【文章內(nèi)容簡介】 源 支 持 狀 況， 內(nèi) 部 溝 通 是 否 通 暢； 5 月 開 始 對 所 有 業(yè) 務(wù) 領(lǐng) 導(dǎo) 和 員 工 進(jìn) 行 績 效 考 核， 包 括 業(yè) 績、 人 才 使 用 是 否 人 盡 其 才、 員 工 對 目 標(biāo) 承 諾 程 度 如 何、 對 所 有 員 工 進(jìn) 行 打 分（ 20% 優(yōu) 秀、 70% 一 般、 10% 淘 汰）， 并 根 據(jù) 其 表 現(xiàn) 對 經(jīng) 理 提 升、 獎(jiǎng) 勵(lì) 和 撤 職； 6 月 公 司 執(zhí) 行 官 會 議， 總 結(jié) 經(jīng) 驗(yàn)。l 第 三 季 度： 戰(zhàn) 略 規(guī) 劃階 段， 提 出 新 舉 措， 主 要 分 析 經(jīng) 濟(jì) 環(huán) 境、 競 爭 環(huán) 境， 討 論 總 體 的 財(cái) 務(wù) 回 報(bào) 狀 況， 提 出 新 舉 措， 并 對 實(shí) 施 中 所 需 要 的 資 源 做 出 分 析。 戰(zhàn) 略 會 議 從 7 月 開 始， 8 月 公 司 在 各 個(gè) 業(yè) 務(wù) 層 面 開 始 飛 正 式 的 思 想 交 流， 提 出 創(chuàng) 造 性 的 建 議 和 有 針 對 性 的 方 案； 9 月 第 三 季 度 公 司 執(zhí) 行 官 會 議， 議 題 有 三： 提 出 優(yōu) 秀 表 現(xiàn) 的 標(biāo) 準(zhǔn)； 學(xué) 習(xí) 其 他 公 司 的 優(yōu) 秀 經(jīng) 驗(yàn)； 總 結(jié) 重 大 實(shí) 施 中 的 優(yōu) 秀 經(jīng) 驗(yàn) 并 分 析 客 戶 對 實(shí) 施 過 程 的 影 響。l 第 四 季 度： 運(yùn) 營 計(jì) 劃 階 段： 落 實(shí) 新 舉 措。 這 一 階 段 從 10 月 開 始， GE 將 召 開 由 全 球 150 位 經(jīng) 理 參 加 的 公 司 級 經(jīng) 理 會 議， 主 要 討 論 三 個(gè) 問 題： 下 一 年 度 運(yùn) 營 計(jì) 劃 的 重 點(diǎn)； 每 個(gè) 運(yùn) 營 經(jīng) 理 關(guān) 鍵 舉 措 的 成 功 之 處； 所 有 業(yè) 務(wù) 部 門 的 對 話， 我 們 在 上 一 年 的 經(jīng) 驗(yàn) 中 得 到 哪 些 啟 示？l 11 月 要 求 所 有 業(yè) 務(wù) 領(lǐng) 導(dǎo) 提 出 詳 細(xì) 運(yùn) 營 計(jì) 劃， 包 括 希 望 達(dá) 到 的 目 標(biāo)， 每 個(gè) 業(yè) 務(wù) 部 門 的 業(yè) 務(wù) 計(jì) 劃； 12 月 是 年 底 公 司 執(zhí) 行 官 會 議， 主 要 I 議 題 為 1 月 份 的 運(yùn) 營 經(jīng) 理 會 議 制 定 實(shí) 施 日 程， 并 通 過 各 業(yè) 務(wù) 部 提 出 的 關(guān) 鍵 行 動 措 施 要 點(diǎn)。GE 業(yè) 務(wù) 管 理 系 統(tǒng) 的 功 能l 它構(gòu) 造 了 一 個(gè) 嚴(yán) 密 而 有 效 的 實(shí) 施 系 統(tǒng)， 保 證 將 總 部 制 定 的 任 何 計(jì) 劃 戰(zhàn) 略 舉 措 都 可 以 轉(zhuǎn) 化 為 實(shí) 際 行 動；l 它 是 一 個(gè) 開 放 的 制 度 化 平 臺， 來 自 GE 和 各 個(gè) 業(yè) 務(wù) 集 團(tuán) 的 高 層 領(lǐng) 導(dǎo)、 執(zhí) 行 經(jīng) 理 和 員 工， 都 會 在 這 樣 一 個(gè) 制 度 化 平 臺 上 針 對 業(yè) 務(wù) 實(shí) 施 情 況， 對 比 差 距， 交 流 和 分 享 成 功 的 經(jīng) 驗(yàn) 和 措 施。l GE 自 豪 地 在 自 己 的 年 報(bào) 中 說， 因 為 擁 有 這 樣 一 個(gè) 制 度 化 的 高 效 業(yè) 務(wù) 管 理 系 統(tǒng)， 就 可 以 做 到 所 有 的 重 大 戰(zhàn) 略 舉 措 一 經(jīng) 提 出， 在 1 個(gè) 月 內(nèi) 就 能 夠 完 全 進(jìn) 入 錯(cuò) 作 狀 態(tài)， 而 且 總 是 可 以 在 第 一 個(gè) 循 環(huán) 就 能 在 財(cái) 務(wù) 上 獲 得 很 好 的 效 果。l 四 大 機(jī) 理： 用 腦 子 打 仗； 層 次 分 明， 各 就 各 位， 收 放 自 如； 制 度 化、 法 制 化 管 理 平 臺； 科 學(xué) 嚴(yán) 密 的 獎(jiǎng) 罰 體 措 施。Three Basic Beliefs沃爾瑪?shù)钠髽I(yè)文化： 三項(xiàng)基本信仰l Respect for the Individual尊重個(gè)人l Customer Service服務(wù)顧客l Strive for Excellence追求卓越尊重個(gè)人l 直呼其名 l 機(jī)會均等 l 公仆領(lǐng)導(dǎo) l 信息分享l 門戶開放l 基層調(diào)查l 接受差異l 同事參與服務(wù)顧客l 保證滿意 l 天天平價(jià) l 日落原則 l 超出顧客期望l 十步服務(wù)? 社區(qū)服務(wù)l 保證滿意：山姆 ? 沃爾頓： “ 讓 我 們 成 為 顧 客 最 好 的 朋 友， 微 笑 著 歡 迎 光 顧 本 店 的 所 有 顧 客， 提 供 他 們 所 能 給 予 的 幫 助， 不 斷 改 進(jìn) 服 務(wù)， 這 種 服 務(wù) 甚 至 超 過 了 顧 客 原 來 的 期 望。 沃 爾 瑪 應(yīng) 該 是 最 好 的， 它 應(yīng) 能 提 供 比 任 何 其 他 商 店 更 多 更 好 的 服 務(wù) ”。l 提 供 比 滿 意 更 滿 意 的 服 務(wù)：一 名 叫 薩 拉 的 員 工 奮 不 顧 身把 一 名 兒 童 從 馬 路 中 央 推 開， 避 免 了 一 起 交 通 事 故； 另 一 名 叫 費(fèi) 里 斯 的 員 工 對 在 其 店 中 突 發(fā) 心 臟 病 的 顧 客 實(shí) 行 緊 急 救 護(hù)， 使 之 轉(zhuǎn) 危 為 安； 另 一 名 叫 安 迪 的 員 工 主 動 延 長 工 作 時(shí) 間幫 一 位 母 親 精 心 挑 選 兒 子 的 生 日 禮 物， 卻 不 惜 耽 誤 了 自 己 兒 子 的 生 日 晚 會。l 日 落 原 則： 立 即 服 務(wù)，今 日 的 工 作 必 須 在 今 日 日 落 之 前 完 成， 對 于 顧 客 的 服 務(wù) 要 求 在 當(dāng) 天 予 以 滿 足， 做 到 日 清 日 結(jié)， 毫 不 延 遲， 不 管 要 求 是 來 自 偏 遠(yuǎn) 鄉(xiāng) 鎮(zhèn) 的 普 通 顧 客， 還 是 來 自 繁 華 商 業(yè) 區(qū) 的 闊 佬。l 十 步 服 務(wù)： 無 論 何 時(shí)， 只 要 顧 客 出 現(xiàn) 在 你 十 步距 離 范 圍 內(nèi)， 員 工 必 須 看 著 顧 客 的 眼 睛， 主 動 招 呼， 并 詢 問 是 否 需 要 幫 助。 l 誠實(shí)正直 l 損耗控制 l 控制開銷 l 點(diǎn)子大王追求卓越l 晉升和調(diào)職l 評估l 培訓(xùn)Lowest possible prices, everyday . . . no gimmicks. 每天以盡可能低的價(jià)格出售商品， 不玩把戲。EDLP Every Day Low Price 天天平價(jià)Critical factors for successful