【正文】 傳和社會(huì)展示的服務(wù)理念 (第三條） 客戶是我們健康發(fā)展的 推進(jìn)者和督導(dǎo)者！ 客戶是我們健康發(fā)展的督導(dǎo)者、推進(jìn)者 的內(nèi)涵及特點(diǎn) 、客戶是考評(píng)企業(yè)售前、售中、售后服務(wù)人員 （現(xiàn)場(chǎng)工作人員）績(jī)效的主考官（權(quán)重系數(shù)最 大）； 、客戶是企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的總評(píng)官； 、客戶是企業(yè)后續(xù)產(chǎn)品最具作用的推銷員； 、客戶是影響企業(yè)形象最具說(shuō)服力的宣傳員。 、從關(guān)系上來(lái)講，有與客戶、潛在客戶、員工等三種主體的溝通： （）貝爾同現(xiàn)有客戶的溝通，零距離意味著與客戶打交道應(yīng)該是售前、售中、售后全過(guò)程，而且需要掌握客戶的全面需求； （）潛在客戶的溝通；媒體的宣傳和技術(shù)論文的交流都是與潛在客戶的交流與溝通，首先是貝爾單向與受眾的單向信息發(fā)布，潛在的直接或間接的客戶在有實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值支持性要求時(shí)，就會(huì)產(chǎn)生反饋和溝通的意識(shí)和需求，溝通一定有先后之分，一定有一方先發(fā)布溝通的信號(hào)或信息。 一、企業(yè)文化在哪里？ （七）客戶經(jīng)理與銀行的制度、行為方面的作為 、服務(wù)品牌與金融機(jī)構(gòu)全員素質(zhì)、技術(shù)手段、管理方法之間的關(guān)系； 、客戶服務(wù)技術(shù)（前臺(tái)和后援）、客戶服務(wù)經(jīng)營(yíng)、客戶服務(wù)制度、客戶服務(wù)理念等四種創(chuàng)新之間的關(guān)系； 、社會(huì)（專家和客戶）智力支持資源和金融機(jī)構(gòu)內(nèi)部員工的資源互補(bǔ)、互動(dòng)的關(guān)系； 、創(chuàng)收與創(chuàng)牌之間的關(guān)系； 、規(guī)范與創(chuàng)新的關(guān)系； 、金融產(chǎn)品和服務(wù)的關(guān)系，做到 “有形產(chǎn)品服務(wù)化，無(wú)形服務(wù)有形化 ”。 、 創(chuàng)新能力： 管理創(chuàng)新的常用五種方法： （ ） 綜合法或歸納法； （ ） 嫁接法； （ ） 類比法； （ ） 延伸法或類推法； （ ） 逆向思維法 。 工作質(zhì)量觀念：只有第一，沒(méi)有第二。 中國(guó)建設(shè)銀行，建設(shè)現(xiàn)代生活。 客戶經(jīng)理是客戶與銀行聯(lián)系的橋梁和紐帶。 一、企業(yè)文化在哪里？ （三）客戶經(jīng)理的素質(zhì)要求 、良好道德： 客戶經(jīng)理需要具備較好的政治素質(zhì)、社會(huì)公德、職業(yè)道德，這是降低和減少金融企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)的需要，也是金融企業(yè)防范可能會(huì)給社會(huì)、客戶、家庭、個(gè)人等帶去風(fēng)險(xiǎn)方面需要關(guān)注和控制的重要因素之一，客戶經(jīng)理要有積極配合的心態(tài)自覺(jué)接受監(jiān)控； 因?yàn)樨澯?、失德、腐敗必然給自己、親人和建行帶來(lái)恥辱。 一、企業(yè)文化在哪里？ （三）客戶經(jīng)理的素質(zhì)要求 客戶經(jīng)理需要在日常言行中執(zhí)行首都行的文化理念 “首都行意識(shí)”：創(chuàng)先意識(shí)，政治意識(shí)，大局意識(shí)。 一、企業(yè)文化在哪里？ （三）客戶經(jīng)理的素質(zhì)要求 客戶經(jīng)理應(yīng)該、也能夠在首都建行文化建設(shè)發(fā)揮較大作用 首都建行的企業(yè)文化建設(shè) : 緊緊圍繞實(shí)現(xiàn)總行黨委提出的家園文化建設(shè)的基本要求，結(jié)合北京分行的特點(diǎn)，把培育“首都行意識(shí)”、樹立“質(zhì)量強(qiáng)行”觀念、貫徹科學(xué)經(jīng)營(yíng)管理原則的任務(wù)、實(shí)現(xiàn)“由大變強(qiáng)”戰(zhàn)略目標(biāo)，作為貫徹建行家園文化建設(shè)要求的具體行動(dòng)。具體地說(shuō)，它是指企業(yè)在一定的民族文化傳統(tǒng)、地域文化特色中逐步形成的具有本企業(yè)特色的價(jià)值觀念、基本信念、管理制度、行為準(zhǔn)則、工作作風(fēng)、人文環(huán)境，以及與此相適應(yīng)的思維方式和行為方式的總和。 （創(chuàng)意主題，選準(zhǔn)時(shí)機(jī)） 設(shè) 計(jì) 依 據(jù) 一、北京貝爾通信設(shè)備制造有限公司的企業(yè)使命、服務(wù)意識(shí) 二、服務(wù)快車的基本職能 三、“三位一體”的管理學(xué)說(shuō) 北京貝爾通信設(shè)備制造有限公司客戶服務(wù)體系（服務(wù)快車） 組成內(nèi)容 一、服務(wù)理念 二、職能說(shuō)明 三、崗位描述 四、管理制度 五、規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)快車的服務(wù)理念 ? 綜合性的面向客戶宣傳和社會(huì)展示的服務(wù)理念 ? 員工應(yīng)有的基本觀念 ? 崗位特征的觀念 ? 我們提倡的工作態(tài)度和服務(wù)取向 ? 如何建設(shè)具有品牌特性的客戶服務(wù)體系 ? 建立品牌客戶服務(wù)體系，須先認(rèn)識(shí)“五個(gè)是什么” 綜合性的面向客戶宣傳和社會(huì)展示的服務(wù)理念 (第一條） 溝 服 通 務(wù) 零 無(wú) 距 止 離 境 “溝通零距離，服務(wù)無(wú)止境 ” 的內(nèi)涵及特點(diǎn) 、 “溝通 ”兩字與我們的產(chǎn)品 ——交換機(jī)的溝通功能相契合； 、在服務(wù)快車的服務(wù)功能方面， “溝通 ”是服務(wù)的主要方式和前提，溝通的好壞直接影響著服務(wù)質(zhì)量，衡量 “溝通 ”好壞的用詞采用 “零距離 ”一詞，既有服務(wù)快車與朝著客戶開行的 “距離 ”的意思，又有溝通本身的質(zhì)量意思， “零距離 ”既是一種尺度的衡量，更是一種質(zhì)量目標(biāo)的反映，表明了我們服務(wù)快車與客戶之間的全程、親密關(guān)系，當(dāng)溝通零距離的前提、目標(biāo)設(shè)定以后，服務(wù)自然就有永無(wú)止境的要求。 尤其要注重服務(wù)部門的部門文化理念的溝通，當(dāng)一個(gè)員工對(duì)企業(yè)自身的文化沒(méi)有實(shí)現(xiàn)溝通的情況下，企業(yè)與企業(yè)之間的溝通就會(huì)發(fā)生失真或信息流失等現(xiàn)象。 、 產(chǎn)品觀念： 產(chǎn)品是硬產(chǎn)品 ， 服務(wù)是軟產(chǎn)品 ， 硬產(chǎn)品和軟產(chǎn)品相互作用 ， 互為前提 ， 缺一不可 ， 軟產(chǎn)品不到位或跟不上 ， 硬產(chǎn)品 的功能和價(jià)值就要降損 ， 硬產(chǎn)品不過(guò)關(guān) （ 不達(dá)到客戶的需求 ） ， 軟產(chǎn)品難有用武之地 。 員工應(yīng)有的八種基本觀念 （下） 、 人力資源的觀念： 我們是社會(huì)的人才 ， 我們是擁有技能的人材 ， 我們是貝爾的人財(cái) 。 團(tuán)結(jié)就是力量 、 知識(shí)就是力量 、 榜樣就是力量 、 文化也是力量 。 崗位特征的觀念 （行政管理兼服務(wù)熱線接線員 ） 親切溝通 ， 服務(wù)暢通； 全程溝通 ， 服務(wù)無(wú)限 。 著裝：統(tǒng)一訂制的工服以及配備 、 配帶的工具是服務(wù)快車工作人員著裝的整體組成 ， 公司配備的工具是使者性職員外貌的組成部分 。 管理制度類文件 一、組織機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)（部門職能、機(jī)構(gòu)圖、崗位描述）； 二、管理制度 、面向客戶服務(wù)的管理制度； 、內(nèi)部管理的制度； 、規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)類。 此次崗位描述里，我們創(chuàng)新性加了一項(xiàng)：目前在崗人員 對(duì)本崗位描述的認(rèn)同和貢獻(xiàn)情況 。 :09:0712:09Mar2323Mar23 1故人江海別，幾度隔山川。 12:09:0712:09:0712:093/23/2023 12:09:07 PM 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 , March 23, 2023 閱讀一切好書如同和過(guò)去最杰出的人談話。 2023年 3月 23日星期四 12時(shí) 9分 7秒 12:09:0723 March 2023 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 :09:0712:09Mar2323Mar23 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 12:09:0712:09:0712:09Thursday, March 23, 2023 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 :09:0712:09:07March 23, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 （研發(fā)、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)） 服 務(wù) 客 戶 類 （ 一 ） 總體要求類： （ 宏觀 ） 、 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 、 北京貝爾服務(wù)快車工作人員現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)規(guī)范 （ 二 ） 服務(wù)客戶的通用管理類： （ 中觀 ） 、 售后服務(wù)管理制度 、 客戶投訴管理制度 、 客戶檔案管理制度 、 客戶服務(wù)滿意度調(diào)查的實(shí)施辦法 、 服務(wù)熱線管理辦法 、 關(guān)于使用現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)記錄簿的管理規(guī)定 、 客戶服務(wù)指南 （ 三 ） 個(gè)性化的方法 、 程序類： （ 微觀 ） 、 代維局管理辦法 （ 以協(xié)議為參考 ） 、 現(xiàn)場(chǎng)維修處理故障 、 問(wèn)題的程序 、 遠(yuǎn)程支援管理辦法 （ 現(xiàn)行的程序和辦法 ） 、 故障件處理 、 維修程序 （ 分類說(shuō)明故障件的處理 、 維修程序 ） （ 四 ） 激勵(lì)客戶研修 、 提升 、 成熟類： 、 關(guān)于獎(jiǎng)勵(lì)交換機(jī)機(jī)房維護(hù) 、 保養(yǎng)良好的客戶的規(guī)定； 、 關(guān)于對(duì)客戶技術(shù)人員進(jìn)行交換機(jī)維護(hù) 、 保養(yǎng) 、 維修權(quán)限資格認(rèn)定的管理辦法 。 （二）北京貝爾的“客戶第一、服務(wù)第一”等指明了服務(wù)快車的開行方向，是確定服務(wù)快車的運(yùn)營(yíng)指南。 （ 二 ） 服務(wù)精度 ： 每次的售后服務(wù) ， 要求樹立不再有重復(fù)的精品意識(shí) ， 沒(méi)有后患的零缺陷意識(shí) ， 服務(wù)規(guī)范的實(shí)施要精 益求精 。 、 兩種客戶： 客戶 、 客戶的客戶都是我們的客戶；有現(xiàn)實(shí)客戶 ， 也有潛在客戶 ，現(xiàn)實(shí)客戶中還有兩種 ， 我們的現(xiàn)實(shí)客戶和