【正文】 別人的現(xiàn)實(shí)客戶 ， 都是我們的客戶 ， 遇到有需求的客戶 ， 我們提供搭便車的服務(wù) 。 注：有三種環(huán)境： 、 企業(yè)辦公環(huán)境：是比較獨(dú)特的開(kāi)放式環(huán)境 ， 企業(yè)為員工實(shí)現(xiàn)個(gè)人職業(yè)生涯創(chuàng)造了良好的環(huán)境； 、 客戶所在地：是我們經(jīng)常工作的環(huán)境 ， 每一個(gè)客戶都會(huì)對(duì)我們的工作提出要求與改進(jìn)意見(jiàn) ， 促進(jìn)我們不斷提高； 、 生活環(huán)境：生活是員工人生的一個(gè)部分 ， 也是一種企業(yè)為員工創(chuàng)造的良好環(huán)境 。 個(gè)人的社會(huì)價(jià)值體現(xiàn)在為客戶服務(wù)的效率與水平上 。 我們耽誤一秒 ， 客戶損失萬(wàn)分 。客戶的態(tài)度不是從天而降的，其態(tài)度也不是一成不變的，是源于我們的產(chǎn)品和服務(wù)的，我們要正確認(rèn)識(shí)產(chǎn)品和服務(wù)的關(guān)系：交換機(jī)產(chǎn)品是硬產(chǎn)品，售后服務(wù)是軟產(chǎn)品，硬產(chǎn)品和軟產(chǎn)品相互作用，互為前提，缺一不可，軟產(chǎn)品不到位或跟不上，硬產(chǎn)品的功能和價(jià)值就要降損，硬產(chǎn)品不過(guò)關(guān)（不達(dá)到客戶的需求），軟產(chǎn)品難有用武之地。 、 “零距離 ”和 “無(wú)止境 ”兩詞正好形成強(qiáng)烈的對(duì)比，前者是往小的方向進(jìn)步，后者是往大的方向延伸，富有哲理，容易記，也容易傳播。 、行為方面的重點(diǎn)環(huán)節(jié)： （）詳細(xì)識(shí)別、創(chuàng)新發(fā)現(xiàn)顧客及其要求； （）服務(wù)過(guò)程監(jiān)控； （）不良服務(wù)發(fā)生后的控制； （）顧客滿意度評(píng)估； （）對(duì)各項(xiàng)服務(wù)如何滿足顧客要求以及法規(guī)要求進(jìn)行全面策劃、優(yōu)化調(diào)整； （）建立和諧的客戶服務(wù)體系內(nèi)部崗位員工之間的服務(wù)程序、關(guān)系； （）建立和諧的層級(jí)行之間、各行與其營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)之間的服務(wù)程序、關(guān)系； （）建立和諧的金融機(jī)構(gòu)與企業(yè)客戶的服務(wù)程序、關(guān)系； （）建立和諧的金融機(jī)構(gòu)與儲(chǔ)戶之間的服務(wù)程序、關(guān)系。 一、企業(yè)文化在哪里？ （三）客戶經(jīng)理的素質(zhì)要求 、創(chuàng)新能力： 傳統(tǒng)銀行體制向以客戶為中心的市場(chǎng)導(dǎo)向、為客戶量身定做、由 “一對(duì)多 ”變成 “一對(duì)一 ”等方面的變化需要?jiǎng)?chuàng)新思維和創(chuàng)新服務(wù)； 客戶經(jīng)理需要具備服務(wù)創(chuàng)新和建議服務(wù)創(chuàng)新的意識(shí)和能力： （）實(shí)施差別化服務(wù)、雙贏發(fā)展等創(chuàng)新策略； （）策劃大眾化、差別化主題活動(dòng)及進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新； （）善于創(chuàng)造性運(yùn)用和借用能影響客戶意識(shí)、合作愿望的環(huán)境、設(shè)施、載體、要素等。 服務(wù)質(zhì)量觀念：高品格的員工創(chuàng)造高品質(zhì)的服務(wù)。 建行主理念 中國(guó)建設(shè)銀行，與您共建美好家園。北京建設(shè)銀行 客戶經(jīng)理培訓(xùn)班 客戶經(jīng)理與企業(yè)文化建設(shè) 企業(yè)文化建設(shè)技巧 中國(guó)企業(yè)聯(lián)合會(huì)培訓(xùn)中心 劉先明 年月日 引 言 文化是人類溝通的最好橋梁、渠道和載體。 一、企業(yè)文化在哪里？ （三）客戶經(jīng)理的素質(zhì)要求 、與時(shí)俱進(jìn)的觀念： 正確理解、積極認(rèn)同、認(rèn)真執(zhí)行建設(shè)銀行的文化觀念以及崗位工作應(yīng)該具備的觀念，觀念決定行動(dòng)； 正確理解和配合客戶執(zhí)行和實(shí)現(xiàn)其文化理念，有助于客戶的發(fā)展和體現(xiàn)共贏發(fā)展； 文化是最好的溝通渠道和橋梁，客戶與銀行的文化交流、融合是牢而多地發(fā)展和優(yōu)化建立、良性鞏固客戶關(guān)系的重要紐帶； 一、企業(yè)文化在哪里？ （三）客戶經(jīng)理的素質(zhì)要求 客戶經(jīng)理需要正確理解、認(rèn)同中國(guó)建行的文化理念 建行核心價(jià)值觀 實(shí)現(xiàn)價(jià)值最大化，與客戶同發(fā)展，與祖國(guó)共繁榮。 “質(zhì)量強(qiáng)行”觀念： 資產(chǎn)質(zhì)量觀念：經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，不經(jīng)營(yíng)危險(xiǎn)。 一、企業(yè)文化在哪里？ （三）客戶經(jīng)理的素質(zhì)要求 客戶經(jīng)理應(yīng)該具備的崗位價(jià)值觀 、主動(dòng)為客戶多創(chuàng)價(jià)值；促進(jìn)客戶更加繁榮；要以客戶信任我并通過(guò)我建立銀企良性合作關(guān)系而感榮幸； 、積極為銀行爭(zhēng)創(chuàng)價(jià)值，為銀行多創(chuàng)光榮；要以銀行信任我、我是銀行與客戶的重要使者而光榮，要以銀行眾多部門支持我在這樣一個(gè)特殊的廣闊舞臺(tái)展現(xiàn)并實(shí)現(xiàn)個(gè)人社會(huì)價(jià)值而感光榮； 、規(guī)范從業(yè)、創(chuàng)新工作，充分實(shí)現(xiàn)和展現(xiàn)個(gè)人社會(huì)價(jià)值，我就是銀行的形象代言人，以銀行的發(fā)展有我的業(yè)績(jī)而榮耀； 一、企業(yè)文化在哪里？ （三）客戶經(jīng)理的素質(zhì)要求 、創(chuàng)新能力： 商業(yè)銀行之間在服務(wù)領(lǐng)域、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)深度方面，日益變化、競(jìng)爭(zhēng)激烈，客戶經(jīng)理是銀行與客戶聯(lián)系的橋梁和紐帶，客戶經(jīng)理應(yīng)該具備一定的創(chuàng)新思維能力，才能在工作中發(fā)覺(jué)客戶需要什么樣的新服務(wù)、促進(jìn)銀行推出新的服務(wù)舉措和改變我們不適應(yīng)的服務(wù)，也需要具有創(chuàng)新思維習(xí)慣，才能在日常工作、聯(lián)系中創(chuàng)新開(kāi)展工作，適應(yīng)和滿足客戶的現(xiàn)實(shí)需求，激發(fā)并滿足客戶的潛在需求。 （六）企業(yè)文化像一個(gè) “ 煮熟的雞蛋 ” 企業(yè)文化的組成結(jié)構(gòu)圖 理念 制 度 行 為 環(huán)境 環(huán)境 形 象 形 象 、盡管客戶經(jīng)理相對(duì)工作靈活，但仍然需要規(guī)范性執(zhí)行客戶服務(wù)體系的制度： （）面向客戶服務(wù)的各項(xiàng)管理制度； （）客戶服務(wù)體系內(nèi)部運(yùn)作的管理制度，考核、激勵(lì)辦法； （）服務(wù)規(guī)范，形象代言人的體現(xiàn)。 、 “溝通零距離 ”和 “服務(wù)無(wú)止境 ”，還是我們服務(wù)快車服務(wù)客戶時(shí)方法的目標(biāo)、行為的目標(biāo)。 綜合性的面向客戶宣傳和社會(huì)展示的服務(wù)理念（第二條） 客戶的態(tài)度決定了我們的今天和明天 客戶的態(tài)度取決于我們的產(chǎn)品和服務(wù) 客戶的態(tài)度決定了我們的今天和明天 客戶的態(tài)度取決于我們的產(chǎn)品和服務(wù) 的內(nèi)涵及特點(diǎn) “觀念決定行動(dòng)，思路決定出路 ”是現(xiàn)代成功企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，對(duì)于我們服務(wù)快車的健康發(fā)展來(lái)講，我們也需要樹(shù)立正確的觀念，尤其要正確認(rèn)識(shí)和利用客戶對(duì)我們發(fā)展的影響力和作用，為此我們提出：客戶的態(tài)度決定我們的今天和明天，客戶的態(tài)度是否積極或消極，很顯然會(huì)以申告或投訴、溝通、交流等方式影響到我們今天的服務(wù)工作計(jì)劃和服務(wù)工作的效率以及質(zhì)量，同時(shí)會(huì)影響到我們服務(wù)快車今后的發(fā)展方向和思路。 、 時(shí)間與效率觀念： 早一秒為客戶解決故障或問(wèn)題 ， 將減少客戶的十分損失 、 減少客戶的客戶的萬(wàn)分損失 。 我們是財(cái)富 ， 我們更要不斷創(chuàng)造財(cái)富 。 、 環(huán)境與知識(shí)觀念： 知識(shí)成就命運(yùn) ， 環(huán)境造就人生 。 我們提倡的工作態(tài)度和服務(wù)取向 （、） 、 一個(gè)使者： 服務(wù)快車是促進(jìn)和保證貝爾實(shí)現(xiàn)企業(yè)使命的一個(gè)使者 。 我們提倡的工作態(tài)度和服務(wù)取向 （、） 、 五 “度 ”統(tǒng)一： （ 一 ） 服務(wù)速度： 、 接受客戶投訴申告的第一速度 ， 振鈴不超過(guò)三響； 、 充分發(fā)揮現(xiàn)有人財(cái)?shù)馁Y源和力量 ， 迅速聯(lián)絡(luò)對(duì)應(yīng)遠(yuǎn)程支援工程師 、 維護(hù)工程師 （ 也可充當(dāng)異地遠(yuǎn)程支援工程 師 ） ， 回復(fù)客戶 ， 回復(fù)客戶的速度 ， 要求做到自接到電話的一小時(shí)內(nèi) ， 回復(fù)客戶； 、 工作人員或配件迅速傳遞和到達(dá)客戶現(xiàn)場(chǎng)的速度 ， 取故障件的工作由貝爾承擔(dān) ， 快遞業(yè)務(wù)由貝爾負(fù)責(zé) ， 因?yàn)橛幸?guī)模效應(yīng)的問(wèn)題 ， 貝爾的快遞業(yè)務(wù)肯定比客戶的快遞業(yè)務(wù)多 ， 所以 ， 壞件和替換件的快遞由貝爾負(fù)責(zé) ， 但是服務(wù)費(fèi)用由客戶出 ， 替換件也是可以考慮的 ， 只要有現(xiàn)金押金就可以解決問(wèn)題； 、 處置故障或問(wèn)題的速度要達(dá)到規(guī)范要求 ， 并要不斷提升規(guī)范要求的時(shí)間 ， 現(xiàn)場(chǎng)處理問(wèn)題完成任務(wù)的速度要有保證 ， 比客戶對(duì)客戶的客戶的承諾要快 。 服務(wù)快車職能說(shuō)明的設(shè)計(jì)思想 一、指導(dǎo)思想： （一）服務(wù)快車在北京貝爾、交換網(wǎng)事業(yè)部的位置的認(rèn)識(shí)：售后服務(wù)為其首要或關(guān)鍵職責(zé)，是北京貝爾實(shí)現(xiàn)企業(yè)使命的一個(gè)關(guān)鍵部門，是北京貝爾的企業(yè)形象窗口，是北京貝爾品牌的主渠道，服務(wù)品牌是企業(yè)品牌的重要組成部分，需要?jiǎng)?chuàng)服務(wù)品牌、助北京貝爾品牌。 服務(wù)快車的管理制度分類 一、服務(wù)客戶類 ； 二、內(nèi)部管理類； 三、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范類。 12:09:0712:09:0712:09Thursday, March 23, 2023 1乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。 :09:0712:09Mar2323Mar23 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。 12:09:0712:09:0712:093/23/2023 12:09:07 PM 1越是沒(méi)有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 下午 12時(shí) 9分 7秒 下午 12時(shí) 9分 12:09: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit, eleifend nulla ac, fringilla purus. 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