【正文】 解服務(wù)（潛在）沖突，創(chuàng)造客戶驚喜， 提高服務(wù)工作精確性 、智能化的目的。n“ 智慧服務(wù) ” 的精髓在于：化問題為機會、化被動為主動、變救火為馭火。系統(tǒng)即時識別可能存在特定需求的場景運營預(yù)設(shè)定特定條件下的服務(wù)規(guī)范，業(yè)務(wù)預(yù)開發(fā)優(yōu)化，系統(tǒng)預(yù)儲備互動腳本等系統(tǒng)自動鎖定目標用戶（群），并定向發(fā)起與客戶的互動，完成業(yè)務(wù)或服務(wù)訂制服務(wù)觸點延伸，并以 “問題就是機會 ”為理念，捕捉未被滿足的需求借助主動及時的告知引導(dǎo)、規(guī)范優(yōu)化、業(yè)務(wù)推介等方式，滿足被忽視的需求，化問題為機會由于是基于場景來推斷需求，因此，目標人群也就天然是處在特定場景下的用戶設(shè)計的智慧執(zhí)行的智慧多觸點需求捕捉 多元化 “馭火 ” 精確化制導(dǎo)系統(tǒng)自動觸發(fā) 解決方案預(yù)儲備 系統(tǒng)智能交互63設(shè)計 “智慧服務(wù) ”的基本原理產(chǎn)品 服務(wù)客戶需求體驗觸點保障實惠便利親切靈活尊貴……營銷 渠道消費告知業(yè)務(wù)創(chuàng)新智慧服務(wù)故障疏導(dǎo)新手指導(dǎo)增值推薦規(guī)范完善初體驗場景運營異動場景用戶異動場景 關(guān)系即將變更場景 …… “ 智慧服務(wù) ” 滿足的是（往往被忽視的）典型場景下的客戶需求。典型場景Client’s logo有了策略就能提升嗎？為什么同樣的方案在不同地方效果完全不同？關(guān)鍵在于執(zhí)行力！對于省 /市公司而言，要建立行之有效的執(zhí)行控制機制，并切實落實執(zhí)行控制。6465目錄短板提升方法短板提升方法2客戶感知提升客戶感知提升3管理機制提升管理機制提升4新的考核意味著什么新的考核意味著什么166建立整改方案領(lǐng)導(dǎo)聆訊和多方會審制度，以及更加及時的監(jiān)測與通報制度一、上月基本情況（一）客戶感知指標（二）內(nèi)部運行指標二、上月實施措施及其效果（一） “盲點覆蓋 ”情況 各地市新增盲點覆蓋 各地市已發(fā)現(xiàn)但未覆蓋的盲點分布（二） “風險預(yù)化解 ”（包括機制建設(shè)與事件點） 外部方面： 內(nèi)部方面：（三） “問題早發(fā)現(xiàn) ”（包括機制建設(shè)與事件點） 日常網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控機制完善方面： 問題分析處理方法完善方面：（四） “故障速排除 ”（包括機制建設(shè)與事件點） 故障原因及時準確鎖定方面： 補點建設(shè)效率提升方面： 對外綜合治理方面（五） “感知巧提升 ” 投訴客戶溝通方面： 總體感知提升方面： 客戶關(guān)系修復(fù)方面：（六）其他方面（例如管理、溝通、學習機制等）三、主要問題分析（一）異常情況分析：（二）改進方案實施過程中遭遇的新問題：（三）提升工作瓶頸點（四）潛在風險分析四、解決思路與計劃（工作落實到人）五、決策點與亟需相關(guān)部門配合工作點網(wǎng)絡(luò)部示 例一、上期的基本情況 考核項 1： 考核項 2： 考核項 3： 投訴的熱線問題（ TOP10）二、上期提升計劃的執(zhí)行情況 對于服務(wù)顯性化活動的提升計劃，上期的執(zhí)行情況 （ 1）營業(yè)廳客戶教育（一般就是不滿意）的執(zhí)行情況 （ 2）營業(yè)廳 “不一般服務(wù) ”的執(zhí)行情況 （ 3）其他 對于本地市短板的提升計劃，上期的執(zhí)行情況 （ 1）營業(yè)廳短板提升計劃的執(zhí)行情況： （ 2）營銷短板提升計劃的執(zhí)行情況： （ 3）對于投訴短板的提升計劃，上期的執(zhí)行情況 對于區(qū)公司統(tǒng)一要求的短板提升工作，上期的執(zhí)行情況 三、下期的提升計劃（落實到人） 對于服務(wù)顯性化活動的提升計劃 （ 1）營業(yè)廳客戶教育（一般就是不滿意） （ 2）營業(yè)廳 “不一般服務(wù) ”（客戶關(guān)懷和驚喜服務(wù)） （ 3）其他（比如服務(wù)宣傳） 對于上期本地市短板的提升計劃（工作重點和思路） （ 1）營業(yè)廳短板的提升計劃： （ 2）營銷短板的提升計劃： （ 3）十萬客戶投訴量的短板提升計劃： 對于區(qū)公司統(tǒng)一要求的短板提升工作的提升計劃四、決策點與亟需相關(guān)部門配合工作點市場部示 例67完善內(nèi)部質(zhì)量評估手段，有效檢驗提升舉措執(zhí)行力度與效果加強內(nèi)控：基于市場部服務(wù)管理部門提供的客戶端服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵沖突事件（通報），各部門確定各沖突事件所對應(yīng)的內(nèi)部問題及內(nèi)部質(zhì)量控制點；過程和結(jié)果結(jié)合：不僅要加強對結(jié)果質(zhì)量指標的控制，而且要加強對過程質(zhì)量指標的控制。沖突事件內(nèi)部問題 內(nèi)部質(zhì)量控制環(huán)節(jié)沖突事件沖突事件對應(yīng)內(nèi)部問題過程質(zhì)量控制點 結(jié)果質(zhì)量控制點問題響應(yīng)時間問題處理時間 其他重復(fù)出現(xiàn)問題次數(shù)問題解決率對應(yīng)需求解決率其他目標值：目標值： 目標值： 目標值： 目標值：目標值：目標值：責任人：責任人： 責任人： 責任人： 責任人：責任人：責任人：示 例各部門內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量控制模板示例另一方面，要控制與引導(dǎo)客戶感知，建立基于滿意度的 CRM系統(tǒng)，提升相關(guān)舉措的針對性與有效性工作要點說明：組織開展日常服務(wù)教育和貫穿全年的四期迎檢活動，通過媒體宣傳、短信互動、客戶回饋、客戶回訪、客戶名單庫管理等措施，提升客戶滿意度感知。工作項 工作內(nèi)容 實現(xiàn)方式滿意度摸底調(diào)查 滿意度檢測之前通過單向方式，了解客戶滿意度現(xiàn)狀，并結(jié)合積分換話費活動，正面影響客戶滿意度。 短信形式客戶關(guān)系修復(fù)方案針對對我公司滿意度為 “一般 ”和 “差 ”或近 3個月存在服務(wù)沖突的客戶，進行關(guān)系修復(fù)，解決客戶問題，消除客戶不滿意情緒。外呼或短信等多種溝通方式三色名單庫 根據(jù)滿意度調(diào)查結(jié)果，建立三色名單庫。 建立客戶名單庫服務(wù)顯性化宣傳每月在市場經(jīng)營部內(nèi)部開展 “非一般服務(wù) ”策劃有獎?wù)骷顒?，并在滿意度檢測之前通過單向方式和互動方式相結(jié)合，進行服務(wù)顯性化宣傳。單向方式：報紙軟文、營業(yè)廳、網(wǎng)上營業(yè)廳、戶外媒體等；互動方式：短信、彩信、手機報有獎問答68要保證執(zhí)行力，還需建立以下制度，逐步建立常態(tài)化的提升機制，徹底改變 “ 單打獨斗 ” 和 “ 單純救火 ” 的工作方式服務(wù)傳播制度壓力縱 /橫向傳遞制度服務(wù)督導(dǎo)制度支撐前移制度服務(wù)示范與交流制度服務(wù)評優(yōu)制度6970六項制度示例 —— 服務(wù)壓力縱橫向傳遞制度一、服務(wù)壓力縱 /橫向傳遞制度關(guān)鍵點 1：建立多層級、跨部門的縱、橫向考核體系縱向：加強地市公司對業(yè)務(wù)部門、縣公司及營業(yè)廳的服務(wù)考核，保證服務(wù)質(zhì)量考核落實到人（縣級督導(dǎo)、營業(yè)廳、營業(yè)員）。橫向：加大部門綜合績效考評中協(xié)同部門滿意度指標的權(quán)重。關(guān)鍵點 2：強化考核與績效關(guān)聯(lián)建立地市及縣公司績效方案及結(jié)果的逐級報備制度，確保服務(wù)質(zhì)量考核在各級單位績效中的實際效力； 各部門和地市公司將服務(wù)考核內(nèi)容在整體績效中細化和逐級分解，做到將服務(wù)考核壓力傳遞到人。職責分工：216。省公司：建立壓力傳遞體系；216。地市公司：對縣 /廳建立壓力傳遞考核機制；一線人員績效考核體現(xiàn)服務(wù)壓力；216。網(wǎng)絡(luò)、支撐、市場線：建立向地市壓力傳遞考核機制；部門內(nèi)個人績效考核體現(xiàn)服務(wù)內(nèi)容小結(jié)：主要工作項匯總小結(jié)：主要工作項匯總 ——““ 提升超市提升超市 ””　 基礎(chǔ)管理 短板提升 感知提升 執(zhí)行控制1條主線 投訴分析模型建設(shè)、投訴分析與通報模板 　 “ 客戶指標理解 ” 客戶座談和專題調(diào)研 　2個控制 配合相關(guān)部門擬定服務(wù)提升計劃模板 　 迎檢活動策劃擬定關(guān)鍵運營質(zhì)量與執(zhí)行質(zhì)量檢驗?zāi)０濉?　 三色名單庫機制建設(shè) 　　 　 客戶關(guān)系修復(fù) 　　 　 驚喜服務(wù)策劃 　　 　 700短信評價系統(tǒng)優(yōu)化 　3種角色基于客戶反饋，確定各部門核心定位與主要工作抓手建立完善營銷案撰寫和審核規(guī)范 　 　投訴立單規(guī)范 營業(yè)廳短板提升策略示范廳建設(shè)與推廣 　 　　 新業(yè)務(wù)與營銷短板提升 　 　相關(guān)制度 壓力縱 /橫向傳遞制度 　 服務(wù)傳播制度 服務(wù)督導(dǎo)制度服務(wù)評優(yōu)制度 　 　 服務(wù)示范與交流制度服務(wù)基金制度 　 　 支撐前移制度部門會審制度 　 　 　7172謝 謝！