【正文】 中端 = 120 ARPU = 250； 低端 = ARPU = 120。 中端 = 120 ARPU = 250； 低端 = ARPU = 120。 但他們對(duì)價(jià)格非常敏感；更低‘微微一點(diǎn)’的價(jià)格對(duì)他們的吸引力往往超過貴賓級(jí)的待遇 他們對(duì)神州行的認(rèn)知度非常高，印象良好，而且神州行是他們最感興趣的品牌 1為六個(gè)品牌驅(qū)動(dòng)里最重要的， 6為六個(gè)品牌驅(qū)動(dòng)里最不重要的 根據(jù)計(jì)費(fèi)統(tǒng)計(jì)的 ARPU值計(jì)算，未加過品牌之間的權(quán)重 資料來源： 2023年 5月 BCG四川移動(dòng)市場(chǎng)定量調(diào)研（樣本數(shù)： 1,664） 全球通不適合針對(duì)價(jià)格特別敏感的中高端用戶 43 4509306Sichuan New 四川移動(dòng)中高端價(jià)格敏感用戶對(duì)全球通的印象最好 帶領(lǐng)潮流的 引人注目的 自由的 積極的 有個(gè)性的 腳踏實(shí)地的 強(qiáng)大的 成熟穩(wěn)健的 一切盡在掌握的 有情趣的 有品味的 富有感情的 便捷的 大眾化的 成功人士的選擇 環(huán)保的 關(guān)心用戶的 經(jīng)濟(jì)實(shí)用的 沒有特別感覺 認(rèn)同度 弱 強(qiáng) 資料來源： 2023年 5月 BCG四川移動(dòng)市場(chǎng)定量調(diào)研（樣本數(shù)： 1,664） 對(duì)全球通的印象 對(duì)本地品牌的印象 神州行的印象 中國(guó)移動(dòng)中高端價(jià)格敏感用戶對(duì)各品牌的印象 全球通不適合針對(duì)價(jià)格特別敏感的中高端用戶 44 4509306Sichuan New 但四川移動(dòng)中高端價(jià)格敏感用戶選擇全球通 比例少，而使用地方品牌的比例高 資料來源： 2023年 5月 BCG四川移動(dòng)市場(chǎng)定量調(diào)研（樣本數(shù)： 1,664） 2 0 . 3 %2 8 . 9 %5 0 . 8 %2 5 . 9 %2 8 . 5 %4 5 . 6 %0%10%20%30%40%50%60%全球通 地方品牌 神州行 價(jià)格敏感 價(jià)格不敏感 中國(guó)移動(dòng)中高端用戶最常使用的品牌 全球通不適合針對(duì)價(jià)格特別敏感的中高端用戶 45 4509306Sichuan New 所有對(duì)價(jià)格敏感的中高端用戶 最主要轉(zhuǎn)網(wǎng)的原因都是價(jià)格 對(duì)價(jià)格敏感的四川移動(dòng)中高端用戶更是如此 對(duì)價(jià)格敏感的中高端用戶不管是過去還是未來最主要轉(zhuǎn)網(wǎng)的原因都是價(jià)格而不是對(duì)其他方面不滿 過去轉(zhuǎn)網(wǎng)的原因 未來打算轉(zhuǎn)網(wǎng)的原因 0%20%40%60%80%100%% % 0%20%40%60%80%100%% % 因?yàn)閮r(jià)格而轉(zhuǎn)網(wǎng)的百分比 對(duì)價(jià)格敏感的中高端用戶 對(duì)價(jià)格敏感的四川移動(dòng)中高端用戶 資料來源： 2023年 5月 BCG四川移動(dòng)市場(chǎng)定量調(diào)研（樣本數(shù)： 1,664） 因?yàn)閮r(jià)格而轉(zhuǎn)網(wǎng)的百分比 過去轉(zhuǎn)網(wǎng)的原因 未來打算轉(zhuǎn)網(wǎng)的原因 全球通不適合針對(duì)價(jià)格特別敏感的中高端用戶 46 4509306Sichuan New 以全球通針對(duì)所有中高端的用戶不如只瞄準(zhǔn)對(duì)非價(jià)格因素比較敏感的用戶 與聯(lián)通 的價(jià)差 價(jià)格 1(1) 愿意付價(jià)差的用戶數(shù) 愿意付價(jià)格 1的用戶數(shù) 愿意付價(jià)格 2的用戶數(shù) 以價(jià)格 3針對(duì)所有中高端用戶的溢價(jià)收入 價(jià)格敏感用戶溢價(jià)的收入 價(jià)格 2(2) (1) 針對(duì)價(jià)格比較不敏感中高端用戶的價(jià)格； 可定位為未來的全球通 (2) 針對(duì)價(jià)格比較敏感中高端用戶的價(jià)格； 可定位為未來的神州行 (2) 針對(duì)所有中高端用戶的價(jià)格 數(shù)據(jù)來源： BCG分析 針對(duì)價(jià)格 不敏感的 用戶溢價(jià) 的收入 價(jià)格 3(1) 只用價(jià)格 3不如同時(shí)推價(jià)格 1與價(jià)格 2 全球通不適合針對(duì)價(jià)格特別敏感的中高端用戶 47 4509306Sichuan New 神州行中高端用戶轉(zhuǎn)為全球通的可能性小 0 20 40 60 80 100 不會(huì) 可能會(huì) 很可能會(huì) 轉(zhuǎn)換可能性 % % % 2 1 . 31 8 . 61 8 . 01 3 . 91 2 . 75 . 30510152025無論如何不換 一定量免費(fèi)語(yǔ)音業(yè)務(wù) 一定量免費(fèi)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù) 手機(jī)折價(jià)購(gòu)買 /捆綁 免費(fèi) /折價(jià)娛樂消費(fèi) 無所謂 神州行中高端用戶不會(huì)轉(zhuǎn)網(wǎng)比例較高 % 100% 神州行的中高端用戶對(duì)神州行這個(gè)品牌相當(dāng)忠誠(chéng) 注： 轉(zhuǎn)換可能性： 1為一定不會(huì)， 10為一定會(huì) 不會(huì) = 14；可能會(huì) = 57；很可能會(huì) = 810； 資料來源： 2023年 5月 BCG四川移動(dòng)市場(chǎng)定量調(diào)研（樣本數(shù)： 1,664） ? ...（如何）可以吸引你從神州行轉(zhuǎn)全球通？ ” ?你從 ...神州行轉(zhuǎn)到全球通的可能性是多少 ？ ” % 全球通不適合針對(duì)大部分神州行中高端用戶 48 4509306Sichuan New 中國(guó)移動(dòng)各品牌中神州行轉(zhuǎn)網(wǎng)與在網(wǎng)用戶比例最低 神州行相對(duì)而言離網(wǎng)率較低 43%32%25%6%55%39%0%10%20%30%40%50%60%轉(zhuǎn)網(wǎng)比例 用戶比例 全球通 神州行 地方品牌 轉(zhuǎn)網(wǎng)與在網(wǎng)用戶比例： % 轉(zhuǎn)網(wǎng)與在網(wǎng)用戶比例： % 轉(zhuǎn)網(wǎng)與在網(wǎng)用戶比例： % 注 : （ 1） 神州行轉(zhuǎn)網(wǎng)的用戶是指由神州行轉(zhuǎn)到其他品牌的用戶； （ 2）神州行在網(wǎng)的用戶是指目前在使用神州行的用戶 。 (2) 根據(jù)四川移動(dòng) 2023年 6月所有用戶話費(fèi)分配計(jì)算主被叫比例 53%： 47%，本地網(wǎng)內(nèi)網(wǎng)外比例為 39%： 61% 資料來源：中國(guó)移動(dòng)運(yùn)營(yíng)子公司 2023年第一季度用戶消費(fèi)情況分析季報(bào)表； BCG分析 低端用戶 (RMB4575) 中端用戶 (RMB120150) 高端用戶 (RMB300360) 市話 127m， 漫游 4m,長(zhǎng)途 10m 市話 300m,漫游 17m,長(zhǎng)途 31m 市話 580m,漫游 78m,長(zhǎng)途 109m 元 /月 1 1 4 . 51 0 4 . 66 2 . 15 1 . 6020406080100120140元 /月 元 /月 普通全球通 公務(wù)套餐 100% 與標(biāo)準(zhǔn)全球通的相對(duì)價(jià)格 但中國(guó)移動(dòng)與聯(lián)通價(jià)格上的差距甚大 成都 133風(fēng)行卡 2 130風(fēng)行卡 2 0 0 . 51 4 2 . 21 2 3 . 31 0 5 . 00501001502002504 1 9 . 7 4 1 8 . 12 8 5 . 42 5 2 . 905010015020025030035040045091% 45% 54% 來電暢聽 公務(wù)套餐 133風(fēng)行卡 2 130風(fēng)行卡 來電暢聽 公務(wù)套餐 133風(fēng)行卡 2 130風(fēng)行卡 93% 66% 57% 49% 94% 93% 64% 56% 威脅主要來源 – 價(jià)格 36 4509306Sichuan New 大部分地市有眾多的資費(fèi)計(jì)劃但他們都相對(duì)集中 部分地市有一個(gè)‘一家獨(dú)大’又特別便宜的資費(fèi)計(jì)劃 成都 數(shù)字正常 0100200300400500600VPMN優(yōu)惠 天府行 親友卡 天府 蓉城卡 其他 14 資費(fèi)計(jì)劃 全部 ARPM 天府 綿州卡 05010015020025030050單向收費(fèi) 主被叫 天府行小康卡 包月 其他 14 資費(fèi)計(jì)劃 全部 大靈通 家家樂 020406080100120140160180200正常團(tuán)對(duì)通 30 正常月租 20 預(yù)付月租 10元 動(dòng)感學(xué)生/時(shí)尚 其他 14 資費(fèi)計(jì)劃 全部 綿陽(yáng) 南充 K K K 146 118 94 72 39 98 566 93 29 21 19 18 78 258 130 20 14 9 2 181 6 用戶數(shù) 用戶數(shù) 用戶數(shù) 過去資費(fèi)設(shè)計(jì)往往缺乏針對(duì)性 數(shù)據(jù)來源 : 四川移動(dòng) BOSS 數(shù)據(jù) 威脅主要來源 – 價(jià)格 37 4509306Sichuan New 轉(zhuǎn)過網(wǎng)的中國(guó)移動(dòng)中高端用戶的忠誠(chéng)度較低 過去用戶頻繁的轉(zhuǎn)網(wǎng)傷害了用戶忠誠(chéng)度 0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%70％ 0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%原來轉(zhuǎn)過網(wǎng) 轉(zhuǎn)過網(wǎng)的用戶外轉(zhuǎn)的可能性比未轉(zhuǎn)過網(wǎng)的用戶大將近一倍 ％ ％ ％ ％ ％ 轉(zhuǎn)過網(wǎng)的用戶內(nèi)轉(zhuǎn)的可能性也比未轉(zhuǎn)過網(wǎng)的用戶大將近一倍 原來轉(zhuǎn)過網(wǎng) 原來未轉(zhuǎn)過網(wǎng) 原來未轉(zhuǎn)過網(wǎng) ％ ％ ％ ％ ％ ％ 不會(huì)轉(zhuǎn)網(wǎng) 可能會(huì)轉(zhuǎn)網(wǎng) 很可能會(huì)轉(zhuǎn)網(wǎng) 注： 轉(zhuǎn)換可能性： 1為一定不會(huì)， 10為一定會(huì) 不會(huì) = 14；可能會(huì) = 57；很可能會(huì) = 810； 資料來源： 2023年 5月 BCG四川移動(dòng)市場(chǎng)定量調(diào)研（樣本數(shù)： 1,664） 威脅主要來源 防止‘老’中高端用戶轉(zhuǎn)網(wǎng)比防止‘新’中高端用戶轉(zhuǎn)網(wǎng)有多一層的好處：降低其未來離網(wǎng)率 38 4509306Sichuan New 不想換號(hào)碼是中國(guó)移動(dòng)用戶不想轉(zhuǎn)網(wǎng)的主要原因 頻繁的轉(zhuǎn)網(wǎng)將會(huì)降低用戶不想換號(hào)碼的效果 0102030405060708090100考慮轉(zhuǎn)網(wǎng)但現(xiàn)在還未轉(zhuǎn)網(wǎng)的最主要原因 高端 不想換號(hào)碼 沒有時(shí)間辦理 朋友都用這個(gè)網(wǎng)絡(luò) 其他 對(duì)其他產(chǎn)品無認(rèn)識(shí) % 中端 低端 取消手續(xù)麻煩 2% 5% 7% 7% 23% 56% 16% 6% 13% 6% 27% 31% 7% 10% 11% 12% 19% 42% 資料來源： 2023年 5月 BCG定量市場(chǎng)調(diào)研，樣本數(shù) 1664 頻繁的轉(zhuǎn)網(wǎng)間接降低了用戶忠誠(chéng)度 威脅主要來源 39 4509306Sichuan New 4 . 13 . 84 . 72 . 44 . 31 . 74 . 13 . 64 . 92 . 54 . 21 . 64 . 03 . 55 . 32 . 54 . 11 . 60123456四川移動(dòng)中高端用戶對(duì)價(jià)格比較不敏感 也比較關(guān)心服務(wù)等其他驅(qū)動(dòng)因素 低端 中端 高端 品牌形象 產(chǎn)品 /增值服務(wù) 價(jià)格 渠道 客戶服務(wù) 積分獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃 重要程度排序 注： 高端 = ARPU 通過對(duì)大客戶的滿意度的調(diào)查，了解各公司大客戶服務(wù)的現(xiàn)狀，有針對(duì)性地開展大客戶服務(wù)工作 （ 三）服務(wù)管理（ C 類）：占服務(wù)考評(píng) 2%的權(quán)重，主要包括集團(tuán)公司受理的客戶投訴的處理情況、集團(tuán)公司要求的信息上報(bào)情況 ... 2023年服務(wù)質(zhì)量考評(píng) 低端客戶與普通中，高端客戶的滿意度沒有分別考察 ? 對(duì)一般服務(wù)員而言兩者重要性的差異不大 威脅主要來源 – 服務(wù) 數(shù)據(jù)來源： 四川移動(dòng)內(nèi)部數(shù)據(jù)；四川移動(dòng)訪談結(jié)果 20 4509306Sichuan New 資料來源：中國(guó)移動(dòng)通信高價(jià)值客戶滿意度研究 2023(全國(guó)三十一省 ) 四川移動(dòng)高端客戶對(duì)客服的滿意度比大部分用戶低 所有四川移動(dòng)客戶 四川移動(dòng)高端客戶 滿意度 低 高 客戶的滿意度 客戶感覺的服務(wù)質(zhì)量 客戶感覺價(jià)值 熱線 容易接通 熱線 1860/1861話務(wù)員整體表現(xiàn) 話費(fèi)資料的準(zhǔn)確性 查詢?cè)捹M(fèi)內(nèi)容的詳細(xì)程度 語(yǔ)音系統(tǒng)的整體質(zhì)量 通過密碼系統(tǒng)處理業(yè)務(wù)的可靠性 付款 營(yíng)業(yè)員的表現(xiàn) 繳費(fèi)地點(diǎn)方便 因欠費(fèi)停機(jī)通知 繳費(fèi)地點(diǎn)營(yíng)業(yè)時(shí)間方便 排隊(duì)等候時(shí)間 繳費(fèi)日期的靈活性 有足夠的繳費(fèi)方法給客戶選擇 因欠費(fèi)停機(jī)復(fù)機(jī)的速度 賬單 收費(fèi)清楚，容易理解 各項(xiàng)收費(fèi)的準(zhǔn)確性 主動(dòng)為客戶提供賬單 處理客戶賬單查詢 /疑問 營(yíng)業(yè)員解答資費(fèi)查詢清楚明白 及時(shí)收到賬單 清單 /詳單查閱前的身份認(rèn)證 有足夠途徑 /方式給客戶查閱清單 /詳單 清單 /詳單格式容