【正文】 2023年 2月 上午 10時(shí) 10分 :10February 28, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 10:10:4310:10:4310:10Tuesday, February 28, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 上午 10時(shí) 10分 43秒 上午 10時(shí) 10分 10:10: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 2月 28日星期二 上午 10時(shí) 10分 43秒 10:10: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 10:10:4310:10:4310:102/28/2023 10:10:43 AM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 2023年 2月 上午 10時(shí) 10分 :10February 28, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 10:10:4310:10:4310:10Tuesday, February 28, 2023 ? 1乍見翻疑夢(mèng)，相悲各問年。 “關(guān)鍵時(shí)刻”服務(wù)管理模式創(chuàng)新 社會(huì)效益 —— 中高端客戶滿意度顯著提升 客戶綜合滿意度表現(xiàn)1 月 2 月 3 月 4 月 5 月 6 月 7 月 8 月2023 年全球通 2023 年 VIP 2023 年 VIP相較于 08年同期中高端客戶滿意度，分值提升近 10分 公司效益 —— 人力成本大幅節(jié)約 人力成本節(jié)約近 85% 通過構(gòu)建客戶服務(wù)統(tǒng)一視圖，提升客戶基礎(chǔ)數(shù)據(jù)整合能力，從而提升客戶洞察能力，并通過專題建設(shè)實(shí)現(xiàn)對(duì)中高端客戶服務(wù)多個(gè)環(huán)節(jié)的有力支撐 服務(wù)信息能力提升 公司效益 —— 助力 VIP客戶高效保有 VIP客戶離網(wǎng)率低于指標(biāo)近 70% 項(xiàng)目成效 項(xiàng)目背景 項(xiàng)目總結(jié) 目錄 項(xiàng)目實(shí)施 中高端客戶服務(wù)工作展望 以渠道的局部聯(lián)動(dòng)為基礎(chǔ)，逐步擴(kuò)展至“四位一體”的全面渠道聯(lián)動(dòng)，營銷服務(wù)“雙管齊下”，全面提升渠道服務(wù)效能 加大社會(huì)資源整合力度，依托 “全球通藝術(shù)季”，逐步樹立統(tǒng)一的服務(wù)宣傳形象，打造中高端客戶服務(wù)品牌 深入服務(wù)產(chǎn)品優(yōu)化的同時(shí)，建立“關(guān)鍵時(shí)刻”服務(wù)管理制度，全面指導(dǎo)服務(wù)日常服務(wù)工作的開展 以經(jīng)分系統(tǒng)為核心，逐步打通各系統(tǒng)接口，實(shí)現(xiàn)前后臺(tái)信息共享，為精細(xì)化服務(wù)提供重要保障 完善中高端客戶服務(wù)基礎(chǔ)建設(shè) 深化中高端客戶服務(wù)能力提升 ? 2023年，北京移動(dòng)將繼續(xù)致力于深化中高端客戶服務(wù)能力提升的建設(shè)工作，以完善渠道服務(wù)協(xié)同能力及服務(wù)產(chǎn)品提供能力為基礎(chǔ)，以“關(guān)鍵時(shí)刻”的精細(xì)化服務(wù)管理模式為指導(dǎo)，利用經(jīng)分系統(tǒng)資源提升對(duì)客戶服務(wù)需求的快速響應(yīng)能力，從而提升客戶滿意度與忠誠度 “以點(diǎn)帶面”深化多渠道聯(lián)動(dòng)建設(shè) 融合統(tǒng)一樹立高端服務(wù)品牌形象 完善“關(guān)鍵時(shí)刻”服務(wù)管理制度 以 IT建設(shè)為基礎(chǔ)建立精細(xì)化服務(wù) The end! ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。地址：北京市朝陽區(qū)工體西路 6號(hào) B1，預(yù)約電話：65519988 【 特約商戶超值優(yōu)惠 】 彌補(bǔ)新入網(wǎng)客戶關(guān)懷短板，服務(wù)產(chǎn)品推廣從源頭抓起，推廣自助渠道、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)，提升客戶綜合消費(fèi)水平。 【 精彩服務(wù)秀 】 漫游、長途有優(yōu)惠 …… ，建議您可以開通長漫親情省服務(wù)。 調(diào)研顯示 ，在對(duì)客戶發(fā)送停機(jī)提醒后， 只有 79%的 客戶認(rèn)為 收到提醒短信 是 , 398, 79% 否 , 109, 21% 很多無短信使用習(xí)慣 的客 戶，其 停機(jī)率 也 很高 0%10%20%30%40%50%60%0條 0 ～1 0 條 1 0 ～5 0 條 5 0 ～1 0 0 條 1 0 0 ～3 0 0 條 3 0 0 條以上單停率 雙停率IVR提醒后，短信沉默客戶的單停比例由 %下降至 %，下降了 20個(gè)百分點(diǎn)，相比短信提醒客戶的單停比例也低了 4個(gè)百分點(diǎn)。 案例 3：深化服務(wù)價(jià)值，鍛造“全球通藝術(shù)季”精品服務(wù)品牌 09年“全球通藝術(shù)季”推廣策略 全球通藝術(shù)季推廣主題 ? 推廣主題以情意貫穿，引發(fā)共鳴；推廣策略有點(diǎn)有面，整合推進(jìn)；推廣架構(gòu)建立多維度回饋與業(yè)務(wù)聯(lián)動(dòng)平臺(tái) 5 月 6 月 7 月 8 月 9 月 10 月 11 月暑期藝術(shù)節(jié)，與孩子共享歡樂時(shí)光！ —— 打開藝術(shù)之門系列演出琴弦悠揚(yáng)，愛與媽媽分享！母親節(jié) 《 梁祝 》 音樂會(huì)積分換票專場(chǎng)歡笑迎中秋 —— 郭德綱相聲專場(chǎng)全球通藝術(shù)季全球通藝術(shù)季 09 年推廣主題：年推廣主題： 紛享藝術(shù)精粹紛享藝術(shù)精粹 凝聚摯愛深情凝聚摯愛深情兒童暑期藝術(shù)夏令營（京劇、打擊樂、魔術(shù)）全球通 ? 根據(jù) 10086熱線和營業(yè)廳等前臺(tái)接觸渠道反饋的離網(wǎng)信息，通過客戶經(jīng)理進(jìn)行客戶挽留工作，截至 9月底鉆金卡客戶的挽留 成功率達(dá) 100% VIP客戶營業(yè)廳預(yù)約流程 確認(rèn)預(yù)約信息 客戶動(dòng)作 資源 協(xié)調(diào) 10086/電話經(jīng)理 /客戶經(jīng)理 查詢是否具有 VIP標(biāo)識(shí) 確認(rèn)預(yù)定時(shí)間及地點(diǎn) 客戶動(dòng)作 我要去營業(yè)廳辦理換機(jī)業(yè)務(wù)！ 預(yù)約服務(wù)支撐 預(yù)約情況反饋 通知營業(yè)廳進(jìn)行預(yù)約 客戶通過 1008電話經(jīng)理或客戶經(jīng)理進(jìn)行營業(yè)廳預(yù)約服務(wù)時(shí)，將預(yù)約信息及時(shí)傳遞給營業(yè)廳，并將營業(yè)廳反饋信息給客戶進(jìn)行確認(rèn)提醒 一 “四位一體”渠道聯(lián)動(dòng) 二 服務(wù)內(nèi)容資源整合 三 “關(guān)鍵時(shí)刻”服務(wù)管理模式創(chuàng)新 四 服務(wù)信息支撐能力提升 項(xiàng)目實(shí)施 服務(wù)內(nèi)容資源整合策略框架 ? 針對(duì)中高端客戶的差異化服務(wù)產(chǎn)品缺失，客戶服務(wù)體驗(yàn)感知差； ? 服務(wù)內(nèi)容較為單一，服務(wù)覆蓋有限，難以形成良好口碑； ? 缺乏針對(duì) VIP客戶的服務(wù)統(tǒng)一規(guī)劃，專屬性精品服務(wù)較為匱乏，且缺乏統(tǒng)一的宣傳形象，客戶認(rèn)知度低 原有服務(wù)產(chǎn)品問題 深化 VIP服務(wù)價(jià)值，強(qiáng)化客戶尊貴體驗(yàn) 優(yōu)化服務(wù)內(nèi)容，深化客戶體驗(yàn) 統(tǒng)一服務(wù)宣傳，深化服務(wù)形象 打造服務(wù)品牌，深化服務(wù)價(jià)值 1 2 3 拓展 服務(wù)受眾廣度，擴(kuò)大服務(wù)影響力 整合服務(wù)資源，拓展服務(wù)受眾 釋放服務(wù)資源，放大服務(wù)影響 4 5 ? 針對(duì)現(xiàn)有服務(wù)產(chǎn)品內(nèi)容存在的問題，通過對(duì) VIP客戶服務(wù)資源的整合優(yōu)化，深化 VIP服務(wù)價(jià)值的同時(shí)，有效拓展中高端客戶服務(wù)覆蓋能力，提升服務(wù)品牌形象 服務(wù)內(nèi)容資源整合舉措 優(yōu)化服務(wù)內(nèi)容深化客戶體驗(yàn) 利用現(xiàn)有服務(wù)資源，改進(jìn)并豐富服務(wù)內(nèi)容，以更多便捷、更高品質(zhì)的服務(wù)提升客戶服務(wù)體驗(yàn)感知度 案例 1： VIP機(jī)場(chǎng)預(yù)約接機(jī)服務(wù) 統(tǒng)一服務(wù)宣傳深化服務(wù)形象 通過打造 VIP客戶統(tǒng)一的服務(wù)接入宣傳，提升VIP客戶服務(wù)認(rèn)知率，塑造 VIP客戶服務(wù)專享的尊貴形象 案例 2： VIP客戶188統(tǒng)一號(hào)碼服務(wù) 打造服務(wù)品牌深化服務(wù)價(jià)值 整合社會(huì)熱點(diǎn)事件資源，形成稀缺、獨(dú)占的服務(wù)資源，并建立起專屬服務(wù)品牌，實(shí)現(xiàn)服務(wù)價(jià)值的有效傳遞 案例 3：全球通藝術(shù)季 整合服務(wù)資源拓展服務(wù)受眾 通過對(duì) VIP服務(wù)資源的有價(jià)化，使具有消費(fèi)潛力的中高端客戶亦能享受高品質(zhì)服務(wù)，提升客戶服務(wù)感知的同時(shí)實(shí)現(xiàn)對(duì)潛在客戶群的引導(dǎo) 案例 4：預(yù)存享VIP服務(wù) 釋放服務(wù)資源放大服務(wù)影響