【正文】 足夠多的功能 付款 營業(yè)員的表現(xiàn) 繳費(fèi)地點(diǎn)方便 賬單 收費(fèi)清楚，容易理解 足夠途徑 /方式獲取賬單 整體費(fèi)用 月租費(fèi) 每分鐘通話費(fèi) 關(guān)心顧客 領(lǐng)導(dǎo)市場 靈活回應(yīng) 產(chǎn)品及服務(wù)信息的宣傳 提供內(nèi)容的豐富程度 積分計劃 提供的優(yōu)惠對客戶有用 優(yōu)惠的多元化 25 35 45 55 65 75 85 95認(rèn)為在此方面滿意的 % 1860 熱線 增值服務(wù) 帳單 資料來源：中國移動通信高價值客戶滿意度研究 2023(全國三十一省 ) 中高端用戶面臨威脅 全國移動高端客戶 四川移動高端客戶 全國移動客戶 四川移動客戶 營業(yè)廳 付款 話費(fèi) 品牌形象 渠道 積分計劃 17 4509306Sichuan New 中高端用戶的滿意度較低（二） 此項目的客戶調(diào)研 7 . 0 07 . 1 37 . 1 06 . 86 . 97 . 07 . 17 . 2高端 中端 低端 滿意度 注： 高端 = ARPU 整體滿意度 1為非常不滿意， 10為非常滿意 根據(jù)用戶真實(shí)的 ARPU值計算 資料來源： 2023年 5月 BCG四川移動市場定量調(diào)研（樣本數(shù)： 1,664） 中高端用戶對于所使用品牌的整體滿意度 中高端用戶面臨威脅 18 4509306Sichuan New 四川移動已經(jīng)開始嘗試建立服務(wù)水平的差異化 基于 ARPU值的劃分為大客戶提供更優(yōu)質(zhì)服務(wù) 1860客服中心 大客戶經(jīng)理 營業(yè)廳 大客戶服務(wù)管理系統(tǒng) BOSS 數(shù)據(jù)庫 ?獨(dú)立的業(yè)務(wù)系統(tǒng) ,將原放在業(yè)務(wù)系統(tǒng)前臺受理界面的 VIP用戶的受理、增加、修改統(tǒng)一放在大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)中實(shí)現(xiàn) ?將用戶屬性同步到業(yè)務(wù)系統(tǒng) ,不同服務(wù)接口可實(shí)時提供相應(yīng)的服務(wù) ? 建立大客戶 VIP專用通道 ,為大客戶提供優(yōu)先接入 ? 根據(jù)大客戶的不同等級 (根據(jù) ARPU的劃分 )提供不同的 1860延伸服務(wù) (如直接為鉆石卡用戶免費(fèi)開通國際漫游功能 ) 用戶服務(wù)界面 服務(wù)內(nèi)容 ? 為每一位大客戶配備客戶經(jīng)理 ? 根據(jù)大客戶的不同等級 (根據(jù) ARPU的劃分 )提供不同程度的客戶經(jīng)理服務(wù) ?建立大客戶 VIP專席，為大客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 威脅主要來源 – 服務(wù) 19 4509306Sichuan New 但除了最高端的客戶以外，其他中高端用戶在服務(wù)上卻沒有明確的差異 服務(wù)本身并沒有明確區(qū)分 服務(wù)方式 1860 ? 所有‘非 VIP’用戶撥 1860之后的所享用的服務(wù)是相同的 沒有區(qū)分優(yōu)先及非優(yōu)先接入 沒有區(qū)分人工及電腦接入 接通后，沒有區(qū)分 ARPU值或品牌 營業(yè)廳 ? 絕大部分的渠道是銷售渠道，而他們是不區(qū)分用戶品牌的 ? 而服務(wù)渠道中最普遍的是在合作 /營業(yè)廳里也沒有明顯的區(qū)分出中高端用戶（除了 VIP用戶以外） 服務(wù)內(nèi)容 1860和營業(yè)廳 ? 服務(wù)內(nèi)容基本相同（除了全球通及 VIP以外） 自然的，考察制度也無所區(qū)分 ...服務(wù)質(zhì)量考評的基本結(jié)構(gòu)如下 （ 一）基礎(chǔ)服務(wù)（ A類）：占服務(wù)考評 60%的權(quán)重，是對全網(wǎng)的基本服務(wù)要求，是開展大客戶服務(wù)的基礎(chǔ)。通過對大客戶的滿意度的調(diào)查，了解各公司大客戶服務(wù)的現(xiàn)狀，有針對性地開展大客戶服務(wù)工作 （ 三）服務(wù)管理（ C 類）：占服務(wù)考評 2%的權(quán)重，主要包括集團(tuán)公司受理的客戶投訴的處理情況、集團(tuán)公司要求的信息上報情況 ... 2023年服務(wù)質(zhì)量考評 低端客戶與普通中，高端客戶的滿意度沒有分別考察 ? 對一般服務(wù)員而言兩者重要性的差異不大 威脅主要來源 – 服務(wù) 數(shù)據(jù)來源： 四川移動內(nèi)部數(shù)據(jù)；四川移動訪談結(jié)果 20 4509306Sichuan New 資料來源：中國移動通信高價值客戶滿意度研究 2023(全國三十一省 ) 四川移動高端客戶對客服的滿意度比大部分用戶低 所有四川移動客戶 四川移動高端客戶 滿意度 低 高 客戶的滿意度 客戶感覺的服務(wù)質(zhì)量 客戶感覺價值 熱線 容易接通 熱線 1860/1861話務(wù)員整體表現(xiàn) 話費(fèi)資料的準(zhǔn)確性 查詢話費(fèi)內(nèi)容的詳細(xì)程度 語音系統(tǒng)的整體質(zhì)量 通過密碼系統(tǒng)處理業(yè)務(wù)的可靠性 付款 營業(yè)員的表現(xiàn) 繳費(fèi)地點(diǎn)方便 因欠費(fèi)停機(jī)通知 繳費(fèi)地點(diǎn)營業(yè)時間方便 排隊等候時間 繳費(fèi)日期的靈活性 有足夠的繳費(fèi)方法給客戶選擇 因欠費(fèi)停機(jī)復(fù)機(jī)的速度 賬單 收費(fèi)清楚，容易理解 各項收費(fèi)的準(zhǔn)確性 主動為客戶提供賬單 處理客戶賬單查詢 /疑問 營業(yè)員解答資費(fèi)查詢清楚明白 及時收到賬單 清單 /詳單查閱前的身份認(rèn)證 有足夠途徑 /方式給客戶查閱清單 /詳單 清單 /詳單格式容易理解 有足夠時間給客戶繳交費(fèi)用 有足夠途徑 /方式獲取賬單 40 50 60 70 80 90 100認(rèn)為在此方面滿意的 % 總體服務(wù)質(zhì)量和價值 1860 熱線 繳費(fèi) 賬單 威脅主要來源 – 服務(wù) 21 4509306Sichuan New 大部分的中高端用戶使用的并非是全球通 四川移動簽約用戶數(shù)分布 四川移動簽約用戶的收入分布 3 . 0 %2 . 4 %1 . 7 %1 . 4 %2 . 1 %0 . 8 %1 . 1 %0 . 4 %1 2 . 8 %2 . 7 %2 . 2 %2 5 . 1 %2 8 . 1 %1 0 . 5 %6 . 6 %7 . 5 %4 . 5 %8 7 . 2 % 1 0 %10%30%50%70%90%110%045 4590 90120 120150 150210 210240 240300 300以上 Total 非全球通用戶 全球通用戶 用戶比例 (1) 2 4 . 8 %2 . 5 %1 . 4 %3 . 1 %1 . 6 %1 . 4 %1 . 4 %0 . 1 %1 3 . 5 %7 5 . 2 %1 7 . 0 %1 0 . 9 %7 . 3 %9 . 0 %1 5 . 2 %5 . 9 %6 . 0 %4 . 0 % 1 0 %10%30%50%70%90%110%045 4590 90120 120150 150210 210240 240300 300以上 Total 非全球通用戶 全球通用戶 收入比例 (1) 注： (1) 基于 2023年 6月 ARPU值 數(shù)據(jù)來源： 四川移動 BOSS數(shù)據(jù) 威脅主要來源 – 品牌 22 4509306Sichuan New 省公司基本上不對本地品牌進(jìn)行宣傳 地市公司對本地品牌宣傳幅度也比較低 “我們對整體企業(yè)形象的廣告投入較高，占全部形象的廣告投入的 30％ － 40％，剩下的 60％ － 70％的形象廣告費(fèi)用皆投在用戶品牌上： ? 全球通： 25％ － 30％ ? 神州行： 40％ － 50％ ? 所有其他地方品牌： 25％ － 30％ 與我們的用戶數(shù)不太成比例? 地市的市場部副主任 “我們大部分的廣告都是在宣傳全球通，其次是神州行，并沒有多少是花在? XX” （ 本地品牌）上面? 地市的總經(jīng)理 本地品牌的宣傳的投入非常低 40% 40%30%15%10%30%20%15%0%20%40%60%80%100%2023 2023% 全球通 省公司宣傳及廣告費(fèi)用比例 神州行 MZONE 企業(yè)形象 數(shù)據(jù)來源： 四川移動內(nèi)部數(shù)據(jù)；四川移動訪談結(jié)果 威脅主要來源 – 品牌 23 4509306Sichuan New 中國移動價格敏感中高端用戶選擇全球通比例少，地方品牌比例高 優(yōu)勢 弱 強(qiáng) 資料來源： 2023年 5月 BCG四川移動市場定量調(diào)研（樣本數(shù)： 1,664） 對全球通的印象 對本地品牌印象 帶領(lǐng)潮流的 引人注目的 自由的 積極的 有個性的 腳踏實(shí)地的 強(qiáng)大的 成熟穩(wěn)健的 一切盡在掌握的 有情趣的 有品味的 富有感情的 便捷的 大眾化的 成功人士的選擇 環(huán)保的 關(guān)心用戶的 經(jīng)濟(jì)實(shí)用的 沒有特別感覺 20%29%51%26%29%46%0%10%20%30%40%50%60%全球通 地方品牌 神州行 價格敏感 價格不敏感 中國移動中高端客戶對全球通與本地品牌的印象 價格敏感中國移動中高端用戶 雖然對全球通印象好，但仍會選擇地方品牌 威脅主要來源 – 品牌 24 4509306Sichuan New 中高端用戶認(rèn)為自己最常用的品牌的印象無所突出 ?沒有特別感覺?是最普遍的答復(fù) 帶領(lǐng)潮流的 引人注目的 自由的 積極的 有個性的 腳踏實(shí)地的 強(qiáng)大的 成熟穩(wěn)健的 一切盡在掌握的 有情趣的 有品味的 富有感情的 便捷的 大眾化的 成功人士的選擇 環(huán)保的 關(guān)心用戶的 經(jīng)濟(jì)實(shí)用的 沒有特別感覺 優(yōu)勢 弱 強(qiáng) 資料來源： 2023年 5月 BCG四川移動市場定量調(diào)研（樣本數(shù)： 1,664） 四川移動用戶對全球通的印象 四川移動用戶對本地品牌的印象 所有移動用戶對全球通的印象 所有移動用戶對本地品牌的印象 客戶對本地品牌及全球通的印象 威脅主要來源 – 品牌 25 4509306Sichuan New 忠誠計劃的執(zhí)行尚欠完美 經(jīng)常修改 計劃設(shè)計及溝通力度有待改進(jìn) 資費(fèi)水平 0 . 00 . 51 . 01 . 52 . 02 . 5中高端客戶滿意度最低的六個方面 (1) 會員俱樂部 積分獎勵 設(shè)計 資費(fèi)結(jié)構(gòu) 清晰透明 資費(fèi)套餐 組合 積分獎勵 宣傳力度 (1) 在總共二十三選項里；與忠誠計劃有關(guān)的項目占了四項 注 : 滿意度 0為非常不滿意， 4為非常滿意 資料來源： 2023年 5月 BCG四川移動市場定量調(diào)研（樣本數(shù)： 1,664） 經(jīng)常修改 ? 忠誠計劃已經(jīng)經(jīng)過多次修改（最新的一次為2023年一月）導(dǎo)致許多用戶的迷惑 兌現(xiàn)方式尚欠全面考慮 ? 3000分 4999分的用戶兌現(xiàn) 4000分的獎品都是扣 4000分（也就是說 3000分的用戶在兌現(xiàn)后的積分是‘負(fù)’的） 對許多用戶來說在兌現(xiàn)后的半年內(nèi)，消號重來都比繼續(xù)使用這號碼好，也就違背了忠誠計劃的目的 目前的設(shè)計過于偏重于最高端客戶 ? 普通中端用戶（月均消費(fèi)額～ 120，在網(wǎng)年限～一年，使用本地品牌）在這積分系統(tǒng)里將永遠(yuǎn)換不到獎品！ 就算他累計了三年的積分還是不夠換取最低的獎品（三年累計分?jǐn)?shù)為 2860，還不到 3000分）。 中端 = 120 ARPU = 250； 低端 = ARPU = 120。 (2) 根據(jù)四川移動 2023年 6月所有用戶話費(fèi)分配計算主被叫比例 53%： 47%，本地網(wǎng)內(nèi)網(wǎng)外比例為 39%： 61% 資料來源：中國移動運(yùn)營子公司 2023年第一季度用戶消費(fèi)情況分析季報表； BCG分析 低端用戶 (RMB4575) 中端用戶 (RMB120150) 高端用戶 (RMB300360) 市話 127m， 漫游 4m,長途 10m 市話 300m,漫游 17m,長途 31m 市話 580m,漫游 78m,長途 109m 元 /月 1 1 4 . 51 0 4 . 66 2 . 15 1 . 6020406080100120140元 /月 元 /月 普通全球通 公務(wù)套餐 100% 與標(biāo)準(zhǔn)全球通的相對價格 但中國移動與聯(lián)通價格上的差距甚大 成都 133風(fēng)行卡 2 130風(fēng)行卡 2 0 0 . 51 4 2 . 21 2 3 . 31 0 5 . 00501001502002504 1 9 .