【正文】 逐漸讓中基層管理者建設(shè)隊伍的能力提升。正因如此，建議逐步實施而非一步到位： 任務(wù)是領(lǐng)導(dǎo)定的，和當(dāng)事人關(guān)系不大 物品領(lǐng)用麻煩，降低工作效率 費用審批時間太長，挫傷工作熱情 無法評價下屬工作，缺乏權(quán)威 （事實是可以評價，但評價結(jié)果的運用要進一步明確） ? 在定年度目標的時候，充分調(diào)動中層經(jīng)理的積極性，主管領(lǐng)導(dǎo)認真和他們討論工作目標，最后協(xié)商一個明確的工作目標。 Copyright 19942021 The Gallup Organization. All rights reserved. THE GALLUP ORGANIZATION 27 集團－區(qū)域－管理處三級架構(gòu) 業(yè)務(wù)是經(jīng)濟基礎(chǔ)，組織是上層建筑。所以建議區(qū)域物業(yè)公司直接指揮項目管理處。待同一城市項目足夠多時才考慮設(shè)立城市物業(yè)公司。 （此觀點是從集團的角度考慮對全國各地區(qū)物業(yè)公司管理的角度考慮，是否成立了集團物業(yè)部就可以解決效率的問題？） 這樣做的原因在于： 集團主要是定戰(zhàn)略、看方向，所以不應(yīng)富集很多一線實施型專業(yè)人才。因此建議這類型專業(yè)人才，如安保專家、綠化專家等放在區(qū)域公司，以利于整個區(qū)域所有項目充分利用他們的長處。公司進行指標管理。 Copyright 19942021 The Gallup Organization. All rights reserved. THE GALLUP ORGANIZATION 28 集團物業(yè)管理部設(shè)計 品質(zhì)管理小組 培訓(xùn)和交流小組 物業(yè)管理部 職能表述 ? 負責(zé)監(jiān)督各地物業(yè)公司按照集團各類物業(yè)管理服務(wù)標準、工作規(guī)范和工作流程 ? 負責(zé)監(jiān)督各地物業(yè)公司按照 ISO體系開展工作 ? 負責(zé)監(jiān)督和檢查各地物業(yè)公司的日常工作， ? 協(xié)助各地公司處理重大投訴事件 ? 專題研究 職能表述 ? 負責(zé)完善各類物業(yè)管理工作的培訓(xùn)教材； ? 負責(zé)每季度物業(yè)服務(wù)交流活動計劃和實施； ? 對品質(zhì)管理專題研究成果進行培訓(xùn)和推廣； 各地物業(yè)公司的專業(yè)指導(dǎo)和交流平臺 因并不涉及一線實務(wù)，故集團物業(yè)部不必大而全。 因此我們設(shè)計的集團物業(yè)部主要包括以下職能： Copyright 19942021 The Gallup Organization. All rights reserved. THE GALLUP ORGANIZATION 29 品質(zhì)管理小組崗位描述 ： A. 直接上級：物業(yè)部總監(jiān) B. 其它內(nèi)部關(guān)系（集團公司內(nèi)部）：各地物業(yè)公司品質(zhì)管理人員、各地物業(yè)公司和管理處的人員 C. 外部關(guān)系（集團公司外部）： ISO認證機構(gòu)、第三方研究公司、行業(yè)協(xié)會、同行等 ： A. 負責(zé)建立并完善物業(yè)服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進機制，監(jiān)督、指導(dǎo)一線公司服務(wù)品質(zhì)監(jiān)控的專業(yè)工作； B. 負責(zé)進行質(zhì)量問題分析和挖掘，及時向集團管理層和各物業(yè)公司提供分析報告。 ： A. 大學(xué)本科以上學(xué)歷； B. 3年以上物業(yè)管理工作經(jīng)驗 ， 1年以上品質(zhì)管理工作經(jīng)驗； C. 熟悉物業(yè)管理工作流程和品質(zhì)監(jiān)控原則和方法； D. 良好的服務(wù)意識 、 溝通能力強； E. 具有良好的發(fā)現(xiàn) 、 分析 、 解決問題的能力； F. 良好的團隊意識 ， 工作推進能力強； G. 具有一定的團隊管理能力 。 ： A. 大學(xué)本科以上學(xué)歷； B. 3年以上物業(yè)管理經(jīng)驗 ， 1年培訓(xùn)管理經(jīng)驗； C. 有良好的服務(wù)意識； D. 熟悉培訓(xùn)管理的原理和方法； E. 分析能力強 ， 有優(yōu)秀的書面和口頭表達能力 。 職能表述 ? 負責(zé)實施各類物業(yè)管理工作的培 訓(xùn)計劃； ? 負責(zé)每季度物業(yè)服務(wù)交流活動計 劃和實施； ? 配合集團物業(yè)部對品質(zhì)管理專題 研究成果進行培訓(xùn)和推廣。 ： A. 具有本科以上文化程度； B. 3年以上物業(yè)管理工作經(jīng)驗 ， 2年以上人力資源管理經(jīng)驗 ， 1年以上計劃管理經(jīng)驗； C. 良好的洞察力； D. 良好的分析能力 E. 良好的團隊合作精神 。 C. 負責(zé)定期對各地物業(yè)公司服務(wù)質(zhì)量進行檢查； D. 配合集團物業(yè)部實施專項檢查或突擊檢查； E. 協(xié)調(diào)處理重大投訴事件； F. 配合集團物業(yè)部實施專題研究。 Copyright 19942021 The Gallup Organization. All rights reserved. THE GALLUP ORGANIZATION 34 信息管理和知識管理模塊崗位描述 ： A. 直接上級：物業(yè)公司總經(jīng)理 B. 其它內(nèi)部關(guān)系（集團公司內(nèi)部）：物業(yè)公司各部門 C. 外部關(guān)系（集團公司外部）：行業(yè)協(xié)會、同行 ： A. 負責(zé)實施金地物業(yè)管理專業(yè)培訓(xùn)課程； B. 協(xié)助集團物業(yè)部定期搜集一線員工關(guān)于培訓(xùn)的反饋，優(yōu)化培訓(xùn)課程； C. 組織專業(yè)部門的同事參加集團物業(yè)部組織的培訓(xùn)交流活動； D. 協(xié)助集團物業(yè)部對專題研究成果進行推廣和培訓(xùn)。 Copyright 19942021 The Gallup Organization. All rights reserved. THE GALLUP ORGANIZATION 35 可能的組織變動 管理人的職能 管業(yè)務(wù)的職能 直線主管評價專業(yè)表現(xiàn) 項目管理部 人力資源部評價管理能力 品質(zhì)管理部評價服務(wù)質(zhì)量 財務(wù)部評價財務(wù)管理能力 現(xiàn)在的項目管理部隨著時間推移，將逐漸虛化，最終由四個專業(yè)部門分別承擔(dān)其部分職能。 Copyright 19942021 The Gallup Organization. All rights reserved. THE GALLUP ORGANIZATION 36 改進人力資源制度，保障執(zhí)行 Copyright 19942021 The Gallup Organization. All rights reserved. THE GALLUP ORGANIZATION 37 人力資源政策改進措施 現(xiàn)在金地物業(yè)的考核主要是考察任務(wù)是否完成，而工作任務(wù)又是員工自己報的 （并非完全由自己報，領(lǐng)導(dǎo)會根據(jù)工作需求安排適當(dāng)工作）， 這陷入了“做自己的事，不管客戶怎么想”的怪圈。 引入內(nèi)外部客戶評價指標，結(jié)果而非過程導(dǎo)向 績效考核和員工能力發(fā)展關(guān)聯(lián)，并逐漸和員工薪酬掛鉤 建議金地從三個方面逐漸完善人力資源制度。人力資源應(yīng)給經(jīng)理提供適當(dāng)培訓(xùn)，令他們將主要方向放在評估人的成長上，并且將這種進步體現(xiàn)在收入上。這樣才能真正幫助他們成為一線的經(jīng)營者。 了解他們的需求 可見，人們不自覺就自我中心，所以需要在內(nèi)部形成一種“界定客戶、服務(wù)客戶”的文化： “我們有的同事有優(yōu)越感。不太尊重管理處的同事。其實有什么事比管理處管好小區(qū)重要？不是說他不該要，關(guān)鍵是那種態(tài)度，完全沒有把自己看作一個支持人員，而管理處的同事才是一線。通過這個過程，幫助每個員工了解真正的 KPI是什么。 Copyright 19942021 The Gallup Organization. All rights reserved. THE GALLUP ORGANIZATION 39 通過考核和評估幫助員工成長 很多時候，經(jīng)理不愿意花時間了解員工的性格，尤其是優(yōu)點為何。也是員工事業(yè)的起點，因此需要經(jīng)理人員費心觀察。反饋時要注意通過觀察到的事來說明員工應(yīng)該如何進步。 細心觀察員工表現(xiàn) 蓋洛普大量研究表明，績效面談運用好了，可以起到的管理作用絕非“公司的任務(wù)”這么簡單。因此人力資源部需要對經(jīng)理人員的績效考核進行專門的培訓(xùn)。” 定期反饋員工評價 除了定期用指標來進行績效考核，最有效的評估工具就是對員工的日常工作行為及時給予反饋。 在反饋員工表現(xiàn)時，需要經(jīng)理人員坦誠地講出內(nèi)心真實的想法。 恢復(fù)物業(yè)專業(yè)端口的交流和學(xué)習(xí)制度 交流時注意一點： 采用各種形式將交流心得固化，不要走形式，寫記敘文章交差。建議金地采取以下措施： “我很贊同郭總說的，應(yīng)該走出去，甚至都不在物業(yè)管理行業(yè)，多了解人家是怎么給客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的。我們主任都這樣，你說下面的同事更是有這種感覺了。在深圳挺有名的?！? “金地是深圳的物管，他們那里離香港近，思想先進，服務(wù)也細，比上海的很多樓盤物業(yè)服務(wù)都好?！? “一個朋友買了格林小鎮(zhèn)，說房子質(zhì)量有問題，但是物業(yè)的服務(wù)態(tài)度好，有伺候上帝的感覺?！? 深 圳 上 海 北 京 本次訪談的 20名業(yè)主，有 18名稱贊金地物業(yè)名氣大、服務(wù)好，總體感覺滿意。 “我以前就聽深圳的朋友說過金地的物業(yè)管理有名。但是太太說國營企業(yè)的物業(yè)管理肯定沒有金地好?！? 東 莞 提及優(yōu)秀同行時， 9位深圳業(yè)主有 7位說出萬科、中海， 2位招商， 1位華僑城， 1位百仕達， 1位蓮花； 5位北京業(yè)主 2位提到 中海， 2位萬科， 1位現(xiàn)代城； 5位上海業(yè)主 4位提到萬科， 1位中海， 1位大華， 1位復(fù)地。 Copyright 19942021 The Gallup Organization. All rights reserved. THE GALLUP ORGANIZATION 43 優(yōu)勢二：員工的情感認同 “我剛來深圳不是到金地，后來金地招聘，朋友推薦我來試試，一下就真成功了。什么事情都很正規(guī)，管理也很嚴謹，和我以前的那個公司比一個在天上一個在地下。很多事可能我們做了，也不到處說。我們公司的領(lǐng)導(dǎo)也都是這個風(fēng)格。你看我剛來的時候什么都不是。我對這點非常滿意。 “金地內(nèi)部人際關(guān)系不復(fù)雜，不像很多國有企業(yè)，枝枝節(jié)節(jié)。這次有同事離開，都說最舍不得這些同