合期望 3 危機(jī)雙方的關(guān)系 正面價(jià)值 負(fù)面價(jià)值 正面關(guān)鍵時(shí)刻 負(fù)面關(guān)鍵時(shí)刻 關(guān)鍵時(shí)刻評(píng)分表 互動(dòng)分析 你認(rèn)為 David怎樣實(shí)施關(guān)鍵時(shí)刻的四個(gè)步驟 ？ 在記錄表上寫下你的看法 David應(yīng)該如何做，以得到更正面的結(jié)果？ 錄像 9 理想情景 +3 讓客戶喜悅 +2 超出期望 +1 符合期望 0 中立（沒有期望） 1 部分沒有符合期望 2 無法符合期望 3 危機(jī)雙方的關(guān)系 正面價(jià)值 負(fù)面價(jià)值 正面關(guān)鍵時(shí)刻 負(fù)面關(guān)鍵時(shí)刻 關(guān)鍵時(shí)刻評(píng)分表 互動(dòng)分析 你認(rèn)為 David怎樣實(shí)施關(guān)鍵時(shí)刻的四個(gè)步驟 ？ 錄像 10 影 響 John原本的期望 立刻到 FILTEX表達(dá) MYCO的關(guān)心 提供與上次相同的解決方案以解決系統(tǒng)應(yīng)該升級(jí)的問題 企業(yè)利益 個(gè)人利益 John的新期望 在決定修復(fù)服務(wù)的對(duì)策前， David Yo會(huì)找出問題發(fā)生的原因 David會(huì)協(xié)助 John提供理由讓FILTEX投資所需的升級(jí)系統(tǒng) Q： David的正面回應(yīng)應(yīng)如何協(xié)助 John達(dá)成其企業(yè)利益與個(gè)人利益？ 第六節(jié) 繁忙的客戶經(jīng)理 本節(jié)學(xué)習(xí)后，你將能夠掌握： 重大商機(jī)就在客戶不經(jīng)意的交流之中 ； 掌握如何從客戶一個(gè) 簡(jiǎn)單的要求 中， 探索 背后所隱含的 重大商機(jī) 的交流技巧； 明確商機(jī)亦是挑戰(zhàn)，如果沒有對(duì)客戶需求做出積極、及時(shí)回應(yīng)的話， 機(jī)會(huì)瞬間轉(zhuǎn)化為威脅。 【案例】個(gè)人利益 （ 2）對(duì)方的個(gè)人利益 有利于減輕工作壓力 個(gè)人成長，獲得成就感 情感需求得到滿足 提升地位 改善個(gè)人形象 改善與重要人物的關(guān)系 【案例】個(gè)人利益 （ 2）你自己的個(gè)人利益 如何處理好你自己的利益？ 核心能力的培養(yǎng)： 與客戶談判還是與上司談判 長期收入的源泉 情感需求得到滿足 提升地位 改善個(gè)人形象 為“ Stephen Cheung”著想 企業(yè)利益： 改善 FILTEX各個(gè)據(jù)點(diǎn)與部門間的通訊 改進(jìn)對(duì)客戶的服務(wù) 增進(jìn)組織效率 減少重要程序的循環(huán)次數(shù) 降低營運(yùn)成本 幫助員工建立專業(yè)技能（透過學(xué)習(xí)中心） 為“ Stephen Cheung”著想 個(gè)人利益： 與主管委員會(huì)建立互信 改善與重要人物的關(guān)系（例如： Simon Li） 取得他在這個(gè)領(lǐng)域內(nèi)所欠缺的專業(yè)知識(shí)與建議 減緩時(shí)間壓力 因?yàn)楣ぷ鲌A滿達(dá)成進(jìn)而提升在 FILTEX的地位 獲得個(gè)人成就感 探索 Explore 探 索 為客戶著想 Think Customer 客戶期望 Customer Expectation 積極傾聽 Active Listening Stephen Cheung 的期望 Stephen Cheung的最終的期望 能夠把 Simon Li行程改變的信息準(zhǔn)確、及時(shí)傳遞給 Paul Thomas，并確保 Paul Thomas采取有效的改變，以確保 Simon Li能夠參觀到樣板客戶 ? Q 在理想情境中， Michelle采取了哪些行動(dòng)以達(dá)到他的期望？ ? Q Michelle的回應(yīng)如何能協(xié)助 Stephen Cheung達(dá)成其企業(yè)利益與個(gè)人利益？ 客戶期望：結(jié)論 在探索過程中，必須了解客戶直接表達(dá)中所體現(xiàn)的最終 結(jié)果的目標(biāo) ，而不是過程目標(biāo)。 我方企業(yè)利益訴求是什么？ 【案例】企業(yè)利益 客戶購買產(chǎn)品或服務(wù)的直接收益（以汽車為例） 提升企業(yè)形象 改進(jìn)對(duì)客戶的服務(wù) 增進(jìn)組織效率 降低成本 安全生產(chǎn)： 降低事故率 減少重要程序的循環(huán)次數(shù)： 減少維修次數(shù)？為使用而申請(qǐng)費(fèi)用 如何關(guān)注個(gè)人利益 如何理解客戶關(guān)鍵人的個(gè)人利益 不能深入了解客戶關(guān)鍵人的個(gè)人利益，就無法在同一個(gè)層次上與客戶對(duì)話。 雙組請(qǐng)盡量多的羅列個(gè)人利益。 錄像 6 關(guān)鍵時(shí)刻 案例討論結(jié)論 第四節(jié) 探 索 第四節(jié)：探索 本節(jié)學(xué)習(xí)后，你將能夠 ： 1. 理解為什么 “為客戶著想” 對(duì)于建立信任是必須的 2. 解釋何謂“ 企業(yè)利益、個(gè)人利益、及客戶期望” 3. 發(fā)掘 潛在的需求 以 超越客戶的期望 4. 評(píng)估角色的 傾聽技巧 探索 Explore 錄像 7 為客戶著想 探 索 為客戶著想 Think Customer 客戶期望 Customer Expectation 積極傾聽 Active Listening 客戶關(guān)注焦點(diǎn) 購買便捷需求 消費(fèi)情感需求 產(chǎn)品功能需求 服務(wù)產(chǎn)品本身 服務(wù)購買過程本身 服務(wù)消費(fèi)過程體驗(yàn) 客戶想什么？ 客戶有三類需求 產(chǎn)品需求 服務(wù)需求 : 銀行的午間排隊(duì)現(xiàn)象 情感需求： 三種抽煙的人 【問題】哪一個(gè)是重點(diǎn) 客戶需求的三個(gè)層面哪一個(gè)是重點(diǎn)？ 1. 產(chǎn)品需求 2. 服務(wù)需求 (購買便捷需求 ) 3. 情感需求 區(qū)分兩類客戶 “為客戶著想” ? 你首先想到幾類客戶？ ? 有沒有 企業(yè)客戶和個(gè)人客戶之分？ “為客戶著想”著重點(diǎn)在哪里？ ? 企業(yè)的利益 ? 個(gè)人的利益 你心中有幾類客戶 為客戶著想：到底為誰著想？ 戴爾公司怎樣賣電腦：笨笨的故事 關(guān)注企業(yè)利益 關(guān)注個(gè)人利益 客戶企業(yè)利益 我方企業(yè)利益 客戶 個(gè)人 利益 我方 個(gè)人 利益 【案例 】超市的 DDN專線 一家超市要上 DDN專線 有四家運(yùn)營商一起參與競(jìng)標(biāo) 決策者舉棋不定，為什么？ 【案例 】超市的 DDN專線 當(dāng)我靜下心來仔細(xì)分析各家運(yùn)營商的方案時(shí)，我意識(shí)到在這件事上的舉棋不定主要是因?yàn)?——與