滿意度提升培訓(xùn)(張睿)--資料下載頁
2025-02-12 19:36本頁面
【正文】 與引導(dǎo)。 ?大網(wǎng)才有大優(yōu)惠的解讀 ?學(xué)會算賬給客戶看 ?開展資費(fèi)套餐評估活動 ?設(shè)立資費(fèi)顧問 積極通過一些服務(wù)（對老套餐）對客戶關(guān)系進(jìn)行彌補(bǔ)和修復(fù) ?篩選老套餐用戶 ?短信、語音提醒 ?新舊套餐的對比分析 加強(qiáng)對于客戶的高分教育 ?十分才是滿意的主題宣傳 ?十分才是滿意的活動營造 加強(qiáng)對于新業(yè)務(wù)推廣策略和過程的把控 ?硬性捆綁不可取 ?需求挖掘很重要 ?推廣過程有技巧 ?日常指導(dǎo)不可少 繼續(xù)加強(qiáng)對于“投訴”客戶的情感修復(fù) ?投訴客戶的情感修復(fù) ?潛在“投訴”客戶的情感修復(fù) ?不滿意但不投訴客戶的情感修復(fù) ?可能造成客戶情感受傷害的政策修正 ?不要只把眼光集中在已投訴客戶，當(dāng)問題發(fā)生后所花的精力和物力成本與最終的結(jié)果往往是不匹配的。因此，情感修復(fù)的概念要提前到客戶情感可能會受傷害的階段！ 三、做好內(nèi)部優(yōu)化管理 ?PDCA的管理模式中核心部分就是檢查，但目前我們基本不去源頭了解信息，從管理角度已經(jīng)完全缺失。 ?我們通過營業(yè)廳人員活動告知 … ?我們通過走訪渠道獲取如下信息 … ?我們通過對 宣傳 的調(diào)研，發(fā)現(xiàn)如下信息 … ?我們通過走訪競爭對手了解如下信息 … 兵法有云：知己知彼，方能百戰(zhàn)百勝 提升客戶感知 ?重新執(zhí)行營銷活動流程，將 “備案”環(huán)節(jié)放在重要位置 ?針對促銷活動滿意度： 1. 每次營銷活動代碼及時上報省公司，以便做好營銷活動中分月返還等關(guān)鍵感知點(diǎn)的改善工作 2. 各區(qū)縣的營銷活動及捆綁信息應(yīng)及時上報備案 3. 支撐模塊應(yīng)及時測試系統(tǒng)支撐以及及時跟蹤活動進(jìn)展過程 4. 開展?fàn)I銷活動 QA和解釋口徑的執(zhí)行工作 如何做好監(jiān)督檢查和指導(dǎo) ?制定標(biāo)準(zhǔn)并告知標(biāo)準(zhǔn) ?推動執(zhí)行并指導(dǎo) ?檢查并修正過程 ?通過績效考核去推動 推動執(zhí)行并指導(dǎo)，檢查并修正 ?檢查標(biāo)準(zhǔn)（ 6關(guān)注） 形象（門頭、招牌、玻璃幕墻） 衛(wèi)生 設(shè)施 宣傳（海報、單頁、展架、堆頭） 業(yè)務(wù)（清晰度、條理性、資費(fèi)、告知率） 規(guī)范（服務(wù)、著裝、專營） ?培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)（ 3級跳） 業(yè)務(wù)或活動標(biāo)準(zhǔn)口徑 復(fù)述檢查 張貼話術(shù) 發(fā)現(xiàn)問題立即指導(dǎo)改善 （及時了解競爭對手信息） 做好過程考核優(yōu)化 ?把宣傳、展陳檢查成績作為促銷活動考核專項(xiàng) ?把業(yè)務(wù)能力檢查作為促銷活動考核專項(xiàng) ?把培訓(xùn)、指導(dǎo)作為支撐考核專項(xiàng) ?把宣傳配送、禮品配送等行為作為服務(wù)考核專項(xiàng) 四、提升網(wǎng)絡(luò)的滿意度 ?繼續(xù)加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化 ?開展網(wǎng)絡(luò)建設(shè)最大障礙 — 輻射擔(dān)憂的化解行動 ?引導(dǎo)客戶降低期望值 運(yùn)營商的對比 ?網(wǎng)絡(luò)覆蓋優(yōu)勢區(qū)域的顯性化呈現(xiàn) ?引導(dǎo)客戶上網(wǎng)時間的分流 ?2G、 3G與 WLAN之間的相互彌補(bǔ)
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