【正文】 12:09:0712:09:0712:093/23/2023 12:09:07 PM 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 12:09:0712:09:0712:09Thursday, March 23, 2023 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 服務(wù)快車職能說明的設(shè)計(jì)思想 一、指導(dǎo)思想： （一）服務(wù)快車在北京貝爾、交換網(wǎng)事業(yè)部的位置的認(rèn)識：售后服務(wù)為其首要或關(guān)鍵職責(zé)，是北京貝爾實(shí)現(xiàn)企業(yè)使命的一個(gè)關(guān)鍵部門，是北京貝爾的企業(yè)形象窗口，是北京貝爾品牌的主渠道，服務(wù)品牌是企業(yè)品牌的重要組成部分，需要?jiǎng)?chuàng)服務(wù)品牌、助北京貝爾品牌。 我們提倡的工作態(tài)度和服務(wù)取向 （、） 、 一個(gè)使者： 服務(wù)快車是促進(jìn)和保證貝爾實(shí)現(xiàn)企業(yè)使命的一個(gè)使者 。 我們是財(cái)富 ， 我們更要不斷創(chuàng)造財(cái)富 。 綜合性的面向客戶宣傳和社會展示的服務(wù)理念（第二條） 客戶的態(tài)度決定了我們的今天和明天 客戶的態(tài)度取決于我們的產(chǎn)品和服務(wù) 客戶的態(tài)度決定了我們的今天和明天 客戶的態(tài)度取決于我們的產(chǎn)品和服務(wù) 的內(nèi)涵及特點(diǎn) “觀念決定行動(dòng)，思路決定出路 ”是現(xiàn)代成功企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，對于我們服務(wù)快車的健康發(fā)展來講，我們也需要樹立正確的觀念，尤其要正確認(rèn)識和利用客戶對我們發(fā)展的影響力和作用，為此我們提出：客戶的態(tài)度決定我們的今天和明天，客戶的態(tài)度是否積極或消極，很顯然會以申告或投訴、溝通、交流等方式影響到我們今天的服務(wù)工作計(jì)劃和服務(wù)工作的效率以及質(zhì)量，同時(shí)會影響到我們服務(wù)快車今后的發(fā)展方向和思路。 （六）企業(yè)文化像一個(gè) “ 煮熟的雞蛋 ” 企業(yè)文化的組成結(jié)構(gòu)圖 理念 制 度 行 為 環(huán)境 環(huán)境 形 象 形 象 、盡管客戶經(jīng)理相對工作靈活，但仍然需要規(guī)范性執(zhí)行客戶服務(wù)體系的制度： （）面向客戶服務(wù)的各項(xiàng)管理制度； （）客戶服務(wù)體系內(nèi)部運(yùn)作的管理制度，考核、激勵(lì)辦法； （）服務(wù)規(guī)范，形象代言人的體現(xiàn)。 “質(zhì)量強(qiáng)行”觀念： 資產(chǎn)質(zhì)量觀念：經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)，不經(jīng)營危險(xiǎn)。北京建設(shè)銀行 客戶經(jīng)理培訓(xùn)班 客戶經(jīng)理與企業(yè)文化建設(shè) 企業(yè)文化建設(shè)技巧 中國企業(yè)聯(lián)合會培訓(xùn)中心 劉先明 年月日 引 言 文化是人類溝通的最好橋梁、渠道和載體。 服務(wù)質(zhì)量觀念：高品格的員工創(chuàng)造高品質(zhì)的服務(wù)。 、行為方面的重點(diǎn)環(huán)節(jié)： （）詳細(xì)識別、創(chuàng)新發(fā)現(xiàn)顧客及其要求； （）服務(wù)過程監(jiān)控； （）不良服務(wù)發(fā)生后的控制； （）顧客滿意度評估； （）對各項(xiàng)服務(wù)如何滿足顧客要求以及法規(guī)要求進(jìn)行全面策劃、優(yōu)化調(diào)整； （）建立和諧的客戶服務(wù)體系內(nèi)部崗位員工之間的服務(wù)程序、關(guān)系； （）建立和諧的層級行之間、各行與其營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)之間的服務(wù)程序、關(guān)系； （）建立和諧的金融機(jī)構(gòu)與企業(yè)客戶的服務(wù)程序、關(guān)系； （）建立和諧的金融機(jī)構(gòu)與儲戶之間的服務(wù)程序、關(guān)系?？蛻舻膽B(tài)度不是從天而降的，其態(tài)度也不是一成不變的，是源于我們的產(chǎn)品和服務(wù)的，我們要正確認(rèn)識產(chǎn)品和服務(wù)的關(guān)系：交換機(jī)產(chǎn)品是硬產(chǎn)品，售后服務(wù)是軟產(chǎn)品，硬產(chǎn)品和軟產(chǎn)品相互作用，互為前提，缺一不可，軟產(chǎn)品不到位或跟不上，硬產(chǎn)品的功能和價(jià)值就要降損，硬產(chǎn)品不過關(guān)（不達(dá)到客戶的需求），軟產(chǎn)品難有用武之地。 個(gè)人的社會價(jià)值體現(xiàn)在為客戶服務(wù)的效率與水平上 。 、 兩種客戶： 客戶 、 客戶的客戶都是我們的客戶；有現(xiàn)實(shí)客戶 ， 也有潛在客戶 ，現(xiàn)實(shí)客戶中還有兩種 ， 我們的現(xiàn)實(shí)客戶和別人的現(xiàn)實(shí)客戶 ， 都是我們的客戶 ， 遇到有需求的客戶 ， 我們提供搭便車的服務(wù) 。 （二）北京貝爾的“客戶第一、服務(wù)第一”等指明了服務(wù)快車的開行方向，是確定服務(wù)快車的運(yùn)營指南。 :09:0712:09:07March 23, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 :09:0712:09Mar2323Mar23 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 , March 23, 2023 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 :09:0712:09Mar2323Mar23 1故人江海別，幾度隔山川。 管理制度類文件 一、組織機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)（部門職能、機(jī)構(gòu)圖、崗位描述）； 二、管理制度 、面向客戶服務(wù)的管理制度； 、內(nèi)部管理的制度； 、規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)類。 崗位特征的觀念 （行政管理兼服務(wù)熱線接線員 ） 親切溝通 ， 服務(wù)暢通； 全程溝通 ， 服務(wù)無限 。 員工應(yīng)有的八種基本觀念 （下） 、 人力資源的觀念： 我們是社會的人才 ， 我們是擁有技能的人材 ， 我們是貝爾的人財(cái) 。 尤其要注重服務(wù)部門的部門文化理念的溝通，當(dāng)一個(gè)員工對企業(yè)自身的文化沒有實(shí)現(xiàn)溝通的情況下，企業(yè)與企業(yè)之間的溝通就會發(fā)生失真或信息流失等現(xiàn)象。具體地說，它是指企業(yè)在一定的民族文化傳統(tǒng)、地域文化特色中逐步形成的具有本企業(yè)特色的價(jià)值觀念、基本信念、管理制度、行為準(zhǔn)則、工作作風(fēng)、人文環(huán)境，以及與此相適應(yīng)的思維方式和行為方式的總和。 一、企業(yè)文化在哪里？ （三）客戶經(jīng)理的素質(zhì)要求 客戶經(jīng)理需要在日常言行中執(zhí)行首都行的文化理念 “首都行意識”：創(chuàng)先意識，政治意識，大局意識。 客戶經(jīng)理是客戶與銀行聯(lián)系的橋梁和紐帶。 工作質(zhì)量觀念：只有第一，沒有第二。 一、企業(yè)文化在哪里？ （七）客戶經(jīng)理與銀行的制度、行為方面的作為 、服務(wù)品牌與金融機(jī)構(gòu)全員素質(zhì)、技術(shù)手段、管理方法之間的關(guān)系； 、客戶服務(wù)技術(shù)（前臺和后援）、客戶服務(wù)經(jīng)營、客戶服務(wù)制度、客戶服務(wù)理念等四種創(chuàng)新之間的關(guān)系； 、社會（專家和客戶）智力支持資源和金融機(jī)構(gòu)內(nèi)部員工的資源互補(bǔ)、互動(dòng)的關(guān)系； 、創(chuàng)收與創(chuàng)牌之間的關(guān)系； 、規(guī)范與創(chuàng)新的關(guān)系； 、金融產(chǎn)品和服務(wù)的關(guān)系，做到 “有形產(chǎn)品服務(wù)化，無形服務(wù)有形化 ”。 綜合性的面向客戶宣傳和社會展示的服務(wù)理念 (第三條） 客戶是我們健康發(fā)展的 推進(jìn)者和督導(dǎo)者！ 客戶是我們健康發(fā)展的督導(dǎo)者、推進(jìn)者 的內(nèi)涵及特點(diǎn) 、客戶是考評企業(yè)售前、售中、售后服務(wù)人員 （現(xiàn)場工作人員）績效的主考官（權(quán)重系數(shù)最 大）； 、客戶是企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的總評官； 、客戶是企業(yè)后續(xù)產(chǎn)品最具作用的推銷員； 、客戶是影響企業(yè)形象最具說服力的宣傳員。 、 規(guī)范與創(chuàng)新觀念： 體現(xiàn)規(guī)范性服務(wù)的文化價(jià)值 源于客戶需求和規(guī)范實(shí)踐的創(chuàng)新是貝爾的財(cái)富 。 、 三個(gè)時(shí)段： 作為一個(gè)擁有社會責(zé)任和宏偉使命的貝爾公司 ， 我們的服務(wù)應(yīng)該是為客戶提供售前 、 售中 、 售后等三個(gè)階段的全程服務(wù) ， 不能在客戶面前表現(xiàn)出 “鐵路警察各管一段 ”的狹隘服務(wù)思想 。 （三）對于服務(wù)快車來講：創(chuàng)牌為第一任務(wù)，創(chuàng)收為第二任務(wù)，創(chuàng)了牌子，創(chuàng)收就有基礎(chǔ)，創(chuàng)收了，又能更好地支持創(chuàng)牌。 2023年 3月 23日星期四 下午 12時(shí) 9分 7秒 12:09: 1比不了得就不比，得不到的就不要。 12:09:0712:09:0712:09Thursday, March 23, 2023 1知人者智，自知者明。 下午 12時(shí) 9分 7秒 下午 12時(shí) 9分 12:09: 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 12:09:0712:09:0712:093/23/2023 12:09:07 PM 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 如何建設(shè)具有品牌特性的客戶服務(wù)體系 建設(shè)北京貝爾通信設(shè)備制造有限公司的品牌客戶服務(wù)體系時(shí) ， 主要需要處理好 以下七個(gè)方面的關(guān)系： 一 、 品牌特性的客戶服務(wù)體系與企業(yè)文化建設(shè)的關(guān)系； 二 、 品牌客戶服務(wù)體系須是全方位 、 全程式的 、 具有良好溝通關(guān)系的客戶服務(wù)體系； 三 、 品牌與有效宣傳的關(guān)系 ， 品牌離不開宣傳 ， 宣傳不一定能成為品牌； 四 、 直接和客戶通過服務(wù)實(shí)現(xiàn)文化交流的現(xiàn)場工作人員是塑造企業(yè)品牌客戶服務(wù)體系的主力軍； 五 、 品牌的背后不能沒有規(guī)范化的管理； 六 、 滿足客戶需求的適應(yīng)性和優(yōu)良的質(zhì)量是品牌的基本要素； 七 、 品牌建立需要良好借助客戶的支持 。 崗位特征的觀念 （硬件管理工程師 ） 練就一身技能硬工夫，實(shí)現(xiàn)高效服務(wù)硬指標(biāo)。 每一次售后服務(wù)機(jī)會的來臨 ， 可能就是客戶遭受了一次損失 ， 可能就是客戶的客戶的權(quán)益受到了一次傷害 。 溝通的