【正文】 。托修單至少是一式兩份，一份交顧客保管，一份修理廠留底。但也有許多管理完善的修理廠，托修單有4~5份副聯(lián)，還有電腦存儲。特別是托修單上的措詞應嚴謹，可操作性強，同時要給自己留出充分的回旋余地。估算及工期要準確估算維修費用及工期是一個十分敏感的問題，稍有不慎，就有可能影響顧客源。在維修費用估算時，對于簡單或明顯的故障，維修費是容易計算的。但對需要作進一步檢查的部位，則應把有可能出現(xiàn)問題的部件考慮在內，如實告訴顧客費用不超過多少，并把各項預算寫在托修單上，作為日后核算的依據(jù)；同時注意在修理過程中如發(fā)現(xiàn)了其他損壞部件，對是否可以更換隨時征求顧客意見。在估算維修工期，即預定交車時限時，應考慮周到，并留有余地，如待料、維修技術，或因其他緊迫任務需暫停某些車的修理等因素都要考慮進去。因為時限一經(jīng)確定，就要盡一切努力來完成，否則，對顧客和修理廠都會帶來一些不必要的損失?？⒐z驗要仔細徹底車輛修竣后，對修竣項目的檢驗是總檢驗員工作的重要環(huán)節(jié)，必須認真、仔細徹底地檢查，必要時應進行路試。檢查項目主要包括：對照托修單，核對所有修竣項目是否達到技術標準，工作是否良好；檢查車輛各連接部件是否牢固完好，尤其是有關安全（轉向、制動）等部件是否存在隱患；檢查車輛其他附件是否在維修過程中損壞或丟失，如有則應及時補齊?？傊?，只有一切都確認沒有問題以后，方能通知顧客來接車。竣工車輛交接要耐心顧客驗收修竣車輛一般都比較仔細。對此，服務顧問要有充分的耐心，并應主動配合顧客路試驗車，隨時作些解釋和交代注意事項，切忌讓顧客單獨驗收或試車，以免因小失大。特別是對一些難以打交道的顧客（如吝嗇、蠻不講理、多疑等），一定要克服煩躁心理，耐心地配合顧客進行驗收，使他們高興而來，滿意而去，因為這直接關系到顧客是否以后再回頭。、遇到維修質量（品質）問題時要虛心修竣車輛交付使用后，遇到顧客返廠咨詢或要求返修索賠損失時，服務顧問要態(tài)度誠懇，尤其是對一些計較或蠻不講理的顧客，應虛心傾聽并認真做好記錄，爾后根據(jù)情況分析判斷，找出問題的原因。若屬維修方面的原因，應深表歉意，并及時做出相應的處理；若屬配件或顧客操作上的原因，應解釋清楚，給顧客一個滿意的答復。切不可一口否定自己的過錯，要么找主任，要么找廠長，這樣勢必會讓修理廠“關門大吉”。上面8點大家可以參考。而如何在客戶面前展現(xiàn)一個團結的，有紀律，有技術的團隊也很重要，給客戶一個好的團隊印象會讓我們在大眾之中展現(xiàn)一個好的正面形象，也就會帶來更大的客戶流量。做好這一點對于一個人來說是不可能的，所以需要各位同事之間的幫助，工作之中互相體諒，互相幫忙，有困難一起上，有成績一起分享隨著人們生活水平的不斷提高，汽車已進入了尋常百姓家，成為人們日常生活中不可缺少的代步工具，汽車市場也隨著經(jīng)濟的發(fā)展而日趨完善。讓消費者滿意，成為汽車經(jīng)銷企業(yè)生存的原則。只有讓消費者滿意，消費者才會認識品牌，購買商品，成為汽貿(mào)公司的忠實用戶。所以，消費者滿意度越來越受到汽貿(mào)公司的重視。提高消費者滿意度，成為大大小小汽貿(mào)公司追求的主要目標。不少汽貿(mào)公司結合廠家的滿意度調查———片區(qū)督導、巡回檢查、暗查暗訪、委托調查等方式還建立起與營銷產(chǎn)品相一致的用戶滿意度考察體系，采取隨機抽樣、電話回訪等辦法，從不同側面衡量消費者對服務的滿意度，從而全面提高了汽貿(mào)公司的銷售服務水平。消費者滿意度可分為銷售滿意度（SSI）和售后滿意度（CSI）。SSI滿意度在流程評價中分七個環(huán)節(jié)考核，顧客接待———試乘試駕———交車收款———銷售承諾———售后跟蹤———一周回訪———意見跟進；CSI滿意度在流程評價中分六個環(huán)節(jié)進行考核，保養(yǎng)招攬———禮貌接車———指明目的———維修等待———結算交車———維修質量?？傊?，除提供應有服務外，還對汽貿(mào)公司的誠信度、消費環(huán)境、消費者知情權等方面提出了明確要求。那么如何提升消費者對汽貿(mào)公司的服務滿意度，從而吸引更多的客戶呢？除了建立各崗位服務規(guī)范，還應當在加強員工心理認知上做文章。將服務規(guī)范流程化、制度化，并默化為自覺行為，貫穿到工作的各個環(huán)節(jié)，方能收取最大效益。這里筆者提出以下幾個觀點：堅持經(jīng)常抓考核，提升消費者滿意度。消費者滿意度調查并不復雜，一般人均可勝任。那么，為何服務只能差強人意，不能獲得消費者普遍好評？主要原因一是缺乏認真考核。二是員工不能長久堅持按服務規(guī)程操作。因此，只有員工熟記車型特點和考核流程，堅持每一天認真去做，多問問是否真心把顧客當成了朋友，是否為顧客啰唆而煩，是否讓顧客明白消費，是否將衛(wèi)生間打掃干凈、放置了足夠的洗手液和紙抽??這樣天天堅持下去，消費者的滿意度一定會大大提升。久而久之，鑄成良好習慣，也就為企業(yè)和自己準備了一把邁入成功殿堂的鑰匙。不斷改進服務，提升消費者滿意度。在每個月的滿意度調查中，我們很容易看到優(yōu)勢和差距在哪里。做得好的地方自然要繼續(xù)保持，比較差的要分析原因立馬改進。比如，展車品種、店面衛(wèi)生、需求分析、服務狀態(tài)等都要查查，對照工作規(guī)范進行改進?，F(xiàn)在市場競爭早已從原來單一的產(chǎn)品競爭升級到了服務競爭，我們不應該把服務停留在口號上，要腳踏實地為顧客著想。強化售后服務，提升消費者滿意度。汽貿(mào)公司銷售滿意度普遍高于售后滿意度。顧客購買汽車，除了價格、品牌、產(chǎn)品等決定因素外，對后續(xù)服務也提出了很高要求。隨著競爭白熱化，汽車銷售的利潤越來越薄，售后服務將成為汽貿(mào)公司創(chuàng)收的主要業(yè)務，大有超越銷售服務的勢頭，因此要充分重視抓售后服務。有些車型的保險杠容易壞，顧客更換頻率較高，我們可以將它提前噴漆，使用戶上門提出訴求就能直接更換。這樣不僅提高了工作效率，也為用戶節(jié)約了時間。開展“特色服務”，提升消費者滿意度。在競爭激烈的車市，做到與別人不一樣，創(chuàng)出自己的服務特色，不失為提高消費者滿意度的“捷徑”。汽貿(mào)公司一般會在顧客購車時，將注意事項告訴顧客，但仍然有違規(guī)操作造成車輛損壞的現(xiàn)象。這是因為，所購車輛往往不是一人單獨使用，特別是公車，常常是幾個甚至十幾個人伙用，如果僅將注意事項告訴一人，顯然不會收到良好效果。有家汽貿(mào)公司別出心裁，或者把注意事項印成精美卡片貼在車內醒目地方，或者將把注意事項印制在車載小飾品上，溫馨提醒用戶，收到了意外效果?！疤厣铡睂嶋H上就是要打破常規(guī)，不斷創(chuàng)新，為顧客提供更周到的服務。