【正文】 12:09:0712:09:0712:093/23/2023 12:09:07 PM 1越是沒有本領的就越加自命不凡。 12:09:0712:09:0712:09Thursday, March 23, 2023 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 服務快車職能說明的設計思想 一、指導思想： （一）服務快車在北京貝爾、交換網事業(yè)部的位置的認識：售后服務為其首要或關鍵職責，是北京貝爾實現企業(yè)使命的一個關鍵部門，是北京貝爾的企業(yè)形象窗口，是北京貝爾品牌的主渠道，服務品牌是企業(yè)品牌的重要組成部分，需要創(chuàng)服務品牌、助北京貝爾品牌。 我們提倡的工作態(tài)度和服務取向 （、） 、 一個使者： 服務快車是促進和保證貝爾實現企業(yè)使命的一個使者 。 我們是財富 ， 我們更要不斷創(chuàng)造財富 。 綜合性的面向客戶宣傳和社會展示的服務理念（第二條） 客戶的態(tài)度決定了我們的今天和明天 客戶的態(tài)度取決于我們的產品和服務 客戶的態(tài)度決定了我們的今天和明天 客戶的態(tài)度取決于我們的產品和服務 的內涵及特點 “觀念決定行動，思路決定出路 ”是現代成功企業(yè)的經驗總結，對于我們服務快車的健康發(fā)展來講，我們也需要樹立正確的觀念，尤其要正確認識和利用客戶對我們發(fā)展的影響力和作用，為此我們提出：客戶的態(tài)度決定我們的今天和明天，客戶的態(tài)度是否積極或消極，很顯然會以申告或投訴、溝通、交流等方式影響到我們今天的服務工作計劃和服務工作的效率以及質量，同時會影響到我們服務快車今后的發(fā)展方向和思路。 （六）企業(yè)文化像一個 “ 煮熟的雞蛋 ” 企業(yè)文化的組成結構圖 理念 制 度 行 為 環(huán)境 環(huán)境 形 象 形 象 、盡管客戶經理相對工作靈活，但仍然需要規(guī)范性執(zhí)行客戶服務體系的制度： （）面向客戶服務的各項管理制度； （）客戶服務體系內部運作的管理制度，考核、激勵辦法； （）服務規(guī)范，形象代言人的體現。 “質量強行”觀念： 資產質量觀念：經營風險，不經營危險。北京建設銀行 客戶經理培訓班 客戶經理與企業(yè)文化建設 企業(yè)文化建設技巧 中國企業(yè)聯合會培訓中心 劉先明 年月日 引 言 文化是人類溝通的最好橋梁、渠道和載體。 服務質量觀念：高品格的員工創(chuàng)造高品質的服務。 、行為方面的重點環(huán)節(jié)： （）詳細識別、創(chuàng)新發(fā)現顧客及其要求； （）服務過程監(jiān)控； （）不良服務發(fā)生后的控制； （）顧客滿意度評估； （）對各項服務如何滿足顧客要求以及法規(guī)要求進行全面策劃、優(yōu)化調整； （）建立和諧的客戶服務體系內部崗位員工之間的服務程序、關系； （）建立和諧的層級行之間、各行與其營業(yè)網點之間的服務程序、關系； （）建立和諧的金融機構與企業(yè)客戶的服務程序、關系； （）建立和諧的金融機構與儲戶之間的服務程序、關系?？蛻舻膽B(tài)度不是從天而降的，其態(tài)度也不是一成不變的，是源于我們的產品和服務的，我們要正確認識產品和服務的關系：交換機產品是硬產品，售后服務是軟產品，硬產品和軟產品相互作用，互為前提，缺一不可，軟產品不到位或跟不上，硬產品的功能和價值就要降損，硬產品不過關（不達到客戶的需求），軟產品難有用武之地。 個人的社會價值體現在為客戶服務的效率與水平上 。 、 兩種客戶： 客戶 、 客戶的客戶都是我們的客戶；有現實客戶 ， 也有潛在客戶 ，現實客戶中還有兩種 ， 我們的現實客戶和別人的現實客戶 ， 都是我們的客戶 ， 遇到有需求的客戶 ， 我們提供搭便車的服務 。 （二）北京貝爾的“客戶第一、服務第一”等指明了服務快車的開行方向，是確定服務快車的運營指南。 :09:0712:09:07March 23, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 :09:0712:09Mar2323Mar23 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 , March 23, 2023 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 :09:0712:09Mar2323Mar23 1故人江海別，幾度隔山川。 管理制度類文件 一、組織機構設計（部門職能、機構圖、崗位描述）； 二、管理制度 、面向客戶服務的管理制度； 、內部管理的制度； 、規(guī)范和標準類。 崗位特征的觀念 （行政管理兼服務熱線接線員 ） 親切溝通 ， 服務暢通； 全程溝通 ， 服務無限 。 員工應有的八種基本觀念 （下） 、 人力資源的觀念： 我們是社會的人才 ， 我們是擁有技能的人材 ， 我們是貝爾的人財 。 尤其要注重服務部門的部門文化理念的溝通，當一個員工對企業(yè)自身的文化沒有實現溝通的情況下，企業(yè)與企業(yè)之間的溝通就會發(fā)生失真或信息流失等現象。具體地說，它是指企業(yè)在一定的民族文化傳統(tǒng)、地域文化特色中逐步形成的具有本企業(yè)特色的價值觀念、基本信念、管理制度、行為準則、工作作風、人文環(huán)境，以及與此相適應的思維方式和行為方式的總和。 一、企業(yè)文化在哪里？ （三）客戶經理的素質要求 客戶經理需要在日常言行中執(zhí)行首都行的文化理念 “首都行意識”：創(chuàng)先意識，政治意識，大局意識。 客戶經理是客戶與銀行聯系的橋梁和紐帶。 工作質量觀念：只有第一，沒有第二。 一、企業(yè)文化在哪里？ （七）客戶經理與銀行的制度、行為方面的作為 、服務品牌與金融機構全員素質、技術手段、管理方法之間的關系； 、客戶服務技術（前臺和后援）、客戶服務經營、客戶服務制度、客戶服務理念等四種創(chuàng)新之間的關系； 、社會（專家和客戶）智力支持資源和金融機構內部員工的資源互補、互動的關系； 、創(chuàng)收與創(chuàng)牌之間的關系； 、規(guī)范與創(chuàng)新的關系； 、金融產品和服務的關系，做到 “有形產品服務化，無形服務有形化 ”。 綜合性的面向客戶宣傳和社會展示的服務理念 (第三條） 客戶是我們健康發(fā)展的 推進者和督導者！ 客戶是我們健康發(fā)展的督導者、推進者 的內涵及特點 、客戶是考評企業(yè)售前、售中、售后服務人員 （現場工作人員）績效的主考官（權重系數最 大）； 、客戶是企業(yè)產品和服務質量的總評官； 、客戶是企業(yè)后續(xù)產品最具作用的推銷員； 、客戶是影響企業(yè)形象最具說服力的宣傳員。 、 規(guī)范與創(chuàng)新觀念： 體現規(guī)范性服務的文化價值 源于客戶需求和規(guī)范實踐的創(chuàng)新是貝爾的財富 。 、 三個時段： 作為一個擁有社會責任和宏偉使命的貝爾公司 ， 我們的服務應該是為客戶提供售前 、 售中 、 售后等三個階段的全程服務 ， 不能在客戶面前表現出 “鐵路警察各管一段 ”的狹隘服務思想 。 （三）對于服務快車來講：創(chuàng)牌為第一任務，創(chuàng)收為第二任務，創(chuàng)了牌子，創(chuàng)收就有基礎，創(chuàng)收了，又能更好地支持創(chuàng)牌。 2023年 3月 23日星期四 下午 12時 9分 7秒 12:09: 1比不了得就不比，得不到的就不要。 12:09:0712:09:0712:09Thursday, March 23, 2023 1知人者智，自知者明。 下午 12時 9分 7秒 下午 12時 9分 12:09: 楊柳散和風，青山澹吾慮。 12:09:0712:09:0712:093/23/2023 12:09:07 PM 1以我獨沈久，愧君相見頻。 如何建設具有品牌特性的客戶服務體系 建設北京貝爾通信設備制造有限公司的品牌客戶服務體系時 ， 主要需要處理好 以下七個方面的關系： 一 、 品牌特性的客戶服務體系與企業(yè)文化建設的關系； 二 、 品牌客戶服務體系須是全方位 、 全程式的 、 具有良好溝通關系的客戶服務體系； 三 、 品牌與有效宣傳的關系 ， 品牌離不開宣傳 ， 宣傳不一定能成為品牌； 四 、 直接和客戶通過服務實現文化交流的現場工作人員是塑造企業(yè)品牌客戶服務體系的主力軍； 五 、 品牌的背后不能沒有規(guī)范化的管理； 六 、 滿足客戶需求的適應性和優(yōu)良的質量是品牌的基本要素； 七 、 品牌建立需要良好借助客戶的支持 。 崗位特征的觀念 （硬件管理工程師 ） 練就一身技能硬工夫，實現高效服務硬指標。 每一次售后服務機會的來臨 ， 可能就是客戶遭受了一次損失 ， 可能就是客戶的客戶的權益受到了一次傷害 。 溝通的