【文章內(nèi)容簡介】 公關(guān)形象 企業(yè)刊物 網(wǎng)頁界面 五、如何有效創(chuàng)新建設(shè)有特色的企業(yè)文化？ 企業(yè)文化建設(shè)正步走論 “、” 一化：潛移默化 二劃：規(guī)劃 策劃 三畫：企業(yè)標(biāo)識 企業(yè)環(huán)境 員工之畫 四話：企業(yè)文化概念 企業(yè)文化理念 規(guī)范性的企業(yè)語言 凝結(jié)企業(yè)傳統(tǒng)的故事、 大事、企業(yè)之歌、企業(yè) 網(wǎng)站、文章、媒體等 優(yōu)秀 單位 “三位一體 ”的管理學(xué)說 精細(xì)管理工程 企業(yè)文化建設(shè)正步走論 人力資源管理新思路 品牌特征客戶服務(wù)體系 社會評價：與“三個代表”之間的巧合關(guān)系； 五、如何有效創(chuàng)新建設(shè)有特色的企業(yè)文化？ （ 一 ） 如何挖掘 、 總結(jié) 、 提煉 、 運用企業(yè)文化理念： 、 文化理念的組成內(nèi)容； 、 文化理念的特性 （ 行業(yè)性或產(chǎn)業(yè)性 、 哲理性 、 語言特色 ） ； 、 發(fā)掘和再現(xiàn)凝結(jié)先進(jìn)文化特性的 “ 閃光點 ” （ 先進(jìn)事跡 、 先進(jìn)人物 、經(jīng)典語言 、 經(jīng)典故事等 ） ； （ 二 ） 如何宣傳和培訓(xùn) 、 貫徹文化理念： 、 創(chuàng)造 、 利用宣傳陣地 ， 進(jìn)行宣傳教育； 、 適時舉辦內(nèi)部文化論壇 、 知識競賽； 、 環(huán)境熏陶； （ 三 ） 如何組建企業(yè)文化建設(shè)的組織機(jī)構(gòu) 、 合理分工與協(xié)作： 、 由多方面有代表性人士組成企業(yè)文化建設(shè)指導(dǎo)委員會； 、 確定具體擔(dān)負(fù)企業(yè)文化建設(shè)職能的辦公機(jī)構(gòu) 、 工作人員及其職責(zé)； 、 搞好企業(yè)文化建設(shè)的統(tǒng)籌 、 協(xié)調(diào)工作； （ 四 ） 如何處理好企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃 、 企業(yè)文化建設(shè)規(guī)劃 、 員工職業(yè)生涯規(guī)劃等的關(guān)系； 、 企業(yè)文化建設(shè)規(guī)劃是企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃的重要組成內(nèi)容之一； 、 企業(yè)文化建設(shè)規(guī)劃對員工職業(yè)生涯規(guī)劃的指導(dǎo) 、 激勵作用； （ 五 ） 如何處理文化理念 、 管理模式 、 管理制度等之間的關(guān)系； 、 管理制度總有管不到位的地方 ， 企業(yè)文化無處不在； 、 管理模式 、 管理制度等體現(xiàn)企業(yè)文化； 、 企業(yè)文化對企業(yè)的管理模式 、 管理制度產(chǎn)生作用； （ 六 ） 如何創(chuàng)新設(shè)計主題活動； 、 緊扣社會時尚； 、 緊密與企業(yè)經(jīng)營生產(chǎn)管理活動相結(jié)合 ， 服務(wù)經(jīng)營生產(chǎn)管理活動； 、 豐富和提升企業(yè)傳統(tǒng)活動的文化內(nèi)涵； （七）如何建造和借助載體進(jìn)行企業(yè)文化建設(shè)： 、載體：主題活動、廠慶活動、媒體、網(wǎng)站、建筑物、文化陣地、展示活動、招聘活動、旅游、公益活動、培訓(xùn)活動等； 、載體的合理利用； （八）如何賦予企業(yè)環(huán)境以特色型的文化內(nèi)涵： 、結(jié)合并改造企業(yè)環(huán)境，賦予企業(yè)環(huán)境以文化內(nèi)涵； 、利用現(xiàn)有建筑物、場所，賦予建筑物、場所以文化內(nèi)涵； （九）如何創(chuàng)新策劃組織集“旅游、團(tuán)隊訓(xùn)練、技能培訓(xùn)、娛樂”等“四位一體”的活動； 、以激勵為導(dǎo)向，優(yōu)選參加活動的人員； 、“自然旅游參觀學(xué)習(xí)”相結(jié)合，選擇活動的地點； 、策劃、組織活動（知識競賽、技能比武、團(tuán)對訓(xùn)練、形象再現(xiàn)、文化論壇、綜藝節(jié)目、傳統(tǒng)游戲類文化節(jié)目）； （十）如何創(chuàng)新策劃組織廠慶等活動： 、明確不同時期廠慶活動的目的和重點內(nèi)容； 、按照項目管理的方式來實施廠慶活動； 案例 北京貝爾通信設(shè)備制造有限公司 客戶服務(wù)體系如何規(guī)范性建設(shè) 一、創(chuàng)新提煉服務(wù)理念； 二、“規(guī)范性創(chuàng)新性”設(shè)計、完善制度類文件； 三、創(chuàng)新設(shè)計或啟用具有“管理服務(wù)”功能的工具； 四、創(chuàng)新策劃服務(wù)舉措等措施和方案。 （創(chuàng)意主題，選準(zhǔn)時機(jī)） 設(shè) 計 依 據(jù) 一、北京貝爾通信設(shè)備制造有限公司的企業(yè)使命、服務(wù)意識 二、服務(wù)快車的基本職能 三、“三位一體”的管理學(xué)說 北京貝爾通信設(shè)備制造有限公司客戶服務(wù)體系（服務(wù)快車） 組成內(nèi)容 一、服務(wù)理念 二、職能說明 三、崗位描述 四、管理制度 五、規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)快車的服務(wù)理念 ? 綜合性的面向客戶宣傳和社會展示的服務(wù)理念 ? 員工應(yīng)有的基本觀念 ? 崗位特征的觀念 ? 我們提倡的工作態(tài)度和服務(wù)取向 ? 如何建設(shè)具有品牌特性的客戶服務(wù)體系 ? 建立品牌客戶服務(wù)體系，須先認(rèn)識“五個是什么” 綜合性的面向客戶宣傳和社會展示的服務(wù)理念 (第一條） 溝 服 通 務(wù) 零 無 距 止 離 境 “溝通零距離，服務(wù)無止境 ” 的內(nèi)涵及特點 、 “溝通 ”兩字與我們的產(chǎn)品 ——交換機(jī)的溝通功能相契合； 、在服務(wù)快車的服務(wù)功能方面， “溝通 ”是服務(wù)的主要方式和前提，溝通的好壞直接影響著服務(wù)質(zhì)量，衡量 “溝通 ”好壞的用詞采用 “零距離 ”一詞，既有服務(wù)快車與朝著客戶開行的 “距離 ”的意思，又有溝通本身的質(zhì)量意思， “零距離 ”既是一種尺度的衡量，更是一種質(zhì)量目標(biāo)的反映，表明了我們服務(wù)快車與客戶之間的全程、親密關(guān)系，當(dāng)溝通零距離的前提、目標(biāo)設(shè)定以后，服務(wù)自然就有永無止境的要求。 、 “溝通零距離 ”和 “服務(wù)無止境 ”，還是我們服務(wù)快車服務(wù)客戶時方法的目標(biāo)、行為的目標(biāo)。 、 “零距離 ”和 “無止境 ”兩詞正好形成強烈的對比，前者是往小的方向進(jìn)步，后者是往大的方向延伸，富有哲理，容易記，也容易傳播。 、從關(guān)系上來講，有與客戶、潛在客戶、員工等三種主體的溝通： （）貝爾同現(xiàn)有客戶的溝通，零距離意味著與客戶打交道應(yīng)該是售前、售中、售后全過程，而且需要掌握客戶的全面需求； （）潛在客戶的溝通；媒體的宣傳和技術(shù)論文的交流都是與潛在客戶的交流與溝通，首先是貝爾單向與受眾的單向信息發(fā)布，潛在的直接或間接的客戶在有實現(xiàn)自身價值支持性要求時，就會產(chǎn)生反饋和溝通的意識和需求，溝通一定有先后之分，一定有一方先發(fā)布溝通的信號或信息。因此，潛在客戶的這種溝通企業(yè)不可忽視。口碑效應(yīng)也是現(xiàn)實客戶與潛在客戶之間的溝通，還會引發(fā)潛在客戶與潛在客戶之間的溝通。 （）服務(wù)快車的領(lǐng)導(dǎo)與員工之間的溝通，除了工作的指令和任務(wù)完成的溝通外，還有經(jīng)驗技術(shù)等的溝通。 溝通的內(nèi)容是多方面的，從大的方面來講 經(jīng)驗技術(shù)性信息； 文化性意識； 期望和承諾的溝通。 尤其要注重服務(wù)部門的部門文化理念的溝通，當(dāng)一個員工對企業(yè)自身的文化沒有實現(xiàn)溝通的情況下，企業(yè)與企業(yè)之間的溝通就會發(fā)生失真或信息流失等現(xiàn)象。 綜合性的面向客戶宣傳和社會展示的服務(wù)理念（第二條） 客戶的態(tài)度決定了我們的今天和明天 客戶的態(tài)度取決于我們的產(chǎn)品和服務(wù) 客戶的態(tài)度決定了我們的今天和明天 客戶的態(tài)度取決于我們的產(chǎn)品和服務(wù) 的內(nèi)涵及特點 “觀念決定行動，思路決定出路 ”是現(xiàn)代成功企業(yè)的經(jīng)驗總結(jié)，對于我們服務(wù)快車的健康發(fā)展來講，我們也需要樹立正確的觀念，尤其要正確認(rèn)識和利用客戶對我們發(fā)展的影響力和作用，為此我們提出：客戶的態(tài)度決定我們的今天和明天，客戶的態(tài)度是否積極或消極，很顯然會以申告或投訴、溝通、交流等方式影響到我們今天的服務(wù)工作計劃和服務(wù)工作的效率以及質(zhì)量，同時會影響到我們服務(wù)快車今后的發(fā)展方向和思路?？蛻舻膽B(tài)度不是從天而降的，其態(tài)度也不是一成不變的，是源于我們的產(chǎn)品和服務(wù)的，我們要正確認(rèn)識產(chǎn)品和服務(wù)的關(guān)系：交換機(jī)產(chǎn)品是硬產(chǎn)品，售后服務(wù)是軟產(chǎn)品，硬產(chǎn)品和軟產(chǎn)品相互作用，互為前提，缺一不可，軟產(chǎn)品不到位或跟不上，硬產(chǎn)品的功能和價值就要降損，硬產(chǎn)品不過關(guān)（不達(dá)到客戶的需求），軟產(chǎn)品難有用武之地。 綜合性的面向客戶宣傳和社會展示的服務(wù)理念 (第三條） 客戶是我們健康發(fā)展的 推進(jìn)者和督導(dǎo)者！ 客戶是我們健康發(fā)展的督導(dǎo)者、推進(jìn)者 的內(nèi)涵及特點 、客戶是考評企業(yè)售前、售中、售后服務(wù)人員 （現(xiàn)場工作人員）績效的主考官（權(quán)重系數(shù)最 大）； 、客戶是企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的總評官； 、客戶是企業(yè)后續(xù)產(chǎn)品最具作用的推銷員； 、客戶是影響企業(yè)形象最具說服力的宣傳員。 員工應(yīng)有的八種基本觀念 （上） 、 價值觀念： 我們是客戶創(chuàng)造效益和價值的友誼使者 ， 服務(wù)客戶是貝爾人實現(xiàn)社會價值的最好機(jī)會 。 基本的售后服務(wù) ， 是不重復(fù)從前的售后服務(wù)；最好的服務(wù) ， 是不需要被動式的維修 、 排障 、 應(yīng)急性服務(wù)；更高的售 后服務(wù) ， 是持續(xù)提升客戶的