【正文】 、 口味 。 、 為什么問(wèn)卷填寫得那么樂(lè)觀 ？ 中國(guó)人是一個(gè)重視關(guān)系的民族 。 、 贈(zèng)飲時(shí)場(chǎng)面熱鬧 ， 這是羊群效應(yīng) 。 、 人們樂(lè)于嘗試新奇 。 ? 調(diào)查問(wèn)卷 ? 口味好嗎？ ? 你會(huì)將可口可樂(lè)作為 日常飲品嗎？ ? 會(huì)向其它人推薦嗎？ ? 你買得起嗎？元聽(tīng)。 ? 我希望實(shí)現(xiàn)移動(dòng)辦公的愿望！ ? 我們正在尋找無(wú)線局域網(wǎng)解決方案。 第二個(gè)小販：我的水果品種多，你為什么非要買李子？ 第三個(gè)小販：你怎么買這么多李子呀 …… 區(qū)分顯性需求和隱性需求 ? 案例（請(qǐng)分析潛在需求和顯性需求） ? 月末月初我們正在出差，千萬(wàn)不要因欠費(fèi)而給我停機(jī) ? 我們公司不報(bào)銷員工電話費(fèi)用。 ? 特點(diǎn)二：客戶自己說(shuō)不清楚的，甚至自己還未意識(shí)到的需要和愿望。 顧問(wèn)式銷售 關(guān)注以下環(huán)節(jié)： 探索客戶的希望與需求 最重要的基本概念“為客戶著想” 你必須知道如何探索客戶顯性和隱性的期望 探索 錄像 顧問(wèn)式銷售的基本概念介紹 ? 客戶的顯性期望和隱性期望 ? 客戶的顯性需求和隱性需求 海面上的冰山 區(qū)分顯性需求和隱性需求 ? 顯性需求： ? 客戶對(duì)愿望和需求的具體陳述。 ” 學(xué)習(xí)目標(biāo) ? 課程結(jié)束后，你將學(xué)習(xí)到 ? 關(guān)鍵時(shí)刻行為模式中的四步關(guān)鍵環(huán)節(jié) ? 掌握探索客戶需求的方法，學(xué)會(huì)理解隱性需求與顯性需求的區(qū)別 ? 理解什么是“為客戶著想”，掌握分析客戶的企業(yè)利益和個(gè)人利益的技巧 ? 掌握“探索”技巧中的詢問(wèn)、傾聽(tīng)等溝通方法，并演練這些技巧 ? 了解挖掘客戶的期望，并發(fā)揮專業(yè)價(jià)值激發(fā)客戶的潛在需求 我們每個(gè)人就是一個(gè)莊嚴(yán)的法官： 誰(shuí)是導(dǎo)致萬(wàn)美元大單丟失的 “ 罪犯 ” 案例背景 、客戶公司：一家制造和銷售紡織品的跨國(guó)公司 、廠商公司： 提供產(chǎn)品與服務(wù)的的國(guó)際知名公 司， 為公司長(zhǎng)期提供產(chǎn)品和服務(wù) 、競(jìng)爭(zhēng)者公司：一家專業(yè)網(wǎng)絡(luò)解決方案服務(wù)商 、為什么事： 公司計(jì)劃上馬總額為萬(wàn)美元的 （企業(yè)內(nèi)部信息網(wǎng)絡(luò)）項(xiàng)目 、結(jié)果： 公司脫穎而出，中標(biāo)奪魁， 公司 敗北丟單 第一節(jié) 顧問(wèn)式銷售的一般特點(diǎn) 了解客戶的需求與想法 確認(rèn)你達(dá)到或超越客戶的期望 執(zhí)行先前所提議或承諾事項(xiàng) 提供適當(dāng)?shù)男袆?dòng)建議以符合客戶期望 探索 提議 行動(dòng) 確認(rèn) 什么是行為模式 關(guān)鍵時(shí)刻行為模式的解析 ? 什么是“探索”：了解客戶的需求與想法 ? 什么是“提議”：提供適當(dāng)?shù)男袆?dòng)建議以符合 ? 客戶期望 ? 什么是“行動(dòng)”：執(zhí)行先前所提議或承諾事項(xiàng) ? 什么是“確認(rèn)”：確認(rèn)你達(dá)到或超越客戶的期望 錄像 關(guān)鍵時(shí)刻行為模式的特點(diǎn) 了解客戶的需求與想法 確認(rèn)你達(dá)到或超越客戶的期望 執(zhí)行先前所提議或承諾事項(xiàng) 提供適當(dāng)?shù)男袆?dòng)建議以符合客戶期望 探索 提議 行動(dòng) 確認(rèn) 顧問(wèn)式銷售 運(yùn)用四個(gè)簡(jiǎn)單的步驟，幫助你在和客戶互動(dòng)時(shí)傳遞價(jià)值，處理客戶的要求。 ? 雖然引領(lǐng)行業(yè)多年，但它的主要收入?yún)s是來(lái)自于其主機(jī)、服務(wù)器業(yè)務(wù)及相關(guān)服務(wù)產(chǎn)品。 ? 年代初的經(jīng)營(yíng)策略實(shí)際上是產(chǎn)品導(dǎo)向。 ? 然而不曾想到的是郭士納一呆就是九年，在他年月離職時(shí)，又成為了服務(wù)、硬件、企業(yè)軟件（不包括個(gè)人電腦）以及定制設(shè)計(jì)和高性能電腦芯片行業(yè)中的老大。 ? 郭士納曾成功地任職于麥肯錫公司、美國(guó)運(yùn)通公司、納貝斯克公司。 ? 公司，長(zhǎng)期以來(lái)執(zhí)計(jì)算機(jī)世界之牛耳，被視為美國(guó)科技勢(shì)力的象征和國(guó)家競(jìng)爭(zhēng)力的堡壘，甚至《經(jīng)濟(jì)學(xué)人》雜志指出， “的失敗總是被視為美國(guó)的失敗 ”。 ? 業(yè)內(nèi)傳言將不久于人世，比爾 課堂討論 ? 通常， 我們的生意壞在哪些環(huán)節(jié)？請(qǐng)舉出三個(gè)以上的環(huán)節(jié) ? 你認(rèn)為大客戶銷售的關(guān)鍵在哪里？請(qǐng)舉出三個(gè)以上的環(huán)節(jié) ? 如果你認(rèn)為大客戶銷售如此之難，請(qǐng)你說(shuō)出三個(gè)以上的難點(diǎn) 關(guān)鍵時(shí)刻課程簡(jiǎn)介 課程背景 ? 是歷史上獨(dú)一無(wú)二的巨人，威風(fēng)起來(lái)非常兇猛，但是在年初期的浪潮中，巨人摔倒了。 ? ：，會(huì)不會(huì)這家供應(yīng)商已經(jīng)幫你洗腦了。 ? 正面的關(guān)鍵時(shí)刻會(huì)繼續(xù)加強(qiáng)人際關(guān)系的信任程度。 ? 正面的關(guān)鍵時(shí)刻會(huì)建立信任。 ? 正面的關(guān)鍵時(shí)刻會(huì)留下美好的感受。 客戶服務(wù)代表 新加坡 重要客戶經(jīng)理 新加坡 有的關(guān)鍵時(shí)刻是正面的 ? ：麻煩你了，非常謝謝，真的很謝謝你。 ? （重要客戶經(jīng)理 ）：你不了解你造成什么后果了嗎？人們只是四處闖蕩，沒(méi)有系統(tǒng)，就像有人把燈給關(guān)了，你到底什么時(shí)候到那里？ ? （客戶服務(wù)代表 ）：我盡快，如果你需要更多的訊息，打電話給排程員，到此結(jié)束吧。 要點(diǎn)回顧 ? ：就這樣，這就是你能提供給我的協(xié)助嗎？ ? ：他們拿到了你的錢，然后剩下的都是你的問(wèn)題。 課程背景目的 要點(diǎn)回顧 ? ：他們說(shuō)是我的機(jī)器的問(wèn)題，我需要問(wèn)你們，我開(kāi)始覺(jué)得我根本不應(yīng)該買的電腦。 關(guān)注 產(chǎn)品品質(zhì) 關(guān)注 銷售渠道 注重 品牌 關(guān)注 客戶體驗(yàn) 客戶的需求？ 客戶的偏好？ 客戶的業(yè)務(wù)？ 客戶增值環(huán)節(jié)？ 客戶的客戶的需求 ? 客戶的感受？ 產(chǎn)品主導(dǎo)時(shí)代 為什么 —大客戶銷售如此之難？ ? 我們正從產(chǎn)品導(dǎo)向時(shí)代，向客戶導(dǎo)向時(shí)代過(guò)渡 ? 客戶導(dǎo)向時(shí)代，是人際關(guān)系導(dǎo)向時(shí)代。 ? 就第一點(diǎn)而言，關(guān)鍵時(shí)刻是新的需求、新的機(jī)會(huì)； ? 就第二點(diǎn)而言，關(guān)鍵時(shí)刻是人際關(guān)系導(dǎo)向。 例：客戶的采購(gòu)流程 感覺(jué)良好 確定需求 評(píng)估比較 購(gòu)買承諾 合作感受 客戶采購(gòu) 流 程 在客戶采購(gòu)流程的每一個(gè)環(huán)節(jié)，都有著關(guān)鍵時(shí)刻及其行為模式。 ? 體驗(yàn)式營(yíng)銷的時(shí)代．最重要的三句話： ? 產(chǎn)品是道具； ? 服務(wù)是舞臺(tái)； ? 演員是顧客。 體驗(yàn)營(yíng)銷 ? 伯德 ? 【體驗(yàn)式營(yíng)銷案例】蹦極 ? 【體驗(yàn)式營(yíng)銷案例】健身 ? 很多人不能騎自行車上班．受不了那份罪．但是 …… 體驗(yàn)式營(yíng)銷案例分析 ? 【體驗(yàn)式營(yíng)銷案例】傳化洗衣粉 ? 針對(duì)洗衣粉市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的現(xiàn)狀，新進(jìn)品牌想占領(lǐng)一定的份額，切下已經(jīng)飽和的洗衣粉品類蛋糕中的一塊，并不是件容易的事情！在奧妙、碧浪、奇強(qiáng)、雕牌等品牌的包抄下，如何進(jìn)行突圍？ ? 傳化洗衣粉首先探測(cè)出消費(fèi)者未被滿足的 “清新 ”體驗(yàn)，進(jìn)而勁掀 “清新之風(fēng) ”，運(yùn)用體驗(yàn)營(yíng)銷的理念和手段，在其目標(biāo)市場(chǎng)和重點(diǎn)區(qū)域市場(chǎng)令 “清香洗衣粉 ”一躍成為前三甲品牌，同時(shí)帶動(dòng)傳化洗潔精一起連鎖反應(yīng)式的增長(zhǎng)。 人際關(guān)系鏈的效應(yīng) ? 有關(guān)資料表明： 5 其中將 會(huì)有 5位會(huì)被影響而付 諸行動(dòng) 26 顧客會(huì)將其在購(gòu)買或消費(fèi)商品時(shí) 的滿意 體驗(yàn) 告訴 26位認(rèn)識(shí)的人。 ? 與客戶接觸的每一個(gè)點(diǎn)，就叫做關(guān)鍵時(shí)刻。 ? 問(wèn)題是： ? 如何讓客戶感受到與眾不同？ ? 如何讓客戶感受到差異化？ ? 問(wèn)題與互動(dòng) ? 德固賽三征與眾不同的地方是什么？ ? 德固賽三征的差異化體現(xiàn)在哪些地方？ ? 德固賽三征的核心優(yōu)勢(shì)體現(xiàn)在哪些地方？ 體驗(yàn)式營(yíng)銷創(chuàng)造關(guān)鍵時(shí)刻 ? 工業(yè)品市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)，說(shuō)白了就是體驗(yàn)的競(jìng)爭(zhēng)：看誰(shuí)能給客戶營(yíng)造獨(dú)特的體驗(yàn)，而且這種體驗(yàn)必須是好的體驗(yàn)。 ? 也是每一個(gè)公司員工每天都在思考的問(wèn)題。 —— 彼得 2. 學(xué)習(xí)知識(shí) ， 分享快樂(lè) 單元一 為客戶著想 卷首語(yǔ) 如果要知道企業(yè)是什么，就必須先了解企業(yè)的目的 ?? 。 、 生意總忙不完 ， 既來(lái)則安 ， 專心學(xué)習(xí) 、 每個(gè)學(xué)員都要發(fā)言 ， 輪流發(fā)言 。 ? 牛吃草有哪些特點(diǎn)？ ? 第一，一路吃下去，它不會(huì)去批評(píng)草好吃不好吃； ? 第二，它會(huì)把吃下去的東西反復(fù)咀嚼。大客戶銷售關(guān)鍵時(shí)刻 行為模式 張理軍 博士 課前準(zhǔn)備 ）檢查手機(jī)是否處于靜音狀態(tài) ）協(xié)商課堂紀(jì)律：能否上課不接電話 ）構(gòu)建學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)