【正文】 2023年 3月 下午 5時 38分 :38March 14, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 17:38:2717:38:2717:38Tuesday, March 14, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 下午 5時 38分 27秒 下午 5時 38分 17:38: ? 楊柳散和風，青山澹吾慮。 2023年 3月 14日星期二 下午 5時 38分 27秒 17:38: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 17:38:2717:38:2717:383/14/2023 5:38:27 PM ? 1成功就是日復一日那一點點小小努力的積累。 2023年 3月 下午 5時 38分 :38March 14, 2023 ? 1行動出成果，工作出財富。 17:38:2717:38:2717:38Tuesday, March 14, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 主 流 做 法 掌握離開客戶的規(guī)律，時間規(guī)律，平均客戶保持時間等，并利用規(guī)律降低流失率 創(chuàng) 新 做 法 131 離開客 戶：何地 沒有興趣了解客戶發(fā)生的各種變化，尤其是場所的變化等 主 流 做 法 深入了解客戶遇到的問題，在什么場所發(fā)生了什么事情，從而揭示未知的因素 創(chuàng) 新 做 法 132 離開客 戶：為何 完全不了解客戶發(fā)生了什么情況，具體離開的原因以及事實，周圍的影響等 主流做法 依靠完善的調研了解客戶離開的真正原因，從而針對營銷的關鍵點下手調整 創(chuàng) 新 做 法 133 離開客戶：何人 不了解客戶轉移的真正決策人，不了解客戶收到周圍的哪些影響，信息屏蔽 主 流 做 法 客戶離開前可以預測到，并可以及時影響到關鍵人，從而降低客戶流失率 創(chuàng) 新 做 法 134 離開客戶：如何 對于客戶流失無動于衷，習慣性消極態(tài)度，甚至對管理層隱瞞實際流失情況 主 流 做 法 企業(yè)組織層面較高層級介入流失客戶，從而提高企業(yè)整體對流失的重視程度 創(chuàng) 新 做 法 135 大客戶價值列表：未知客戶 ?開發(fā)能力： ?了解目前業(yè)務 ?認識客戶問題 ?提高尋找效率 ?提高銷售效率 ?加強價值傳播 在競爭中生存 ? 客戶需要懂他的業(yè)務的人 ? 客戶需要維護他的客戶的能力 ? 客戶面對激烈的競爭 ? 客戶需要系統(tǒng)的解決方案 ? 客戶需要提高管理水平 136 大客戶價值列表：潛在客戶 ?成交能力： ?價值強化能力 ?關系建立能力 ?高超展示能力 ?實戰(zhàn)談判能力 ?滲透客戶能力 在比較中提高 ? 客戶需要知道你的行業(yè)競爭情況 ? 客戶需要掌握評價供應商的標準 ? 客戶需要知道成交以后的情況信息 ? 客戶需要知道其他的用戶情況 ? 客戶需要決策的依據 137 大客戶價值列表：成交客戶 ?維護能力： ?響應的時效 ?確定的收費 ?安全以及準時 ?糾錯的快準凈 ?隨時知情能力 在使用中信賴 ? 客戶需要快速解決他的疑問 ? 客戶需要確保他隨時意外需要的艙位 ? 客戶需要產品安全的同時準時 ? 客戶需要知道失誤后你的糾錯流程 ? 客戶需要隨時知道情況的進展 138 大客戶價值列表：離開客戶 ?商業(yè)能力： ?利益的把握 ?系統(tǒng)規(guī)劃能力 ?關注客戶業(yè)務 ?維持個人關系 ?關注行業(yè)動態(tài) 在交往中平衡 ? 客戶需要權衡收益和成本 ? 客戶需要規(guī)劃企業(yè)發(fā)展 ? 客戶需要新的嘗試 ? 客戶需要保留余地 ? 客戶需要理解自己行業(yè)的發(fā)展趨勢 139 結合目前的大客戶情況實戰(zhàn)分析 互 動 維護能力 響應的時效 確定的收費 安全以及準時 糾錯的快準凈 隨時知情能力 在使用中信賴 客戶需要快速解決他的疑問 客戶需要核實收費是否正確 客戶需要通訊安全的同時計費準確 客戶需要知道失誤后你的糾錯流程 客戶需要隨時知道情況的進展 客戶企業(yè)利益 客戶個人利益 客戶期望結果 客戶轉移可能 客戶內部變動 140 模塊三小結 ?關鍵時刻的 5w，未知客戶，潛在客戶 ?關鍵時刻的 5w，成交客戶，離開客戶 ?大客戶關系的關鍵時刻 ?大客戶關系無小事 ?大客戶關系的細節(jié)分析 ?真正做到設身處地 ?大客戶價值列表 141 反饋，提問 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 提議： 恰當的可以解決問題的提議，每一個細小的環(huán)節(jié)都可以提議； 行動： 如果可以的話應該立刻行動，并提前告知將要采取的行動； 確認： 任何行動的結果都確保及時回復，獲得對方放心的感覺 5 ?為客戶著想：企業(yè)利益，個人利益 ?客戶期望：客戶想達到的最終結果 ?積極地傾聽：有效發(fā)問，爭取客戶 探求的三個關鍵點 ?該如何 為客戶著想？ ?如果我是你 …… ?該為客戶著想什么？ ?詢問和探求，其內心深處的動機 …… 為客戶著想 企業(yè)利益 ? 有助于客戶的業(yè)務： 改善客戶的服務、增加收入、降低成本 個人利益 ? 有利個人 : 減輕壓力、協助個人成長、增加收入、提升地位 練 習 為 客戶 著想 ? ? 舉一些普 遍 的例子，不一定要與這個 INTRANET的項目有關 為客戶 著想企業(yè)利益 ? 改善 FILTEX各個辦事處與部門間的通訊 ? 改進對客戶的服務 ? 增進組織效率 ? 減少重要程序的循環(huán)次數 ? 降低營運成本 ? 幫助員工建立專業(yè)技能（透過學習中心） ? 與主管委員會建立互信 ? 改善與重要人物的關系（例如： Simon Li) ? 取得他在這個領域內所欠缺的專業(yè)知識與建議 ? 減緩時間壓力 ? 因為工作圓滿達成進而提升在 FILTEX的地位 ? 獲得個人成就感 為客戶 著想個人利益 客戶心中最終結果 ? 留言能否及時傳達到指定的人 ? 得到留言后，是否及時得到重視和處理 ? 處理后是否可以圓滿解決時間更改的問題 100 超越期望 ?解釋如何及時傳達到人的詳細過程 ?核實指定人收到信息后給與回復 ?關注要求背后的要求（動機） ?預告任何計劃要做的事項 101 積極傾聽的技巧 ?肢體語言 ?問對問題 ?不打斷對方的談話 ?做筆記 ?澄清 ?就對方的觀點和 情感 做出回應 ?作為同盟者傾聽對方的談話 102 深究關鍵時刻的客戶認知 互 動 103 三個關于 INTRANET提議的相關互動 一開始 , John太忙以致無法探索Stephen Cheung 的真正需求 提出行動 但提供了太多數據 第二次他聽到了，但并未顯示對此需求的興趣，也未提出問題以建立客戶期望 提出行動 但提供了太多數據 但沒花時間確認，直到Stephen已經聯絡競爭者 第三次他聽見并開始真正感興趣，他問了一些問題以確認此機會，但只限于銷售潛力，他并沒有真正意識到競爭者的出現 提出找專業(yè)人員的建議，但為時