【正文】 ? 按既定方針處理 ? 發(fā)現變化及時溝通 第三講 人際風格溝通 支配 型 和藹型 表現型 分析型 內向 被動 主動 外向 工作方式 ... 嚴肅認真 有條不紊 有計劃有步驟 合乎邏輯 真實的 寡言的緘默的 面部表情少 動作慢 準確語言 ,注意細節(jié) 語調單一 使用掛圖 分析型 工作方式 ... 果斷 , 獨立 , 有能力 , 熱情 , 審慎的 , 有作為 . 有目光接觸 , 有目的 , 說話快且有說服力 , 語言直接 , 使用日歷 , 計劃 . 支配型 工作方式 ... 合作 友好 贊同 耐心 輕松 面部表情和藹可親 頻繁的目光接觸 說話慢條斯理 聲音輕柔 ,抑揚頓挫 使用鼓勵性的語言 辦公室里有家人照片 和 藹 型 工作方式 ... 外向 , 直率友好 熱情的 令人信服的 幽默的 合群的 活潑的 快速的動作和手勢 生動活潑的 , 抑揚頓挫的語調 有說服力的語言 陳列有說服力的物品 表 達 型 第一印象 我們永遠沒有第二次機會！ 七秒鐘！ 會見客戶的商務禮儀 ? 相互介紹 ? 互換名片 ? 握手 ? 出行、乘坐交通工具的禮儀 合理運用肢體語言 向對方展現你的 職業(yè)表現 介紹的禮節(jié)（一） ? 先介紹位卑者給位尊者 ? 晚輩給長輩 ? 自己公司的同事給別家公司的同事 ? 公司同事給客戶 ? 非官方人士給官方人士 ? 本國同事給外國同事 交換名片的禮儀 ? 名片夾應該放置在西服的插袋里，而不是從西褲的后兜中掏出。 溝 通 的 定 義 溝 通 的 種 類 溝通 語言 (買剪刀 ） 非語言 （面部表情） 口頭 書面 聲音 語氣 肢體 語言 身體 動作 注 意 說 話 的 語 氣 （ ） 你 在 說 什 么 （ ） 你 是 怎 么 說 的 （ ） 你 的 身 體 語 言 7％ 38％ 55％ 非言語性信息溝通渠道 —— 傳遞思想、情感 非言語表述 行為含義手勢臉部表情眼神姿態(tài)聲音柔和的手勢表示友好、商量、強硬的手勢則意味著： “我是對的，你必須聽我的”。 團隊中的共同目標與整體形象 ? 企業(yè)的形象是通過每一位員工的職業(yè)形象呈現在外部客戶面前，員工必須具有良好的職業(yè)意識和職業(yè)道德。 ? 企業(yè)發(fā)展目標與員工職業(yè)目標的統(tǒng)一與協(xié)調 ? 建立內部客戶服務的雙贏理念 ? 內部資源利用與整合。 客戶 關系的 4R理念 關聯(lián) (reference) 與顧客建立關聯(lián) 反應 (reaction) 提高市場反應速度 關系 (relation) 關系營銷日益重要 回報 (reward) 回報是營銷的源泉 內部客戶服務 3C要素 ? 關懷 (care) ? 合作 (cooperation) ? 溝通 (munication) 內部客戶意識缺失的原因 ? 組織內部客戶的相互關系： 需要 平行 依賴 重復 政治 ? 中國文化的影響 ? 計劃經濟的影響 ? 社會觀念的影響 ? 組織文化的影響 ? 領導方式的影響 ? 勞動分工原理 ? 制度化管理理論 ? KPI 什么是內部客戶服務 ? 內部客戶服務是相互的 ? 內部客戶服務是主動自覺的 ? 內部客戶服務是系統(tǒng)規(guī)范的 如何做好內部客戶服務 ? 轉變觀念： ? 建立信任 ? 強化溝通 ? 目標導向： ? 制度規(guī)范： 15個質量規(guī)范 ? 換位思考 ? 渠道 內部客戶例釋 ? 客戶服務部門 ? 人力資源部門 二、為內部客戶創(chuàng)造價值 內部客戶的價值構成 ? 企業(yè)內員工的職業(yè)角色定位。 內部客戶的級別 ? 職級顧客：由組織內部的職務和權利演變而來的顧客關系； ? 職能顧客：職能部門之間存在相互提供服務的關系，構成顧客關系； ? 工序顧客：在工作或作業(yè)中存在著產品加工或服務的提供與被提供關系，構成工序顧客 ? 流程顧客：在企業(yè)的業(yè)務流程之間，也存在著提供與接受產品或服務的客戶關系，而接受產品或服務的一方，就是流程客戶。 有效的內部客戶溝通管理 自我介紹和培訓規(guī)則 ? 講師介紹 ? 學員介紹和分組 ? 參與規(guī)則 ? 互動規(guī)則 ? 思考規(guī)則 研討主題 ? 一、建立企業(yè)內部客戶服務意識 ? 二、為內部客戶創(chuàng)造價值 ? 三、有效的內部客戶溝通 ? 四、內部客戶服務的團隊建設 ? 五、內部客戶沖突與投訴處理 ? 六、人際關系與處世藝術 一、建立企業(yè)內部客戶服務意識 什么是內部客戶（顧客）？ ? 內部顧客指組織內部的員工，也有學者提出一個優(yōu)秀的組織，它內部的人員、過程和產品都是內部的顧客。 ? 內部客戶（ Internal customer），相對于外部客戶（人們通常所謂的“客戶”）而言，是指得到你的產品或服務的公司同事。 內部客戶的邏輯理念 ? 價值金字塔 ? 組織內部客戶的相互關系： 需要 交叉 依賴 流程 ? 4P理論 ? 4C理論 ? 4R理論 以顧客為中心的 4C觀念 ? Consumer消費者 —— 研究顧客購買行為 ? Cost（成本） —— 為顧客提供讓渡價值 ? Convenience（方便） —— 為顧客全過程服務 ? Communication（溝通） —— 進行有效的溝通活動 ? 4C中最重要的是 Consumer即消費者，可以理解為一般的顧客Customer也可以理解為客戶 Client ? 4C是關系營銷（ ）的