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全球通中高端客戶服務(wù)能力提升-wenkub.com

2025-02-07 18:52 本頁面
   

【正文】 2023年 2月 上午 10時 10分 :10February 28, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義,不要越軌。 10:10:4310:10:4310:10Tuesday, February 28, 2023 ? 1知人者智,自知者明。 上午 10時 10分 43秒 上午 10時 10分 10:10: ? 楊柳散和風(fēng),青山澹吾慮。 2023年 2月 28日星期二 上午 10時 10分 43秒 10:10: ? 1楚塞三湘接,荊門九派通。 10:10:4310:10:4310:102/28/2023 10:10:43 AM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 2023年 2月 上午 10時 10分 :10February 28, 2023 ? 1行動出成果,工作出財富。 10:10:4310:10:4310:10Tuesday, February 28, 2023 ? 1乍見翻疑夢,相悲各問年。 “關(guān)鍵時刻”服務(wù)管理模式創(chuàng)新 社會效益 —— 中高端客戶滿意度顯著提升 客戶綜合滿意度表現(xiàn)1 月 2 月 3 月 4 月 5 月 6 月 7 月 8 月2023 年全球通 2023 年 VIP 2023 年 VIP相較于 08年同期中高端客戶滿意度,分值提升近 10分 公司效益 —— 人力成本大幅節(jié)約 人力成本節(jié)約近 85% 通過構(gòu)建客戶服務(wù)統(tǒng)一視圖,提升客戶基礎(chǔ)數(shù)據(jù)整合能力,從而提升客戶洞察能力,并通過專題建設(shè)實(shí)現(xiàn)對中高端客戶服務(wù)多個環(huán)節(jié)的有力支撐 服務(wù)信息能力提升 公司效益 —— 助力 VIP客戶高效保有 VIP客戶離網(wǎng)率低于指標(biāo)近 70% 項(xiàng)目成效 項(xiàng)目背景 項(xiàng)目總結(jié) 目錄 項(xiàng)目實(shí)施 中高端客戶服務(wù)工作展望 以渠道的局部聯(lián)動為基礎(chǔ),逐步擴(kuò)展至“四位一體”的全面渠道聯(lián)動,營銷服務(wù)“雙管齊下”,全面提升渠道服務(wù)效能 加大社會資源整合力度,依托 “全球通藝術(shù)季”,逐步樹立統(tǒng)一的服務(wù)宣傳形象,打造中高端客戶服務(wù)品牌 深入服務(wù)產(chǎn)品優(yōu)化的同時,建立“關(guān)鍵時刻”服務(wù)管理制度,全面指導(dǎo)服務(wù)日常服務(wù)工作的開展 以經(jīng)分系統(tǒng)為核心,逐步打通各系統(tǒng)接口,實(shí)現(xiàn)前后臺信息共享,為精細(xì)化服務(wù)提供重要保障 完善中高端客戶服務(wù)基礎(chǔ)建設(shè) 深化中高端客戶服務(wù)能力提升 ? 2023年,北京移動將繼續(xù)致力于深化中高端客戶服務(wù)能力提升的建設(shè)工作,以完善渠道服務(wù)協(xié)同能力及服務(wù)產(chǎn)品提供能力為基礎(chǔ),以“關(guān)鍵時刻”的精細(xì)化服務(wù)管理模式為指導(dǎo),利用經(jīng)分系統(tǒng)資源提升對客戶服務(wù)需求的快速響應(yīng)能力,從而提升客戶滿意度與忠誠度 “以點(diǎn)帶面”深化多渠道聯(lián)動建設(shè) 融合統(tǒng)一樹立高端服務(wù)品牌形象 完善“關(guān)鍵時刻”服務(wù)管理制度 以 IT建設(shè)為基礎(chǔ)建立精細(xì)化服務(wù) The end! ? 靜夜四無鄰,荒居舊業(yè)貧。地址:北京市朝陽區(qū)工體西路 6號 B1,預(yù)約電話:65519988 【 特約商戶超值優(yōu)惠 】 彌補(bǔ)新入網(wǎng)客戶關(guān)懷短板,服務(wù)產(chǎn)品推廣從源頭抓起,推廣自助渠道、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù),提升客戶綜合消費(fèi)水平。 【 精彩服務(wù)秀 】 漫游、長途有優(yōu)惠 …… ,建議您可以開通長漫親情省服務(wù)。 調(diào)研顯示 ,在對客戶發(fā)送停機(jī)提醒后, 只有 79%的 客戶認(rèn)為 收到提醒短信 是 , 398, 79% 否 , 109, 21% 很多無短信使用習(xí)慣 的客 戶,其 停機(jī)率 也 很高 0%10%20%30%40%50%60%0條 0 ~1 0 條 1 0 ~5 0 條 5 0 ~1 0 0 條 1 0 0 ~3 0 0 條 3 0 0 條以上單停率 雙停率IVR提醒后,短信沉默客戶的單停比例由 %下降至 %,下降了 20個百分點(diǎn),相比短信提醒客戶的單停比例也低了 4個百分點(diǎn)。 案例 3:深化服務(wù)價值,鍛造“全球通藝術(shù)季”精品服務(wù)品牌 09年“全球通藝術(shù)季”推廣策略 全球通藝術(shù)季推廣主題 ? 推廣主題以情意貫穿,引發(fā)共鳴;推廣策略有點(diǎn)有面,整合推進(jìn);推廣架構(gòu)建立多維度回饋與業(yè)務(wù)聯(lián)動平臺 5 月 6 月 7 月 8 月 9 月 10 月 11 月暑期藝術(shù)節(jié),與孩子共享歡樂時光! —— 打開藝術(shù)之門系列演出琴弦悠揚(yáng),愛與媽媽分享!母親節(jié) 《 梁祝 》 音樂會積分換票專場歡笑迎中秋 —— 郭德綱相聲專場全球通藝術(shù)季全球通藝術(shù)季 09 年推廣主題:年推廣主題: 紛享藝術(shù)精粹紛享藝術(shù)精粹 凝聚摯愛深情凝聚摯愛深情兒童暑期藝術(shù)夏令營(京劇、打擊樂、魔術(shù))全球通 ? 根據(jù) 10086熱線和營業(yè)廳等前臺接觸渠道反饋的離網(wǎng)信息,通過客戶經(jīng)理進(jìn)行客戶挽留工作,截至 9月底鉆金卡客戶的挽留 成功率達(dá) 100% VIP客戶營業(yè)廳預(yù)約流程 確認(rèn)預(yù)約信息 客戶動作 資源 協(xié)調(diào) 10086/電話經(jīng)理 /客戶經(jīng)理 查詢是否具有 VIP標(biāo)識 確認(rèn)預(yù)定時間及地點(diǎn) 客戶動作 我要去營業(yè)廳辦理換機(jī)業(yè)務(wù)! 預(yù)約服務(wù)支撐 預(yù)約情況反饋 通知營業(yè)廳進(jìn)行預(yù)約 客戶通過 1008電話經(jīng)理或客戶經(jīng)理進(jìn)行營業(yè)廳預(yù)約服務(wù)時,將預(yù)約信息及時傳遞給營業(yè)廳,并將營業(yè)廳反饋信息給客戶進(jìn)行確認(rèn)提醒 一 “四位一體”渠道聯(lián)動 二 服務(wù)內(nèi)容資源整合 三 “關(guān)鍵時刻”服務(wù)管理模式創(chuàng)新 四 服務(wù)信息支撐能力提升 項(xiàng)目實(shí)施 服務(wù)內(nèi)容資源整合策略框架 ? 針對中高端客戶的差異化服務(wù)產(chǎn)品缺失,客戶服務(wù)體驗(yàn)感知差; ? 服務(wù)內(nèi)容較為單一,服務(wù)覆蓋有限,難以形成良好口碑; ? 缺乏針對 VIP客戶的服務(wù)統(tǒng)一規(guī)劃,專屬性精品服務(wù)較為匱乏,且缺乏統(tǒng)一的宣傳形象,客戶認(rèn)知度低 原有服務(wù)產(chǎn)品問題 深化 VIP服務(wù)價值,強(qiáng)化客戶尊貴體驗(yàn) 優(yōu)化服務(wù)內(nèi)容,深化客戶體驗(yàn) 統(tǒng)一服務(wù)宣傳,深化服務(wù)形象 打造服務(wù)品牌,深化服務(wù)價值 1 2 3 拓展 服務(wù)受眾廣度,擴(kuò)大服務(wù)影響力 整合服務(wù)資源,拓展服務(wù)受眾 釋放服務(wù)資源,放大服務(wù)影響 4 5 ? 針對現(xiàn)有服務(wù)產(chǎn)品內(nèi)容存在的問題,通過對 VIP客戶服務(wù)資源的整合優(yōu)化,深化 VIP服務(wù)價值的同時,有效拓展中高端客戶服務(wù)覆蓋能力,提升服務(wù)品牌形象 服務(wù)內(nèi)容資源整合舉措 優(yōu)化服務(wù)內(nèi)容深化客戶體驗(yàn) 利用現(xiàn)有服務(wù)資源,改進(jìn)并豐富服務(wù)內(nèi)容,以更多便捷、更高品質(zhì)的服務(wù)提升客戶服務(wù)體驗(yàn)感知度 案例 1: VIP機(jī)場預(yù)約接機(jī)服務(wù) 統(tǒng)一服務(wù)宣傳深化服務(wù)形象 通過打造 VIP客戶統(tǒng)一的服務(wù)接入宣傳,提升VIP客戶服務(wù)認(rèn)知率,塑造 VIP客戶服務(wù)專享的尊貴形象 案例 2: VIP客戶188統(tǒng)一號碼服務(wù) 打造服務(wù)品牌深化服務(wù)價值 整合社會熱點(diǎn)事件資源,形成稀缺、獨(dú)占的服務(wù)資源,并建立起專屬服務(wù)品牌,實(shí)現(xiàn)服務(wù)價值的有效傳遞 案例 3:全球通藝術(shù)季 整合服務(wù)資源拓展服務(wù)受眾 通過對 VIP服務(wù)資源的有價化,使具有消費(fèi)潛力的中高端客戶亦能享受高品質(zhì)服務(wù),提升客戶服務(wù)感知的同時實(shí)現(xiàn)對潛在客戶群的引導(dǎo) 案例 4:預(yù)存享VIP服務(wù) 釋放服務(wù)資源放大服務(wù)影響
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